客户管理管理系统详解.doc

1 引言 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、营销信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关图表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 1.1 研究背景 客户资源决定企业的核心竞争力[1]。任何一家企业，有钱就可以买到最好的设备、尖端的技术，但却买不到强大的客户资源。面对着竞争对手不断截留我们的客户，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体(客户群)，关心他们的想法、需求、购买目的，并与客户建立好良好的、长期的客户关系，强化与客户的沟通，帮助企业留住老客户的同时，更好地拓展新客户，提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力，为企业的发展壮大保驾护航。 客户管理系统，通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成，帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系，有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化[2,3]。从而提高企业的核心竞争力。企业要想生存发展，就必须和与之息息相关的客户建立起良好的关系，不断发展新客户，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新客户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。由此，客户管理系统应运而生。 1.2 技术平台 1.2.1 MVC MVC(Model-View-Controller)三层架构是一种经典的设计模式，它强制性地把应用程序的输入、处理和输出分开。使用了MVC的应用程序被分成3个核心部件：模型、视图、控制器。它们各司其职，既分工明确又相互协作。首先，控制器接受用户的请求，然后调用某个模型来处理用户的请求，在控制器的控制下，再将处理的结果交给某个视图进行格式化输出给用户。 1.2.2 Struts Struts是基于MVC的Web应用框架，具有组件的模块化、灵活性和重用性等优点。在Struts框架中，模型由实现业务逻辑的JavaBean或EJB组件构成，控制层由ActionServlet和Action来实现，视图由一组JSP文件和ActionForm Bean组成。 1.2.3 Hibernate Hibernate是一个面向Java环境的对象/关系数据库映射工具，它不仅提供了从Java类到数据表之间的映射，还提供了数据查询和数据恢复机制。与使用JDBC和SQL来手工操作数据库相比，使用Hibernate实现了持久层功能，通过使用Hibernate来封装底层的数据操作细节，为业务逻辑层提供了面向对象的API，它的意义：(l)使代码重用性高，能够完成所有的数据访问操作；(2)具有相对的独立性，底层数据库改变，只需要修改持久层代码，只要对上提供的API不变，则上层的业务逻辑层可以不用修改。 1.2.4 Spring Spring是一个开源框架，它由Rod Johnson创建。它是为了解决企业应用开发的复杂性而创建的。Spring使用基本的JavaBean来完成以前只可能由EJB完成的事情。然而，Spring的用途不仅限于服务器端的开发。从简单性、可测试性和松耦合的角度而言，任何Java应用都可以从Spring中受益。2 系统需求说明 2.1 设计目标 本系统在设计时应满足以下目标：采用人机对话的操作方式，界面友好、美观，信息查询灵活，数据库存储及时且安全可靠。系统用于管理与客户相关的信息与活动，实现客户管理、营销管理、反馈管理等功能。系统将最大限度地实现易维护性和易操作性。保证系统运行稳定，且安全可靠。 2.2 功能需求 基础信息管理：管理客户的基础信息，增、删、查、改； 客户信息管理：用户对客户详细信息进行管理，增、删、查、改； 联系人信息管理：用户对联系人详细信息进行管理，增、删、查、改； 营销信息管理：用户对销售机会和开发计划进行管理，增、删、查、改； 客户服务：用户对客户反馈信息和客户投诉信息进行管理，增、删、查、改； 系统管理：管理用户的信息，包括添加、修改、删除用户和对用户权限的管理。 图2.1 系统功能结构图 2.3 运行需求 2.3.1 最低硬件环境 CPU：主频1.8GHZ以上 内存：512M 硬盘：5G以上可用空间 2.3.2 软件环境 操作系统：Windows XP 数据库平台：SQL Server 2000 Web服务器：Tomcat 5.5 集成开发环境：My Eclipse 7.0.1 Java