移动代维故障处理及考核规范详细分析.docx

辽宁移动网管中心代维故障处理及考核规范 （试行） 中国移动辽宁公司网管中心 2014年05月 目录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc387754770 第一章 故障处理各环节要求  PAGEREF _Toc387754770 \h 2  HYPERLINK \l _Toc387754771 1.1工单签收  PAGEREF _Toc387754771 \h 2  HYPERLINK \l _Toc387754772 1.1.1 IVR语音督办  PAGEREF _Toc387754772 \h 2  HYPERLINK \l _Toc387754773 1.1.2 短信提醒  PAGEREF _Toc387754773 \h 2  HYPERLINK \l _Toc387754774 1.1.3 工单签收考核  PAGEREF _Toc387754774 \h 3  HYPERLINK \l _Toc387754775 1.2工单处理  PAGEREF _Toc387754775 \h 3  HYPERLINK \l _Toc387754776 1.2.1故障处理过程管理  PAGEREF _Toc387754776 \h 3  HYPERLINK \l _Toc387754777 1.2.2故障定位（退回）要求  PAGEREF _Toc387754777 \h 6  HYPERLINK \l _Toc387754778 1.3工单回复  PAGEREF _Toc387754778 \h 7  HYPERLINK \l _Toc387754779 第二章 代维考核相关要求  PAGEREF _Toc387754779 \h 8  HYPERLINK \l _Toc387754780 2.1故障工单处理指标  PAGEREF _Toc387754780 \h 8  HYPERLINK \l _Toc387754781 2.2网络维护指标  PAGEREF _Toc387754781 \h 10  HYPERLINK \l _Toc387754782 2.3免考核流程  PAGEREF _Toc387754782 \h 11  故障处理各环节要求 1.1工单签收 1.1.1 IVR语音督办 IVR语音督办是通过10086客服外呼系统对工单处理过程进行电话督办。分为签收及超期两种提醒。 工单签收：代维班组收到工单后，半小时内未签收，则IVR语音督办代维班组组长，不接电话则升级至代维专业管理员。. 工单超时：工单距离处理时限2小时还未结单，则IVR语音督办工单签收人，不接电话则升级至代维专业管理员。 IVR语音督办对象基于代维管理平台的组织架构，各地市公司需确保代维管理平台中代维班组组长与代维专业管理员角色信息准确完整，保证IVR语音督办顺利进行。另需注意的是，IVR语音督办系统是代维单位工单处理的辅助手段，不能作为工单减免的理由。 1.1.2 短信提醒 代维人员无需手动定制，工单派发至某班组后，班组内人员将收到相应的短信提醒。 1.1.3 工单签收考核 从转派时间(包括系统自动派发或省监控派发)起到代维签收为止计为工单受理时长，全省某专业平均受理时长*130%为基准值（该基准值按每月平均值动态调整），工单受理时长每超过基准值1%扣0.5分（按线性比例计算），受理时长30分钟以内达到挑战值，不扣分。该项最高扣5分。 1.2工单处理 1.2.1故障处理过程管理 A、故障处理人：故障处理人（班组组长及组员）负责故障的实际处理工作，在工单签收后，由签收人查看工单内详细信息，根据省监控提供的预处理信息及工单相关内容对故障工单整体情况进行预判断，是否需要上塔，需要携带哪些仪器仪表等，到达现场对故障进行排查。 掌上运维故障处理需要关注的信息： 图1代维工单界面 工单打开后，需要关注的信息如下： 转派时间：待完善 处理时限 故障发生时间 故障设备厂商 故障信息—故障地市：确定地市信息是否正确 故障信息—故障对象、网元名称：确定故障发生的地点 故障信息—告警清除时间：上告警清除时间及可理解为故障清除，可回复工单，无需再联系省监控确认。 故障信息—告警描述：此信息为告警原文信息，供处理故障参考。 故障信息—智能预处理描述：智能预处理描述为T1环节通过自动或手动的方式记录的预处理信息，便于故障处理人大致定位故障原因，确定处理方式。 追加告警：待完善 在故障处理时限之前如不能及时完成处理的，需提交延期申请，交由地市延期审批组进行审批，延期