客诉处理流程和技巧教程详解.ppt

客户来投诉时，投诉接纳人（归属的职业顾问或者直接主管）应马上起身迎接。在接待投诉的客户的同时，也要安排好其他客户，不会给客人一种冷落的感觉，坚持做到“五个一”接待技巧即：一把椅、一杯茶、一双耳、一支笔、一颗心。接待客户时做到“先外后内”即先接待处理客户的事情然后再做自己的事情。 ⑴?“一把椅”即：礼貌尊重，客户来访时，应礼貌问候并立即起身接待，请客户入座。 ⑵?“一杯茶”即：微笑热情，及时端上一杯茶，根据客户的性格、性别等寻找客户感兴趣的话题，平抚客户的心态。 ⑶ “一双耳”即：学会倾听，在接待客户过程中，一定要听懂、听明白客户的意思后再处理问题，切不可在未听懂客户的意思之前，随便表态或断章取义。 ⑷ “一支笔”即：登记备案，对于客户反映的的问题，我们要认真填写入《客户投诉表》上，既是对客户的尊重也是避免自己遗忘或记错，登记之后再重复所登记的重点，讲给客户听，确信内容准确无误。 ⑸ “一颗心”即：换位思考，站在客户的角度去思考问题，感受客户的心情；客服管理是服务性行业,以业主为中心、让业主满意是我们的根本追求目标,因此在接待客户过程中难免有时会被客户误解而受气、受骂等现象,我们要保持宽容、平和心态、一笑而过。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。 为什么会失去客户------ 置金钱或利益于服务之前 好的服务信誉和口碑能------ 提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传 服务的意义： 市场竞争的差异化策略---服务 假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争 好的服务 客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个 忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 举例：经历过的最好的服务 不好的服务 客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正，一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 举例：经历过的最差的服务 抱怨是一种信赖 据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。 只有4%的抱怨被听到。 抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。 零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。 顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。 诚恳的接待态度： 顾客抱怨的原因： 服务承诺未兑现 服务速度不够快 产品质量欠佳 产品售后欠妥 服务的多层次： 满意忠诚的客户 满意的客户≠忠诚的客户 经常重复购买公司的系列产品 对竞争对手的促销手段有免疫性 品牌倡导者：对公司的信任和支持 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌 主动转介绍推荐销售员 达到顾客满意的方法 1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题 2、照顾客人无微不致 3、待人以诚 4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后 的大利。 5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求 6、服务人员间互相交流心得，共同进步 7、及时处理客人投诉 8、向公司反映问题，与公司一起解决。 客户永远是对的吗？ 观 点： 客户并非永远是对的， 但客户一定是最重要的！ 那我们要怎么做？ 最佳的方法是预防胜于治疗 如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。 顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。 难伺候的顾客 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定 会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司发展离不开广大客户的爱护与 支持 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议：