客服专员考试试题(己编好).doc

厦门易家网讯科技有限公司 客服专员考试试卷 （满分为100分，考试时间为60分钟） 姓名： 部门： 考试日期： 分数： 公司现有的营销主管有哪些？分别负责什么区域？（10分） 张是枝：负责厦门的天眼联动区域 范建华：负责莆田的视频安保区域 陈艺峰：负责连锁在线区域 林正斌：负责厦门前埔的天眼联动区域 李忠祥：负责贵州的天眼联动区域 彭文龙：负责贵州的区域 公司现有的业务解决方案有哪些、分别用于什么行业？（10分） 1、天眼联动：公安行业 2、视频管家：连锁行业、建设局、家庭、店铺、企业 3、视频安保：店面、家庭、安保行业 4、连锁在线：大型连锁企业 什么叫正式运营？（10分） 公司到各个定点进行产品设备的建设，客户向公司租用此产品的使用权，公司为客户提供此产品的使用功能的服务。 项目在什么条件下可以进入客服中心正式运维？（10分） 已有合同并验收、回款（或已有盖章签字的《收费进度确认表》）的项目，可转入客服中心启动售后服务。 项目进入正式运维需要提交哪些资料？哪些是客服中心必须存档的？（10分） 合同类 《合作协议书》：《合作协议书》,附件：《平台中心主、辅材投资清单》、《前端套餐》； 《运营用户合同》: 《运营用户合同》,附件：《前端验收单》、《收费进度表》； 销售《用户合同》：销售《用户合同》，附件：《竣工验收移交报告》、《售后服务承诺》； 订单类 《正式订单》：《正式销售订单》，《收货确认单》； 技术类 中心部分：各项目《中心机房布线图》，各项目《中心功能及操作说明》（含应用软件、数据存储盘位、开机、软件账号/密码），《中心验收单》； 客户设备信息：《前端布线及点位图》，《客户设备信息汇总》 客服中心的主要工作有哪些？有什么工作是必须每月签字落实的？（15分） 主动运维观测内容： 每个运营点在线情况观测及处理， 手机观看掉线情况观测及处理， 可以用不同方式，包括选择时间或摄像机对象等，进行查询已经录像的视频 手机计划录像：可以远程在手机上计划录像 WEB监听掉线观测及处理 WEB对讲掉线观测及处理 WEB观看异常观测及处理，WEB回放： WEB计划录像：可以远程在PC上计划录像 主动运维观测：手机监听掉线观测及处理，手机对讲掉观测及处理 重点用户运维 由销售提交《重点用户运维申请》表并经客服主管签字确认的，进行运营点在线观测 报修服务内容： 对报修的设备进行接单、维修、维修品返项目或入库 维修品费用统计、存档 工程技术服务跟踪工作及时率、投诉建议汇总 服务热线的接听与处理 设备报修需求转销售部门走报修流程处理并跟踪 服务结果的回访与记录 定期电话回访用户 客服运维记录表是每个月必须签字的 设备出现损坏需要维修时，需要走什么流程，请描述流程过程。（10分） 申请人（销售人员、客服人员、工程技术部）→ 客服主管审批→ 供应链（许总）→ 库管→ 返回给申请人 设备出现损坏且无法维修时，需要走什么流程，请描述流程过程。（10分） 申请人（销售人员、客服人员、工程技术部）→ 客服主管审批(金额≤2000元人民币，金额＞2000元人民币需总经理审批)→ 供应链（许总）→ 库管→ 返回给申请人 你对客服中心的建议。（15分） 厦门易家网讯科技有限公司 2