案场置业顾问礼仪培训文件.分析报告.ppt

表情的礼仪 微笑 —— 商务人员的常规表情 发自内心 X 故作笑颜、假意奉承 适度得体 X 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑 区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛） 目光 —— 人内心感情波澜的反应 引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视 赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉 被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方 公务凝视区域：是在洽谈业务、贸易谈判或磋商问题时所使用的一种凝视。 表情的礼仪  商务场合中，目光的凝视区域 社交凝视区域：是人们在社交场所（茶话会、酒会、舞会）使用的一种凝视。 根据人们交往活动内容的不同，人的目光凝视的区 域不同。 礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部之间的区域； 注视时间占交谈时间30%-60% ，凝视的时间不能超过4、5秒 。 没有语言的沟通信息传递是不通畅的： 1、及时的关注； 2、问候的微笑； 3、使用客户姓名； 4、使用魔力字眼“请”字； 5、 语音语调； 6、仔细聆听； 7、保持目光接触； 8、身体语言 9、严谨整洁的仪容仪表； 10、额外的帮助。 沟通的礼仪 不雅的行为举止： 1、 不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。 2、 注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。 3、 不要抖动腿部，缺乏社会修养。 4、 避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。 5、 有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。 6、 不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。 7、 不要轻率下断言。 8、 不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。 9、 不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。 沟通的礼仪 接听电话的礼仪 电话礼仪四原则 ＊电话铃响在三声之内接起。 ＊电话机旁准备好纸笔进行记录。 ＊确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 ＊告知对方自己的姓名。 保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容 * 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 接电话的技巧 接听电话的礼仪 * 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 打电话的技巧 奉茶/咖啡的礼仪 征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬）； 器具洁净卫生、完好无缺； 顺序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男； 茶：不太满，八分为宜； 水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出的茶色要均匀； 咖啡：替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。 接受饮品：致谢、喝一小口（杯）； 勿有声、勿一下喝干、勿品论 奉茶/咖啡的礼仪 准备：杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少，一律使用托盘端送。 左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘、同时拿抹布（以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可立即擦拭）若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 先将托盘放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给客人。视状况从客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。 上茶时应向在座的人说声“对不起”，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！” 离开：双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出(面对客人)，把门关上。 小轿车： 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。 吉普车： 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。 　 旅行车： 我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。　 乘车礼仪 上车 下车 C B A D 司机 D C B A 车主 乘车礼仪 一、 三、 二、 礼仪的基本知识 各类礼仪标准 礼节小技巧 1、 宾客上门，热情问候： 　　 宾客进门