系统工程作业：基于AHP和模糊评价法的购物网站评价研究.doc

系统工程大作业 专业： 班级： 学号： 姓名： 基于AHP和模糊评价法的购物网站评价研究 根据中国电子商务研究中心发布2013年8月19日报告显示，2013年上半年中国网络零售市场交易规模达7542亿元，同比增长47.3%。报告预计，到2013年底，全国网络购物交易额有望达17412亿元。报告显示，网购已经成为拉动消费重要渠道。2013年上半年中国网络零售市场交易规模占社会消费品零售总额的6.8%，这一比例还将保持扩大态势，今年年底有望突破7%。在这种情况下设定评价指标体系对购物网站进行评价，显得尤为重要。 1我国购物网站评价概述 1.1购物网站评价的意义 购物网站评价是指运用一系列的评价指标和评价方法对购物网站的建设、运营状况以及其他各方面进行全面的综合评估。具体而言，购物网站评价的意义主要表现在以下两个方面： 1．提升网站品牌价值 通过评价，网站管理者可以更加全面的了解顾客的满意程度以及网站运营的实际效果，了解优势和不足，以便进一步对网站进行维护和改进。另一方面，参加社会性的网站综合评比对扩大网站知名度也有极大的帮助： （1）提高网站知名度。客观、公正的评价结果往往能够产生正面的宣传效果，对扩大网站知名度有着明显的效果。 （2）提高顾客服务水平。电子商务非常重视客户关系，网站各个方面的设计均应体现“以顾客为中心”这一原则。评价体系的设计中，需要重点参考“服务质量”这一环节。从而促使网站管理者更加重视客服质量的提高。 （3）提升顾客忠实度。大多优秀的购物网站大都拥有良好的信誉以及顾客的信任。然而，对于许多新接触电子商务的顾客来说，网站的综合评价结果往往具有重要的指导意义，顾客显然倾向于对排名靠前的商务网站拥有更高的忠诚度。 （4）了解行业竞争状况。通过网站综合评比和排名，商务网站管理者可以很清楚地了解电子商务行业的发展水平以及竞争对手的整体状况，认识到自身的优势和不足，根据相应的情况制定进一步的发展计划。 2．创造顾客价值 购物网站评价能够在一定程度上解决顾客和商务网站之间的信息不对称问题。顾客可以根据购物网站评价结果，获得网站各方面的公正、客观的评价信息，从而有助于顾客更方便、更迅速地从众多购物网站中选择合适的网站进行商务交易，获得更好的服务。 1.2基于提高顾客满意度的购物网站评价思路 中国的电子商务处于起步阶段，有着极大的发展空间。与此同时，我们也必须看到有多种不利因素制约着我国电子商务的快速发展，如信誉问题、网络安全问题、配送问题、售后服务体系不完善、网络购物缺少相应的政策法规、行业规范等，这些问题的存在是许多网络用户徘徊在电子商务的门外不敢轻易尝试网上交易。 本文就是在这种坏境下，从顾客满意的角度对购物网站评价进行研究，通过对购物网站的评价，让消费者轻松地从众多的购物网站中找到好的网站，获得优质的产品和良好的服务，并对网络企业的营销策略提出建议，促进我国电子商务行业的健康发展。 1.3购物网站评价方法的选择 评价方法的选择在购物网站的评价过程中起着重要的作用，在具体选择评价方法时应考虑选定的评价方法能否满足下列要求： （1）效用性。效用性指某种评价方法得到的评价结果能否产生效用。如果一次评价没有产生任何的效用，那么依靠这种方法得出的结论就没有任何意义。 （2）公正性。公正性指一种评价方法在评价过程中保证被评价的购物网站得到客观和无偏见的评审程度。 （3）实用性。主要指采用的评价方法是否易于被人接受，并在实际使用过程中是否容易操作。 综合评价的核心，是将影响某一系统特性的众多因素统一起来进行评价。但是，系统中各因素对系统的影响并不是相同的。正由于这一特性，使我们在进行综合评价时，必须明确各个因素的重要性，此为因素权重确定的过程。关于权重的确定方法很多，根据原始数据的来源不同，大致可分为两类：一类是主观赋权法，其原始数据主要由专家根据经验主观判断得到，如古林法、Delphi法、层次分析法等；另一类为客观赋值法，其原始数据主要由各指标在被评价单位中的实际数据形成，如均方差法、主成分分析法等。 为了定量确定权重，可采用层次分析模型。层次分析法是美国运筹学家T.L.Saaty等人在上世纪七十年代初提出的并得到了广泛应用，层次分析是系统分析的数学工具之一，它将定性分析与定量分析相结合，把人的思维过程层次化、条理化、数量化，对决策方案优劣进行排序，具有实用性、系统性和简洁性等特点。 我国购物网站指标的特点是本论文采用层次分析法来确定指标权重的主要原因。本文涉及的指标体系分类较多且相互作用，有的指标又可以分解成不同的子指标，从而构成复杂的“树”状体系，这种“树”状体系不仅为层次分析法提供了“结构”基础，而且也增加了评价体系在实际应用中的灵活性。 层次分析法作为一种定性与定量分析相结合的评价决策方法，充分利用了人的分析、判断和