客房服务员中级工培训教学指导方案.doc

客房服务员中级工 内容:（一）职业道德基本知识 （二）专业理论和技能培训内容 1.迎客准备 2.迎接业务 3.对客服务 4.会议服务5.客房用品管理 三．知识能力结构要求及课时分配 培训内容 理论知识 技能要求 课时分配（280课时） 一、 迎 客 准 备 （一） 了解客情 饭店计算机管理系统一般操作方法 能用计算机查询客房信息 能按宾客的等级安排接待规格 10课时 （二） 检查客房 报修程序 客房类型及布置要求 能向客人正确介绍客房设备的各项性能 能布置各种类型的客房 60课时 二、 应 接 业 务 （一） 迎候宾客 饭店常用接待语 中外礼仪，习俗常识 能用英语介绍客房服务的内容 20课时 （二） 介绍情况 饭店各部门的服务设施与功能 能向客人介绍客房所有设备的使用方法 能向客人介绍饭店各项服务以及特点 20课时 三、 对 客 服 务 （一） 清洁客房与卫生间 贵宾房清洁要求 能发现初级客房服务员在工作中存在的问题，并给予指导 能清洁贵宾房 20课时 （二） 清洁六层公共区域和进行计划卫生 清洁设备的维护保养常识 各类清洁剂的成分、性能 “大清洁”计划的范围、内容及程序 能实施“大清洁”计划 能正确使用清洁剂 能定期对清洁设备进行保养 20课时 （三） 特殊情况处理 基本护理常识 客户个人资料 能掌握住生病客人及醉酒客人的基本情况，并给予适当的照顾，帮助 20课时 （四） 代办客人洗衣及擦鞋服务 1.《洗衣单》填写要求 2. 皮革保养常识 能介绍洗衣服务项目、收费事。 能正确核对《洗衣单》 能根据客人需要提供擦鞋服务 10课时 四、 会 议 服 务 会议布置与服务 会议室布置规范 会议礼仪常识 会议服务常识 试听设备使用基础知识 能根据宾客要求，布置、安排不同类型的会议室，安排服务人员 能准备所需文具，用品 能提供饮品服务 能正确使用登记表 30课时 五、 客 房 用 品 管 理 （一） 楼层库房管理 一次性用品的名称与数量配备 一次性用品的收发制度 有关表格填写常识 能进行楼层库房物品的保管 能正确掌握客房的储备量 能正确使用登记表 20课时 （二） 控制客用品 盘点知识 按客房登记发放一次性用品 按饭店规定，计算客房每日、每月、每季客用品的使用量 能进行盘点 20课时 （三） 布草 管理 布草质量的要素与规格 六层布草房管理基本要求 楼层布草的配备标准 布草的发放制度 能掌握楼层布草间的基本储存量 能进行布草的盘点 能根据使用情况，适时提出更换处理旧布草的意见 能正确填写《报损单》 20课时 六、 职业 道德 基本 知识 10课时 2．基本要求 2．1．1职业道德基本知识 2．1．2职业守则 (1)热情友好，宾客至上。 (2)真诚公道，信誉第一。 (3)文明礼貌，优质服务。 (4)以客为尊，一视同仁。 (5)团结协作，顾全大局。 (6)遵纪守法，廉洁奉公。 (7)钻研业务，提高技能。 2．2基础知识 2．2．1计量知识 (1)法定计量单位及其换算知识。 (2)行业用计价单位的使用知识。 (3)清洁用化学剂 1)百分比配制。 2)份数比配制。 2．2．2清洁设备知识 (1)一般清洁器具的使用知识。 (2)清洁设备的使用知识 1)吸尘器。 2)洗地毯机。 3)吸水机。 4)洗地机。 5)高压喷水机。 6)打蜡机。 (3)常用清洁剂的种类和使用知识 1)酸性清洁剂。 2)中性清洁剂。 3)碱性清洁剂。 4)上光剂。 5)溶剂。 2．2．3客房知识 (1)客房种类 1)单人间。 2)大床间。 3)双人间。 4)三人间。 5)套间。 6)特殊客房。 (2)床种类 1)基本类型。 2)特殊类型。 (3)功能空间的设备使用和维护知识 1)睡眠空间设备。 2)盥洗空间设备。 3)起居空间设备。 4)书写和梳妆空间设备。 5)贮存空间设备。 (4)客房用品知识 1)房间用品。 2)卫生间用品。 (5)地面种类 1)硬质地面。 2)地毯。 3)胶地面(树脂地面)。 4)其他地面。 (6)墙面材料知识 1)花岗岩、大理石。 2)贴墙纸。 3)软墙面。 4)木质墙面。 5)涂料墙面。 2．2．4相关法律、法规知识 (1)劳动法的相关知识。 (2)消费者权益保护法的相关知识。 (3)治安管理处罚条例的相关知识。 (4)旅馆业治安管理办法的相关知识。 (5)旅游安全管理暂行办法的相关知识。 (6)旅游涉外人员守则的相关知识。 (7)消防条例的相关知识。 (8)有关旅馆安全的地方法规。