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第十二章 統計品管之七種手法 統計品管之七種手法 流程圖及直方圖之示意圖 管制圖及伯拉圖之示意圖 散佈圖及魚骨圖之示意圖 中空圓柱鋼管之製造流程圖 實務上建構魚骨圖之步驟 1.將品質問題（果）定義清楚：可透過是什麼（What），何處發 （Where），何時發生（When），誰負責的（Who），如何發生 （How），為何會發生（Why）等6個W加以釐清。 2.決定變異的來源（因）：即利用上述7個M作為腦力激盪之依據。 3.透過列舉法（Cause Enumeration）或分類式分析法（Dispersion Analysis）的方式將所有7個M的次原因（Subcauses）一一列出。 列舉法是一種發散型的思考方式（Extensive approach），它係將 所有可能發生問題的原因盡可能地列出，組員利用黑板或貼紙將想 到的原因寫出後再貼至魚骨圖上的適當位置。而分類分析法則是依 序對上述7個M逐次進行探討。當組員完成“人為因素”（Man）的分 析後，再移至下一個M，如材料、方法等項。 實務上建構魚骨圖之步驟（續） 4.無論是列舉法或分類式分析法，完成後的魚骨圖如下圖所示 ： 散佈圖—車床加工之實例 散佈圖—車床加工之實例（續） 品質樹之示意圖 品質樹之根本—人的因素 1.承諾（Commitment）：由總經理宣佈對推動企業文化之堅定承諾，方能產生示範作用。 2.建立共識（Awareness）：包含長期的人力訓練與 內部之溝通等工作。 3.成效評估（Results）：包含建立改善品質與服務之目標及建立客觀地衡量標準。 4.組織（Organization）：利用現有組織架構成立品質改善執行小組及跨部門之改善小組等專案組織，以利品質改善計畫之執行。並遴選優秀、表達能力強，具有教師特質的員工加入品質改善的訓練課程以培訓未來內部在職訓練之講師。 品質樹之根本—人的因素（續） 5.規劃（Planning）：負責使品質改善計畫之執行能順暢由高階、中階傳達至基層人員。 6.責任（Accountability）：決定品質改善執行小組及個人的表現應如何評估等。 7.肯定（Recognition）：建立一種正式與非正式的方式，並表彰改善小組及其成員在品質改善過程中的努力及績效表現。 8.更新（Renewal）：提供企業再出發的活力， 品質改善計畫所獲得的成就予以肯定，對未能達成的事項予以評估並提出新的建議。 製造/服務業品管圈品質問題改善之步驟與手法 改善對策之追蹤表 製造／服務業品管圈之解題流程圖（策略） 製造業與服務業品質觀點的異同 製造業與服務業品質觀點的異同（續） 製造業與服務業品質觀點的異同（續） 服務業與製造業兩者間關係之對照 * * 統計品管七種手法之目的 流程圖 直方圖 管制圖 伯拉圖 散佈圖 魚骨圖 其迴歸方程式為： 服務業的範圍十分廣泛，其與製造業之差別在於： 服務品質的高低係可消費者在消費前、消費時與消費後三階段進行評估： 服務業的品質保證主要強調下列諸項與製造業的品保其實十分 相似，茲將兩者間之關係對照對比如下：