110630-服务顾问交车结算环节角色扮演话术演练-范例.doc

交车结算环节作业演练话术 服务助理：陈、服务顾问：李、客户：张 陈：您好，我是服务助理陈XX，有什么需要我为您服务的吗？ 张：我过来取车。 陈：您的取车单带了吗？ 张：没有 陈：那您的车牌号是多少？ 张：88888 陈，您请稍等（找单子）……，在这里。 陈：嗯，张先生是吗？我马上请接待您的李XX服务顾问过来为您安排交车。 张：好的，谢谢。 李：张先生您好，您的车我们已经为您维修保养好了，现在我已经为您停放在门口前的交车区了，方便让我带您过去看您的车辆吗？ 张：好的。 李：张先生您这边请。 李：张先生您这次进场所反映，您车子行驶过坎软与及车速70公里以上右前轮响的厉害，经过我们师傅检查的结果：发现右前减振器这个位置有漏油现象，并且右前轴承也磨损严重造成了异响，我们已经为您更换好了右前减振器和右前轮的轴承，同时也为您做了路试检查，现在过坎软与异响问题，都已经为您修好了，你可以放心使用。 李：这是您车上换下的旧件，您看这是减振器，这是轴承。（现场演练运用望、闻、听、触技巧，指出问题点给客户看，转动轴承或压一下损坏不良的减振器）， 李：张先生旧件您需要我为您包起来带走吗？我们给您更换的备件全都是原厂的备件，售后服务的保修期为1年不限里程保固，您可以放心使用，质量肯定是没有问题的。 张：哦，是这么回事，了解，旧件不要了，就请你们帮我处理吧。 李：我们现在开展“十一免费检测服务活动”，我也安排师傅为您的车辆进行了检查，您车上的玻璃水亏了，我也为您免费添加了足足有1公升多，另外我又为您检查了您车辆的五油三水液面及灯光，现在没有什么问题了。 轮胎我们也为您做了检查，但我们师傅发现您车的右前轮内侧有起了一个包，起包的轮胎继续使用是很危险的，尤其是在前轮，随时不知道舍时候会出现意外，车辆是很难控制的。 按照电话里跟您说的，为了您行驶安全考量，我们已经将备胎放在右前轮了，并且所有轮胎气压都打到标准。鼓包的轮胎搁在备胎，建议您有时间尽快的再回厂更换，还没更换这期间您尽可能不要上高速。 发动机和底盘我们也为您做了全面检查一切也都很正常。所有电器系统，检测仪器检查都很正常。这就是您这回维修保养的全部内容，您看还有什么需要我再为您做说明的吗？ 张：行，但我还是有必要上高速办事，这样吧，你帮我看一下轮胎换一条要多少钱？ 好的，张先生你用车的习惯真的很好，这样不但您“开起车来非常安心，你的家人也会对您在外非常放心”。 您稍等……，轮胎备件我帮我查一下价格：***胎215 55 16 不对称花纹的胎多少钱……，有现货吗？ 李：张先生，换一条轮胎加上做平衡，一共是****。 张：要多少时间能换完？ 李：您稍等……。车间经理，我现在没在电脑前，能帮我看一下现在换轮胎大约什么时间能完？…… 张先生，如果现在我马上安排师傅来更换加上平衡的时间大概需要30分钟。您看时间允许吗？ 张：好吧，那就赶快帮我安排下去换吧。 （客户车辆若已行驶达六万多公里，另一侧的轮胎也已有磨损情况，服务顾问可以给于客户建议两侧轮胎一并同时更换：（运用FFB带给客户好处的说明技巧） 李：张先生轮胎我们已经为您更换好了，车室内外我也请保洁人员为您做了清理，烟灰缸也帮您打理干净了：（说明同时开启烟灰缸向客户做展示说明）。麻烦张先生您再检视一下，还有那里需要我们改进的，请不要客气给我们指正。 张：嗯，很好，我很满意。 李：张先生很感谢您对我服务的肯定，我很乐意下次再为您服务，有任何问题您就不要客气，随时与我联系，今后你就叫我“小李“就可以了。（交车后的客服回访与调研的提醒） 李：张先生麻烦您在这确认单上签上您的名字，可以请你给我您的提车单吗？让我为您核对一下……，嗯，张先生没问题，谢谢您。 李：张先生让我带您回到展厅，向您详细解说本次维修保养工作的项目与维修保养的费用……，张先生您这边请。 李：这一次的维修保养检查，我发现张先生您的后刹车片的磨损状况，应该可以用到下次保养里程，所以我也就没有为您一并更换，您看张先生我这样处理可以吗？ 张：行呗，小李啊，你给我的感觉真的很专业，谢谢你了。 李：这是您这次维修保养的结算清单，具体的作业项目是：更换的右前减振器及右前轮轴承更换减振器工时费是***，材料费是***，更换轴承工时费***，材料费***，这些是辅料用于润滑轴承的，全部的维修费用是****。跟我开始电话给您的报价是一样的，现在扣除后两轮的刹车片费用000元，您这次的维修保养只需要0000元，张先生请您过目。 张：嗯，我看一下。（如果有表情：） 李：张先生，您是不是感觉有点贵？ 张：是啊，这么贵！ 李：张先生，我们使用的都是原厂备件，您可能觉得价格高，但品质是有保证的。外面有的备件挺便宜，但根本使不住，用不了多久又坏了，那不更浪费钱吗？您说是吧？ 张：我是你们的老客