护士职业形象设计教案.ppt

几个相关的概念： （1）礼仪——是人们在社会交往中形成并应遵守的行为规范与准则。是对礼节、仪式的统称。 （2）礼貌——是指语言动作谦虚恭敬的表现，是人与人之间在社会交往中相互表示尊重和友好的行为。 形体语言参与彼此交流的比重在特定场合要大于文字语言。如当您与对方的视线接触时，友好地扬一下眉，眼睛瞬时放亮都会让对方感到您对他的欣赏和重视，比您口中道出：“见到您真高兴”，而眼帘下垂，目光分散要表意准确丰富得多。 一谈到人们之间的交往，我们首先想到的是出言谨慎，其实除外书面语言和口头语言两种形式，点头、眨眼、皱眉、耸鼻、微笑、摆手等都向交际对方传情达意。 英国心理学家米歇尔.阿盖依尔等人在1970年曾作过一个实验，他们发现当语言信号与非语言信号不一致时，人们往往相信的是非语言信号所代表的意义。并且非语言信息对 交际的影响是语言信息的4.3倍。 抒情何劳三寸舌。眼波一漾，眉峰一耸，嘴角一咧，都是导引衷肠，诉说幽情的绝妙手段。 惊奇时张大嘴巴；激动时煸动鼻翼；痛恨时咬牙切齿；痛苦时紧咬嘴唇；吃惊时倒吸冷气；轻蔑时嗤之以鼻；傲慢时高扬头颅；失意时垂头丧气；兴奋时轻扬双眉；不快时双眉紧蹙……。 表情如此一览无余地在瞬时传情达意，是一种高效率的信息传播方式，护理人员在与人交往中要善于正确应用表情，更重要是正确解读交际对方的内心世界，找出其真实需要并努力予以满足，方是我们学习的目的。 表情的五种功能： （1）通过愉快或不愉快的表情传达估价判断； （2）表示对他人或环境有无兴趣及感兴趣的程度； （3）表示出对某人或某物的关切程度，以此显示其进入情况的深度； （4）表示出行为人对自己情感控制能力的大小； （坐怀不乱，处变不惊等） （5）表示对于其更好的理解程度。 握手礼仪： 握手是一种常用礼节，适合于各种社交场合，适宜的握手可以表达行为人此刻的心声。握手时： 站立且保持立正姿态；目光注视对方；上身微向前倾与对方保持1米左右距离；伸出右手，四指并拢拇指外展与对方虎口相交；用力适中并可上下轻抖2~3次；配合以适度的问侯语；时间一般不超过3秒钟。 忌目光分散四处张望； 忌长者、女士面前先行伸手； 忌用力过度时间过长或只握指尖毫无热情； 忌伸手过高或过低，一般与肘平行； 忌交叉握手； 忌与甲握手而与乙交谈。 电话礼仪： 一、打电话的礼仪： （1）合理选择打电话的时间，一般情况下，晨起7时前，晚上10时后及三餐、午休时忌； （2）打电话前打一个腹稿，尽量简明； （3）正确拨号，万一拨错表示道歉； （4）通话时先自报家门，适当问侯，声音要柔和适中，语速语气语调轻松适度； （5）打邀请电话要委婉给对方选择机会； （6）对于录音电话，请不要即刻挂断，尽可能 简明地讲出通话内容； （7）拨打电话若铃响三声无人接听时再行挂断。 二、接听电话的礼仪： （1）电话铃响后尽快接听，铃不过三； （2）认真倾听对方谈话，不随意打断，对于未能确认的内容可以复述加以确认，必要时进行记录，不可一边接听电话，一边与另外的人员谈论； （3）如果接听后，自己不是受话人，应负责代为传呼或转达内容，忌对着听筒大声喊人或不经对方允许冒昧询问通话内容，“如果不介意，可代为转达吗？”，一经承诺要及时告知受话人；向对方征询是否需要受话人回话时，不能冒失地请教对方身份或电话号码，应当说：“请问，需要某某给您回电话吗？好。请教先生/女士贵姓？请问您的电话是？好，请允许我复述一次。请放心，，我一定尽早转达。 一般不要将电话内容在大庭广众面前转达； （4）由发起人先行结束谈话； （5）挂线时请用手指先行按压通话按键（音叉），后将听筒放下。 三个公式： *服务对象的满意度 === 7%的技术 + 93%的态度 （效率、礼貌、语言、 物化语言等综合感受）。 **信息的总体效应 === 7%语词 + 38%音调 + 55% 面部表情 ***真正的服务 === 服务礼貌 + X X=（不同年令、不同性别、不同民族、不同文化层次、不同经济地位、不同社会阶层的人对于服务的不同需求。） 会谈中的非言语交流 * * 护士职业形象设计 北京南丁格尔文化咨询有限公司 罗