客户满意度提升的价值与实施办法教程详解.ppt

3个重要理念 客户服务管理的3个重要理念： ? 客户是上帝！ ? 客户是我们的衣食父母！ ? 客户永远是对的！ 一切以客户为中心 让客户成为我们服务工作的中心 6种基本的客户需要 一 、友 好 所有客户基本需要最重要的，与受欢迎联系在一起 二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视与尊重相关联 6种基本的客户需要 三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声 6种基本的客户需要 四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法 以满足他们的需求 6种基本的客户需要 五、理 解 客户需要服务人员理解 并体谅他们的情况和心情 而不要进行评价、判断和推诿 6种基本的客户需要 6种基本的客户需要 六、信 息 客户跟公司打交道，需要我们的服务人员告诉他们有关产品、政策、服务等相关信息和历程。 为什么要收集服务客户信息？ 掌握了解客户基本信息 了解客户需求 更好地服务于客户 服务客户信息内容 关键人员 拥有设备 维修能力 工程（工地） 经营状况 备用配件 如何做好服务客户管理-1 帮助客户建立设备使用、维护保养档案。 与客户设备主管或技术总管建立定期的沟通机制。 不定期向客户提供相关业务信息，帮助客户成功。 帮助客户培训（培养）设备操作手、维修人员和配件计划人员。 发挥我们的经验优势，协助客户拟定重难点工程施工方案。 搜集经常与我们打交道客户人员的基本情况，兴趣爱好、建立良好关系。 如何做好服务客户管理-2 如果是小客户、个体客户，我们可以帮他们推荐可靠的维修力量，帮他们进行成本分析，他们可能逐渐对我们更信任。 我们在分公司或办事处，利用信息化的手段建立所服务客户的基本信息，搜集设备使用等相关资料，便于我们对相关客户及设备的服务管理。 服务客户信息管理原则：专人负责、突出重点、灵活运用、动态管理。 我们要及时提醒客户其设备应该注意的相关问题，最好以书面形式通知、签收并存档，以便备查。 建立良好关系的四原则 经常联系沟通 以实际行动赢得客户的情 不因小利伤害客户的心 根据客户需求及时做出有效反应 为新客户服务的注意事项 第一次服务必须要专业，要马到成功； 第一次服务时间观念要强，切勿拖延； 第一次上门服务要谦虚（不要自己做专家）效果会更好。 难缠客户的分类 专业性强的客户（不买拉关系的帐） 固执的客户（一心只为“投诉”） 妄自尊大的客户（我说第一） 爱唠叨的客户（不理会解决方案） 胡搅蛮缠的客户（常见一些小客户） 难缠大客户（客大欺主） 与客户打交道的注意事项 并不是所有问题都“尽人皆知”，你要有耐心给客户培训和解释； 说的太多是客户服务的大忌，更不允许过度夸大其辞； 不要轻易开玩笑； 与客户打交道的注意事项 切莫批评客户； 尊重客户的个人隐私； 避免攻击性语言的出现。 问题讨论（互动） 1、收集服务客户信息的方法有哪些？ 2、你的服务分公司是怎样管理客户服务信息的？ 3、列出你所在区域最难缠的客户类型，你是怎样处置的？ 第三节：客户满意战略应用是关键 客户满意战略 1、客户满意战略是现代企业的一种营销手段，也是客户服务管理的主要内容，常被称为CS战略。 2、在客户满意战略中，服务满意（SS）占极其重要的地位，是客户服务管理的中心思想。 * * * * 客户满意度提升的价值与实施办法 首 语 衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。 —— 彼得 · 德鲁克 客户的满意和信任是公司的出发点和归宿。（换句话说：公司因客户而生。） 有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱怨和不投诉。 目录 第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提 第二节：学会客户服务管理是基础 第三节：客户满意战略应用是关键 第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提 投诉漫画 什么是客户? （一）客户的定义、分类： 客户：谁是我们的客户? 外部客户 内部客户 客户链 我们服务一般提到的都是外部客户： 购买产品的人 与我们打交道的人 什么是抱怨? 客户对所使用产品的质量、服务等感到不满的一种发泄，是“客户