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伊尔顿国际饭店中餐部---培训资料 服务利器---抱怨是金 第一章 抱怨生金 随着中国餐饮酒店业的市场规模不断扩大，市场不但已从卖方市场转向了买方市场，消费者的各项消费诉求也越来越高，同时随着各酒店间竞争的加剧，各酒店为赢得更多的顾客也是煞费苦心，但要长期赢得客人的忠诚并非易事，我们常说“顾客就是上帝”但我们的上帝是会抱怨，发脾气的上帝，甚至会投诉，面对顾客的抱怨，我们不能置之不理，不能觉得客人是在找自己麻烦，更不能惧怕，因为从另一个角度看，顾客的抱怨对企业而言其实是创造利润，赢得顾客忠诚的绝好机会，而不是一件麻烦事，我们应记住“抱怨生金” 1、心怀怨恨 2、埋怨 二、餐饮酒店业顾客抱怨总述 第二节 顾客投诉的来源及种类 一般情况下，无论对那种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家酒店，他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友，亲属和同事。 当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离去，并至少在短期内不再回来，无论哪一种局面，对酒店来说，都是一种损失。 如果我们队酒店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律，凡控告性投诉所占比重较大的酒店，肯定在服务质量和内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使酒店疲于奔命，仿佛像一部消防车，四处救火，始终处于被动状态，其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感，而建设性的投诉所占比重大的酒店，则应该是管理正规，次序井然，酒店不断从客人的建设性意见中吸取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的良性循环。 一、常见顾客投诉问题 尽管酒店收到的投诉可能是各种各样的，但据权威调查显示酒店的投诉主要集中在以下方面： 1、财务部 （1）、有些客人在酒店下榻期间，由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结账以后，才转到财务部，此时要客人补交餐厅就餐费用账目，客人不但拒付而且心情感到极大的不愉快，因此也就自热发火，抱怨酒店，这是不时出现的情况。 （2）、有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字，以后客人对此费用账目拒付，同时客人还向酒店反问道，你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？这是财务部出现客人投诉的第二种情况。 12月24日，林小姐一家三口从澳大利亚飞来广州过圣诞节，入住在某家酒店，林小姐对酒店的设施以及服务特别满意，在广州的圣诞节也过的很开心，准备住到27日离店，12月25日晚，林小姐和他丈夫到5楼富成桑拿消费时，消费的是238元的泰式按摩，结果在消费过程中，服务员未经同意，在客人不知情的情况下帮客人做了修甲，客人是以为含在按摩内的一个消费环节，便签了名，在买单的时候发现，费用变成了六百多元，为此客人非常生气，认为富成的做法不诚实，而且带有极大的欺骗性质，同时也对该酒店失去了信心，提前退房离开了。 案例点拨 一次几乎完美的接待，因为没有给与客人提醒，而以失败告终，应该是可惜的。 1、仔细聆听客人的意见，多站在客人角度，假如我是你，的语言表达方式来分析问题的原因，尽量安抚客人情绪，诚挚的向客人道歉，极力挽留客人，及时到富成了解情况，要求其对时间作出合理的解释和补救措施，取得客人谅解和配合。 2、在服务工作中对顾客多提醒多确认多核实是非常必要的，这样能够避免许多不必要的问题出现，要求富成消费项目明码实价。 （1）、有的时候，殷勤，好客的酒店中厅杂役员，忘记告诉客人有关酒店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服时间，价目表，餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴，康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等，由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满，抱怨，投诉。 （2）、中厅砸医院在协助客人提拿行李，护送客人来到他的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温，电视与多功能控制音响台的使用方式，程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。 实战案例七 某住客夜晚11点回来，却怎么也打不开门，便到前台询问，当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王，小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说是住一晚，因此过了今天中午12点。匙卡就会失效，所以打不开门，这位客人不满地说昨天自己明明说是住两晚，小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚，结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。 值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面