护长沟通技巧教案.ppt

护士长的沟通技巧 广西大新县人民医院：覃秀芳 成功管理 赢在沟通 1.前言 2.护理管理者沟通方向 3.护长与上级领导沟通 4.护长与护士沟通 5.护长与相关部门沟通 6.总结 前 言 在系统化整体护理广泛开展的今天，护理管理已走上强调人性化管理的理念，沟通显得尤为重要。护理管理者若能巧妙的运用沟通技巧，则不仅能顺利地开展工作，获得下属的支持，上级的信任，患者的赞誉，达到预定的目标，更是提高良好的护理品质的保证。 什 么 是 沟 通 沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 处理人际关系的核心能力就是沟通能力 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力.  护长角色 护士长: 基层管理者 直接领导者 医院管理关键人物 病房护士长沟通协调示意图 上级护理管理部门 行政管理部门 本科室行政领导 后勤部门科室 各级医师 其他医疗科室 护理人员 保洁员 配餐员 患者及家属 护理专业老师、护士、进修护士 护理管理者沟通的三个方向  在工作中您需要与上级、下级、相关部门、尤其是我们的患者和家属进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想  是否因为自己没能重视沟通？ 或是沟通方法不当？ 许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免导致误传或误解。 沟通的原则 相见以诚以真 相待以礼以敬 相处以平以淡 相勉以学以道 沟通的原则 沟通的润滑剂——宽容 大肚能容，容天下难容之事 开口便笑，笑世间可笑之人 情 商 智商高情商不高的人，怀才不遇； 智商不高情商高的人，有人相助； 智商高情商也高的人，春风得意。 两个法则 黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。 知己、知彼、权变 知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式 个别、开会讨论（批评、表扬）：大事现场 电话沟通 书面沟通 非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会 四种技能 倾听 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力 您会倾听吗？ 倾听的技巧 护士长应站在说话者的立场上，运用对方的思维构架去理解，同时客观的倾听，不轻易打断对方谈话或转变话题，更不自作主张地将认为不重要的问题随意忽略 简洁精练 生动形象 （激情、感动、共鸣） 幽默风趣 端庄 （倾听时） 注意力 微笑 点头 耐心 诚意 态度 理解 说服 退让 与上级领导的沟通 ——护理部 尊重 服从： 执行： 反馈： 建议： 上下传递信息： 尊重、维护、配合 请教指导，共同商讨 坚持公平 沟通协调，和谐发展 ——对待科室医生 多交流 讲原则 重方法 求同存异 与医生的沟通 要明确科室管理者是科主任和护长 要倾听医生对护理工作意见和建议 要善于引导医生处理好各种关系 要公正的对待科室医护的利益关系 要始终把患者的利益放在首位 —— 患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心 换位思考 —— 护士 动之以情，晓之以理 尊重 公平、公正 授权 人尽其才