第3讲质量管理详解.ppt

第三讲 企业质量战略与质量管理 特定行业的质量问题 旅游,消费者是否有礼貌地被对待?住所舒适吗?公司是否言行一致?接站准时吗? 运输,按时发送了吗?运输公司有礼貌吗?产品是否未被损坏?产品安装正确吗? 汽车,汽车像预期的那样吗?各部件工作正常吗?运行期安全吗?它符合环境标准吗? 教育,课程是否结构合理?教授有能力吗?材料是新的吗?课堂是交互式的吗? 食品,产品味道如何?符合卫生标准吗?成分合适吗?保质期合理吗? 农药,化学成分正确吗?包装耐久吗?大小符合规定吗?指示明确吗? 医疗服务,病情是否被友好地对待了?来访者受到礼貌接待了吗?治疗合适吗?环境适合恢复吗? 质量观的讨论 所谓质量观,是生活工作中我们每一个人对质量的认识和对质量问题的观点。它决定了我们质量态度和行为的价值取向。落后的质量观必然产生消极的质量态度,和不适宜的质量行为,从而制约产品质量的提高,甚至导致产品质量下降;而先进科学的质量观,必然会使我们的质量提高一个台阶。所以质量的提高有待于我们首先改变我们的质量观。 诸如国人中“产品能用就行” “差不多就行”的观念,这样的观念导致企业不愿意在产品质量上下功夫,产品在国际和国内市场上不稳定 ,这种质量观反映企业的质量管理是一种消极的管理,不是积极的管理,认为大问题可能会引起顾客的强烈不满、甚至是法律的制裁;产品的质量问题往往不会带来太大的麻烦,所以可以不予考虑。这反映了企业员工对待质量的消极被动的心态,只是把质量作为企业防守的工具,不出大问题或者不比竞争对手问题多就行,没有想到质量完全可以成为企业吸引顾客赢得竞争的武器。 事实上，很多项目的失败都是由于太多的小缺陷引起的,而且有时缺陷虽小,但往往造成大的事故.如美国挑战者号航天飞机失事的原因在于一块不起眼的塑料泡沫存在质量问题.所以在现实社会中,大到一个企业,一个国家,小到我们每一个人,都必须去积极的改变我们的质量观。 （二）为什么要提高质量？ 质量是企业竞争优势的基本来源。 质量是企业控制成本、提高利润的基本手段。 质量之于国家的重要性 质量之于企业的重要性 1.质量与利润 2.质量与顾客满意 质量的感知 质量差距模型 产品责任的反思 产品责任意味着一个制造商要对一个加工或设计粗劣的有缺陷的产品所造的任何伤害或损失负责． 二、企业质量管理体系 质量管理是通过各种思想、手段和方法的应用以实现企业质量目标的过程。 质量管理体系是企业的质量意识、质量战略和目标、质量方针、质量政策、质量标准、质量部门与人员、质量工作流程、质量规章制度、设施等构成的体系或系统。 企业质量系统图 质量文化的讨论 企业质量文化是指企业和社会在长期的生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范的价值取向、行为准则、思维方式以及风俗习惯。其核心内容即质量理念、质量价值观、质量道德观、质量行为准则。 企业质量文化由四部分构成： 质量物质文化、质量行为文化、质量制度文化、质量精神文化。 海尔文化的营造案例。 (1)质量改善的标杆分析方法 找出需要改善的制程 找出运作此制程的领先公司 与此公司的管理者进行接触，并对此公司的管理者和工人进行私人走访 分析数据，找出不足 采取行动以达到或超过标杆企业 (2)全面质量管理(TQM) (3)PDCA 循环 (戴明轮) QI故事 从错误中学习 人非圣贤，孰能无过 失败是成功之母 错误不可怕，可怕的是不会从错误中学习 再发防止！ 高考状元的经验 2002年7月25日北京青年报报道，今年北京市理科高考状元80中的陆程远同学的学习经验：“除了好问，还要反省，对自己的错误比较敏感，随时找出自己的错误，犯过的错误不犯第二次，改正自己的错误就是一种进步。 (4)六西格玛管理 六西格玛是指像通用电气和摩托罗拉这样的公司用来消除产品和过程缺陷的思想和方法. 缺陷就是不在顾客规定标准范围中的部件. 公司的每个步骤或活动都是缺陷可能发生的机会,六西格玛计划试图减少导致这些缺陷产生的波动. 六西格玛质量测量 六西格玛思想在于管理者能用过程的波动描述过程的绩效,并能用这个统一的度量来比较不同的过程.这个度量就是每百万机会缺陷数(defects per million opportunities, DPMO) 缺陷数 DPMO=—————————×1000000 每单位产品出错的机会×单位数 公式中涉及： （1）单位：已生产的产品或已进行的服务 （2）缺陷：任何不符合顾客要求的产品或事件 （3）机会：缺陷发生的概率 六西格玛管理质量测量 例：一家银行的顾客希望他们的抵押贷款申请过程在10天内完成。这在六西格玛术语中被称为关键客户需求（critical customer r