2010011193吴越[文献综述]2014-03-04.doc

 关于商业银行金融服务业发展现状的文献综述 金融服务业是现代市场经济的血脉，是各种社会资源的货币形式进行优化配置的重要领域。现有的对金融服务的定义主要是从营销管理的角度出发，或者体现在相关法律法规和经济统计中。比如英国学者亚瑟·梅丹定义金融服务是“金融机构运用货币交易手段，融通有价物品，向金融活动参加者和顾客提供的共同受益、获得满足的活动。”联合国统计署也定义了“金融及相关服务”这一项统计口径。具有一定代表性的是世界贸易组织(WTO)的说法，作为《服务贸易总协定》附件之一的《关于金融服务的附件》采取了列举式定义金融服务。1 国外研究现状 1.1 国外文献研究 （20）分析 Martin A. Bader（200）研究了 1.2 国外文献评述 从研究方法角度而言，国外研究基本采取定量分析方法，通过构建模型、相关性分析，得出实验结论，具有严谨科学的学术态度。从研究内容上说 2 国内研究现状 2.1 国内文献研究 2.1.1 关于的研究 2.1.2商业银行金融服务存在的问题 蓝青、柴丽俊(2011)《浅谈我国商业银行金融服务创新的措施》指出：? （1）金融创新的求量不求质。目前，我国商业银行的创新科技含量较低，部分忽略了金融产品功能的完善，没有更好的与高科技契合。? （2）负债业务的扩展与资产业务的缩水。我国商业银行长期强调“存款立的做法，大规模创新负债产品以期提高存款规模，但另一方面也显现出我国商业银行在资产经营、管理能力方面的效益低下问题。? 崔晓娜、张春雨（2010）《论我国商业银行金融服务创新的措施》提出：? （1）服务质量离客户期望值尚有一定差距；（2）服务创新能力弱,服务方式、手段单一，难以满足不同客户不同层次的需求；（3）员工队伍自身素质有待提高。（4）缺乏能充分体现科学管理和严格要求的服务评价体系和服务激励机制。2.1.3 商业银行金融服务存在问题应对策略研究 2.2 国内文献评述 从国内相关文献看，3 总结 42 6. 崔晓娜，张春雨.论我国商业银行金融服务创新的措施[J].科技资讯，2010（03）：135-136? 7. Chong Un PyonJi Young WooSang Chan Park .Service?improvement by business process management using customer complaints in?financial?service?industry. 《Expert Systems with Application》,?2011 4 8.Martin A. Bader.Managing intellectual property in the?financial?services?industrysector: Learning from Swiss Re.《Technovation》2008 4 Service improvement by business process management using customer complaints in ?nancial service industry ChongUnPyona,1,JiYoungWoob,?,SangChanParkc,2 1.Introduction ?As a labor force of?service?industry has grown signifcantly and a portion of?service?industry in GDP has increased, services are increasingly important to the economy. With this shift to focusing on services, the studies for?service?improvement?are increasing. However, the difference of characteristics between products and services makes it diffcult to improve?service?quality as follows:  Intangibility and simultaneity of services: For the?service?improvement, it is required to monitor and measure results of?service. Results of service?are expressed as customer satisfaction or dissatisfaction, which is hard to