提高家电连锁企业顾客满意的营销策略 毕业论文.doc

提高家电连锁企业顾客满意的营销策略 摘要： 在经济快速发展和家电连锁企业竞争日趋激烈的今天,企业应更加注重满足顾客需求。因此,顾客满意成为了家电连锁企业活动的基本准则。家电连锁企业经营的核心是如何洞悉市场,满足顾客需求,提高顾客满意度,创造顾客忠诚度,以赢得长期的发展和竞争优势。随着家电连锁企业的发展,其在赢得顾客满意和获得长期顾客等方面存在着许多问题。为此,家电连锁企业必须切实可行地制订和实施一系列的营销策略来提高其顾客满意。本文在理论上探讨了营销策略、顾客消费行为、顾客让渡价值和顾客满意四者的关联性,为营销策略的制定奠定了理论基础。通过对家电连锁企业顾客满意营销的现状和存在的问题进行分析，并构建出新的营销策略以提高家电连锁企业的顾客满意。 关键词：家电连锁企业 顾客满意营销 问题 对策 Abstract: With the development and compete of appliance chains enterprise day by day fierce today fast in economy, enterprises should pay attention to meet customer s demand further. So, the customer has become criterion basically of the appliance chains enterprise activity satisfied. The core that the appliance chains enterprise manages is how to know the market clearly, meet customers demand, improve customer satisfaction, and create customer s loyalty, so as to win long-term development and competition advantage. Keyword: Appliance chains Enterprise; Customer satisfaction; Problem; Strategy 目 录 第一章 绪 论 2 1.1 研究背景 2 1.2 研究意义 3 1.3相关理论与文献综述 3 1.3.1顾客满意营销策略的基本理论 3 1.3.2顾客满意理论 4 1.3.3顾客满意与顾客价值的关系 6 第二章 当前家电连锁企业发展的特点和存在的问题 6 2.1当前家电连锁企业发展的特点 6 2.1.1规模经营能够降低采购及运营成本，带来规模效益 6 2.1.2通过价格优势，占据市场有利地位 7 2.1.3专业化经营，能够更好地满足市场需要 7 2.1.4能够提供更好的服务，满足消费者需求 7 2.1.5商品品种齐全，满足了一站式购物的消费需求 7 2.2当前家电连锁企业发展存在的问题 7 2.1.1服务营销观念滞后，服务项目留于形式 8 2.1.2注重“硬件”建设，轻视“软件”质量管理 8 2.1.3偏重售中、售后服务，忽略售前服务 8 2.2.4家电厂家与家电连锁企业之间的服务衔接不顺畅 9 第三章 提高家电连锁企业顾客满意的营销策略 9 3.1家电连锁企业的服务营销创新对策 9 3.1.1树立以顾客为中心的服务营销理念，认真设计服务内容 9 3.1.2协调内部服务营销，规范内部竞争 10 3.1.3建立顾客数据库，加强售前服务 10 3.1.4多种方式开展体验营销 10 3.1.5家电厂家与家电连锁企业共创顾客服务满意 11 3.2提高顾客满意——体验式营销的策略 11 3.2.1体验营销的产生背景及内涵 11 3.2.2家电连锁企业实施体验营销的策略要点 12 3.3服务营销——家电连锁企业差别化竞争新策略 14 3.3.1合理的服务人员配置和服务措施配置 14 3.3.2辅助环境的设计 15 3.3.3扩大个性化服务范围 15 3.3.4基于信息化的家电连锁企业服务创新分析 16 第四章 结论与展望 19 参考文献 20 致 谢 21 第一章 绪 论 1.1 研究背景 我国家电传统零售渠道主要分为百货商场、专业连锁店、大型超市、品牌专营或专卖店以及电器城等业态。其中专业家电连锁凭借着家电销售领域价格较低，成本低、商业品牌的扩展性强的三大优势，知名度高而迅速崛起。 随着专业家电连锁企业市场份额的持续增长，国美电器、苏宁电器以及永乐电器三大家电连锁企业巨头也开始了在中国地区的疯狂扩张，仅2006年到2008年的短短三年里就进行了10多次的收购兼并，迅猛的发展使其市场占有率不断提高，逐步形成国美、苏宁双雄对峙的竞争格局