客人投诉的防范及处理教程详解.ppt

 客人投诉的防范及处理 主要内容 1、客人投诉的定义 2、客人投诉的方式 3、客人投诉的起因 4、客人投诉的目的 5、处理投诉的方法 6、客人投诉的防范 一、客人投诉的定义 所谓投诉，是指消费者在消费过程中，宾馆不能为其提供物有所值的服务，其中包括环境、设施、价位、态度、质量等，而表示不满并要求给予答复或解决的行为。 投诉与建议 客人投诉与客人建议是有区别的。投诉与建议的共同点，都是因客人对不能为其提供物有所值的服务而产生了不满；而投诉与建议、意见的不同点是，前者要求宾馆给予答复或解决，而后者是提醒宾馆加以改进。 二、客人投诉的方式 1、现场投诉，也称直接投诉 现场投诉采用方式一般是面对面，或是打电话，很直接，并时效性极强。 客人之所以现场投诉，其主要原因是宾馆行为直接影响了客人在店正常活动的进行。 例如： 　　房间空调噪音过大，使客人无法休息；上菜和结帐速度慢，延误了客人的时间；服务员的过失误算了客人的消费等 。现场投诉的客人，一般表现为易发怒、着急、语言和行为过激，并急于求得答复和结果。 2、事后投诉，也称间接投诉 事后投诉所采用方式一般有：文字、信函、媒体和交谈。 客人之所以事后投诉，其主要原因是事件不大且不严重；当时未来的及，顾不上；或未及时发现，当时未弄清原因。事后投诉的客人，一般都比较理智并且有着充分的准备。 三、客人投诉的起因 引起客人投诉的原因很多，归纳起来有下列几种： 1、宾馆宣传、承诺言过其实 宾馆为了招览更多的客人，夸大和言过其实的进行广告宣传或营销人员的超范围承诺，使客人对宾馆的期望质量与实际所感受到的质量进行对比后，出现了差异，当期望与感受相等时，客人的满意度表现为无所谓或基本满意；当期望大于感受，形成高期望、低感受时，客人就会认为名不符实，产生不快的感受，从而对宾馆的服务及出品不满，于是导致投诉。 2、宾馆消费指南不详 客人的许多投诉，是在结帐时出现的，追其原因，大多是在客人消费前，对收费的项目、包括的内容、服务的标准不甚了解，其原因是消费的指南不详或服务人员未及时详细告知客人，使客人感到对其的服务不是物有所值，误导消费，有欺骗之感觉。特别是宾馆在做某种促销活动时，往往因未将细则告知清楚，而导致客人投诉。  3、服务过程中的过失 因服务过程中的过失所引起的客人投诉占总数的百分之六十以上。服务过程中的过失包括环境、设施、卫生、出品及态度。这也是影响我们服务质量的主要因素。之所以出现服务中的过失，主要原因来自两个方面，一是缺乏对所有员工的系统培训，或者是培训未达到真实的效果；二是缺乏对执行服务标准的督导落实。 4、忽视客人的存在及反应 每一位客人都希望得到宾馆的关注，更希望得到宾馆每个服务员的尊重，尤其是当提出疑问或流露出不满时，都希望能够引起宾馆的重视和及时做出反应。宾馆往往因为忽视客人存在，对客人缺乏高度的重视和关注，使一些小的过失或不足，导致上升到客人的极度不满，引发客人投诉。 四、客人投诉的目的 所有客人投诉最终欲达到如下目的： 　1、心理上得到平衡；人格上得到尊重；行为上　 得到关注。 　2、经济上得到补偿或赔付。 　 3、引起宾馆的重视，希望宾馆有所改进。 五、处理客人投诉的方法 无论任何原因引起的任何开工的客人投诉，宾馆首先要做的是：立即做出反应，在第一时间与投诉者接触，控制事态的恶化。 处理客人投诉，应具有两个基本条件： 一、处理投诉者应是投诉对象的上级； 二、要了解宾馆的政策、规定、制度，熟悉各 岗位的工作流程及服务标准。 （一）具体方法 保持冷静 保持与客人的目光接触 保持对客人的礼貌 只对事，不对人 表情自然、不卑不亢 适当点头示意，表示听懂客人的投诉内容 （二）处理客人投诉的程序 第一时间与客人接触 尽量安抚客人，让客人平静下来 道歉 体谅 询问 记录 回答 受理客人投诉的原则是：避众就静 （三）找出解决投诉的方案 　　1、向客人提出解决方法，并征求客人意见。 　　2、如果客人不同意，提供其他方案，供客人 选择。 　　3、告知客人不宾馆相关的规定，使客人明白你 的权 限范围。 　　4、达成一致意见。 　　5、跟办此事。 解决客人投诉的原则是：避繁就简 六、客