客服礼仪及技巧分析报告.pptx

客服礼仪 及技巧;给您的建议：;一、什么是客户服务？;客户服务的定义及意义：;客服的分类;客服的重要性;售后客服的重要性;客户服务的本质;客服人员的基本动作—人员的准备;客服人员的基本动作—物料的准备;;12;13;14;15;16;17;18;19;20;21;22;23;24;25;26;27;28;29;30;31;32;33;34;35;36;37;38;39;40;41;42;43;44;45;46;47;48;49;50;51;52;53;54;55;56;57;58;59;用心微笑 眼中含笑 健康的笑 孩子般纯真的笑 ;61;62;63;64;65;66;67;68;69;70;71;72;73;74;75;76;77;78;79;80;81;82; 握手的含义 主动与被动 握手的力度 速度与时间 身体弯度 面部表情 ;84;85;86;87;88;89;90;91;92;93;94;95;96;97;98;99;100;101;102;103;104;105;106;107;108;109;110;111;112;113;114;115;116;117;118;二、电话沟通技巧;电话中给对方留下的印象，对方会自然而然的与公司的形象联系起来！ 制定???话流程的标准;（一）接听电话的流程;（二）电话沟通技巧;（二）电话沟通技巧;（二）电话沟通技巧;（二）电话沟通技巧;（三）电话沟通的细节;三、电话礼仪;客服语音要求;四、如何处理投诉;（一） 如何与愤怒的客户达成一致;（一） 如何与愤怒的客户达成一致;（二）“对抗”最挑剔的客户;（二）“对抗”最挑剔的客户;（三）投诉处理技巧;（三）投诉处理技巧;;139;140