话务员服务礼仪培训v10教案.ppt

接听五步走-礼貌挂机 认准先后 电话 谁先挂？ 打电话时谁先挂机？ ----位高者先挂 客户先挂—顾客至上 上司先挂—等级关系 上级机关—登记优先 群众先挂—执政为民 接听五步走-礼貌挂机 认准先后 面带笑容 姿势端正 及时回应 热情问候 用语礼貌 规范专业 认真记录 迅速准确 礼貌挂机 认准先后 接听规范五部走 目录 电话接听规范培训 优质语音服务培训 1 2 优质的语音服务- 面对面沟通与电话沟通的区别 面对面 电话 语言性 语言、声音 语言、声音 非语言 面部表情 姿势 眼神接触 优质的语音服务- 面对面沟通的组成部分： 7% 你在说什么？ 38% 你是怎么说的？ 58% 你的肢体语言？ 优质的语音服务- 电话语音的 五大要素： 它们直接决定了客户对我们的满意度。 问候语：“您好！欢迎致电XX，请问有什么可以帮到您？” 节日问候：“新年快乐！欢迎致电XX，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀？” 遇到没有声音时：“您好！请问有什么可以帮到您的？”稍等5秒还是没有回应：“您好！请问有什么可以帮到您的？”再稍等5秒还是没有回应：“不好意思，可能是因为信号问题，我们暂时不能听到您的声音，稍后再稍后再尝试致电给我们可以吗？祝您生活愉快，再见！”再等5秒，如没有任何声音，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了呀？” 优质的语音服务-开场白及问候语 遇到客户声音过小，听不清楚时（保持自己声音不变的状态下）：“不好意思，可能由于信号原因，我们听不清楚您的声音，请您大声一点可以吗？”仍然听不清楚： “不好意思，可能由于信号原因，我们暂时不能听清楚您的声音，请稍后换一台电话再致电给我们，可以吗？”稍等5秒，如果还是无法听清，挂机。 不可以说：“喂，你大声一点啊！” 遇到客户抱怨声音太小：“不好意思（少少提高语调），请问现在可以听到吗？” 遇到客户使用地方方言（自己能听懂/不能听懂）： “不好意思，请问您可以使用普通话进行咨询吗？”仍然使用方言：“不好意思，请问您可以请家里可以使用普通话咨询的家人听电话吗？”仍然使用方言，稍等5秒：礼貌挂机。 优质的语音服务-无法听清 没有听清客户咨询内容，要求客户重复：“不好意思，请问可以把您刚才反馈的问题在复述一遍，可以吗？” 不可以说：“喂，什么？你说什么呀？” 提供的信息较长，需要用户记录相关内容时：“不好意思，麻烦您记录一下，可以吗？” 不可语速过快而没有提示。 遇到客户打错电话： “不好意思，我们这里是XX，请您查证后再尝试拨打，祝您生活愉快，再见！”（若有可能请根据客户需求，引导其拨打其他号码） 不可以说：“喂，打错电话了！下次看清楚一点在打啊！” 优质的语音服务-沟通内容 遇到操作界面反应慢、进行相关资料查询时、自己无法解决问题需要客户等待时：“不好意思，现在正帮您查询您所需要的信息，一会您将暂时听不到我的声音，但请您不要挂机，我会在查询完毕后马上回复您。” 查询完毕后： “不好意思，让您就等了，您所查询的问题是。。。。” 不可以-没有抱歉/感谢。 优质的语音服务-软件、硬件故障 遇到客户提出建议时： “感谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 需要客户谅解时：“不好意思，请您原谅。”或“不好意思，很抱歉。” 不可以-没有抱歉的口气。 遇到客户对话务员表示歉意时：“没关系。请不必介意。” 不可以-没有回应。 遇到骚扰电话时：“不好意思，您咨询的内容不在我们的服务范围之内，请问您还有其他跟业务有关的内容需要咨询吗？”若对方没有停止骚扰，请礼貌挂机。 不可以-粗暴怪责或不礼貌的直接挂机。 优质的语音服务-软件、硬件故障 遇到客户提出的要求无法做到时：“不好意思，这不在我们的服务范围之内，恐怕我们不能帮到您。” 不可以说：“这不可能。”或者“不可以，完全不可以！” 遇到客户表示感激时间：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。” 不可以以生活化的词语口气回答。 遇到无法当场答复的客户咨询时：“不好意思，请您留下您的联系方式，我们在查询完毕后，将尽快与您联系，您的号码是？您贵姓？”“感谢您的合作，祝您生活愉快！再见。” 不可以随意回答或自以为是的回答。 优质的语音服务-软件、硬件故障 遇到客户投诉电话难拨通、应答慢时：“不好意思，让您就等了。”或“不好意思，刚才因为线路繁忙，当您就等了，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙嘛！” 遇到客户情绪激动，甚至没有理由的破口大骂时：调整好自己心态，尽量安抚用户的情绪，如实在无法处理，请报告现场管理人员。 不可以说：“喂！你