提高制造企业CRM竞争力的看法 客户关系管理毕业论文.doc

提高制造企业CRM竞争力的看法 摘要： 伴随着网络时代的到来，每个企业都希望寻求一种行之有效的的方法来提高核心竞争力。通过分析消费者的行为，对客户进行有效细分，建立个性化营销，加强品牌形象等多方面来阐述客户关系管理（CRM）加强企业的核心竞争力。在网络和信息技术高速发展的今天，消费者所面临的产品不断丰富化，使得消费者无论从选择渠道还是在产品种类的选择上都拥有很大的选择权市场逐渐从“以产品为中心”过渡到“以客户为中心”。同时，企业之间不管在产品质量、技术、营销渠道选择还是在服务方面都趋于同质化，这就使得企业之间的竞争日趋白热化。在以买方市场为主的市场上，切实满足客户的需求，提高客户忠诚度已成为企业针对客户管理的焦点，这正是CRM所倡导的。 　　第三部分是商机管理，是整个我们产生潜在客户以后，如果是被验证以后会形成一个商机，右下角是一个商机的形成过程，主要关注什么呢？第一我们要把这些商机，一些销售线索真正的转化为商机，我们要分配，什么销售负责什么商机，我们知道有些销售面向不同的行业，他的经营也不一样，我们要安排最有针对性的销售，第二，作为管理人员，需要了解我跟踪项目的状况，这样他才能对发生的问题及时跟踪和调整。第三，我们每个商机可能会赢可能会输，我们需要知道原因，这样才能帮助我们在后续中，了解对于这个客户怎么打，或者说这个客户关注什么，是价格还是关系等等。最后一个是对报价进行价格保护，以前经常会碰到，可能我们好几个销售，跨区域的，他给客户都报个价，价格都不一样，这对企业的形象和专业度都是一个损害，所以如果通过CRM把这些报价统一的管理起来，可以跟踪到所有的历史报价，对我们才能屏蔽这些问题。 　从我们的商机管理的整体流程来看，商机的来源很多，比如说市场活动，销售员与客户的联系，以及一些潜在的客户，当中我们可以看到，作为成为线索和商机以后，会有分公司进行分配，让相应的最合适的销售员跟踪这个商机，这边是一个销售漏斗，我们分为几个阶段，从识别到验证到开发到形成方案，每一阶段我们会有相应的一个比例，大家有疑问，我们如何定义在每个阶段我们应该做什么事，第二是这个销售漏斗有什么用处，我们下面看一下这个图，这个文字比较多，大家可以听我说一下，一些客户怎么用，这个是我们在这个表格中的几个阶段，鉴别商机、资质判定、制订计划、制订方案、商机完成，我们的企业一般会先培训员工，比如说一开始的时候，客户是不是真正的有兴趣，如果有了这个销售漏斗工具，我们可以有效的帮助他们，第二个问题是我们每个销售都有个性化的行为，但是作为企业来说，通过销售漏斗，他可以要求销售根据这个流程一步步的把这个信息获取到，而且何以告诉主管，已经做了这些事情。第三是经验共享，这个体现在什么方面呢？有些好的销售，他们有很好的能力和技巧，作为企业来说，就希望把这些能力贡献给销售团队，我们可以把这个能力标准化下来，提高大家的销售能力，这是从企业层面来说，其实销售漏斗还有很多的用处，第一是销售预测，从前面的图我们可以看到，我们在销售漏斗的每个阶段，都有一个相应的百分比，这个什么意思？就是我签单的可能性是多少，通过这个漏斗的实施，可以很好的帮助企业做销售预测，企业知道，我们这个团队、区域、产品线可能在未来一段时间中的签约金额能有多大，同时也可以指导相应的生产计划的执行，所以销售漏斗第一的用处是销售预测。第二个是可以评定销售人员的能力，第三，可以评定销售人员的复合程度，有的销售客户很多，我可以根据拜访量和漏斗匹配，看他的工作状况怎么样，销售漏斗本身作为一个销售工具，可以帮助企业和团队以及个人都有很好的应用。 第四部分，是销售管理来看，作为销售最大的特点是移动，很多的销售一周都看不到他，因为他是移动办公，所以我们CRM就需要是一个用各种方式使用的平台，很多的企业提供了各种方式使销售十月这个平台，移动设备中比如短信，第二是浏览器，我们可以通过任何可以上网的地方，都可以访问我们的CRM系统，把数据输入进去，第三是通过OUTLOOK，销售最熟悉的是WORD这些工具，所以用这个也可以使用CRM。所以作为销售来说，最根本的是方便销售通过各种方式和渠道，在任何时间任何的环境下，都可以访问我们的数据，传递我们的数据，这是销售管理的核心。 第五合同管理，这个其实就是商机确认以后，转化为合同和定单，这个核心是交给ERP进行相应的借口了，大部分的企业都上了ERP，CRM和ERP有一个交互点，就在合同定单这一块。 第六是服务管理，通过客户回访的开展，客户服务部可以对客户满意度进行统计，对设备维修的整体流程的记录跟，对每个客户每台设备的应用和维修情况进行实时的跟踪，对备件的销售和跟踪管理，给制订备件需求计划进行数据支撑。所以说客户不是简单的一个知识库，而是企业本身服务理念的变化，从CRM来说，通过系统的建立，可以帮助企业把这