10086值班经理标准化管理手册.doc

10086值班经理标准化管理手册 （征求意见稿） 为进一步规范值班经理的班组管理管理方式，确保班组管理按照管理制度化、规范化、流程化发展，有效指导一线班组长开展好班组管理工作，并结合当前优秀班组长工作经验制定本制度。 一、班组例会问题： 班组例会，由班组长或班组长指定的相关人员主持的所有班组成员参加的就班组的业务运作、内部管理等事宜进行定期交流沟通的会议。 1、班前会多长时间较适宜？主要内容有哪些？ 班前会大约限定为10-15分钟。值班经理可利用班前会较短时间，来提高员工工作意识，明确工作目的，并对前一天工作中的问题进行简要总结，既能增强班组的团结和凝聚力，又能创造出一个良好的工作氛围。 2、班前会现场互动主要干些什么？班组通报内容主要是哪些？ 为提高班组员工工作激情，消除工作压力，一般会在班前会上做一些现场互动，根据意见汇总，主要进行一些小游戏、做健美操、讲笑话等内容。 班组指标通报则包括个人话务量、差错、满意率，班组话务量、差错、满意率，以及近期客户投诉问题。 3、如果班组某一员工经常上班迟到，怎样处理？ 如果是第一次则直接按照相应考勤制度做处理； 第二次班前会让所有员工一起等他（她），等到之后先给大家讲述迟到的原因（这们即能让其他人引起重视，也让他个人觉得不好意思），然后再罚他给大家表演一个小节目； 第三次继续迟到，做为值班经理应当牺牲一点个人时间，每天提醒电话提醒员工，到出门时间我会给打电话，做好提前准备。 对于一位员工进行反复的提醒，在制度要求的范围内适当的给予人性化的帮助，可以帮助员工客服生活中的不良作风。 4、在班前会或班后会期间违反纪律的员工怎样处理？ 部分员工在班前会或班后会上不注意个人影响，经常违反会间纪律要求，值班经理在对待此类员工时，应当从每个人的性格不同点出发，采取不同处理方式。建议对与此类员工通过一些比较严厉的方式来给予回击，要能较好的利用相关规章制度。比如：让他（她）出去或者会给他（她）一些难看。 员工表现的好坏是具有感染性的，表现好的员工会带动身边的员工越来越好，表现不好的也是一样。因此对于员工在管理保证人性化、互相理解的同时，适当的时候值班经理应当表现出强硬的一面。 5、班后会多长时间较适宜？主要内容有哪些？ 班后会不宜频繁召开，每周1-2次即可，每次不超过30分钟。主要任务是要认真对近期工作进行进行总结。 值班经理要在工作结束后针对本班组近期工作实施情况进行总结。首先是员工对自己近期工作中产生的主要问题进行整理，主要指工作过程中员工的工作积极性、工作态度变化及任务是否按计划完成，该处理的问题是否处理彻底等；其次是对于近期的咨询热点进行整理归纳，必要时印制资料进行班组内培训；接下来是对班组各项指标完成情况进行通报，对于较薄弱环节进行讨论分析；最后是现场互动，调整员工的心态、情绪，缓解员工的工作压力 （一）安排部署工作。通过例会，安排部署工作，传达指令，解决业务难题。 （二）分享工作经验。通过例会，分享工作中的经验与教训，促进知识共享。 （三）激发工作热情。通过例会，让每个组员都能畅所欲言，发表个人的观点，加强沟通，化解工作中的矛盾，增加组员的凝聚力，并充分发挥组员的主人翁精神，激发工作热情。 三、例会管理制度制定的原则 以例会管理制度的目的为导向，以本班组特色为依据，结合现有例会管理制度，制定适合本班组特色的有效的例会管理制度，提高制度的执行力。 四、例会管理指导规范 （一）班组例会的形式、适用对象、参加者、频次与时长 形式 班前/后会 周会 适用对象 全体生产班组 全体生产班组 参 加 者 所有班组成员 班组所有成员 频 次 根据实际情况而定 每周定时一次 时 长 10-20分钟 0.5-1.5小时 （二）班组例会内容 1、总结安排。班组成员汇报前一阶段的工作情况，班组长下达任务，强调注意事项。这是例会必备内容。 2、培训宣贯。针对新业务、新政策，利用例会对员工进行宣贯和指导，使其迅速了解并掌握相关知识和政策，并应用在实际工作当中。 3、研讨问题。针对班组成员在工作中遇到各种的问题和困难，通过例会进行分析讨论，集思广益，研究解决方案和应付办法。 4、交流学习。利用班组例会平台，班组人员分享各自工作、学习与生活中的感受、经验和心得，互通有无，知识共享，达到共同提高的目的，促进学习型组织的形成。 5、活跃氛围。通过班组例会，结合各班组实际，采取有效的方式活跃班组氛围，调节心情，激励员工，增强员工之间的沟通与交流。 6、挖掘问题。对于超出班组自身能力的问题，班组需整理归纳成例会记录，及时向上级反映和汇报，寻求资源支持和解决方案。 （三）班组例会流程 1、例会开始。主持人宣布例会开始，然后高喊班组名称，与会人员高喊班组