江苏电信服务标准交流材料摘要.ppt

第一部分 总体概述 第二部分 重点突破情况及其成效 第三部分 一点体会 重点突破1：建设综合管理系统，全渠道提供服务提醒定制服务 PPM 一点管理提醒规格 提醒规格管理 提醒规格下发 CRM 统一管理订购关系 提醒规格 提醒定制能力 提醒生成源系统… 提醒规格 处理提醒定制申请 能力提供 客户接触 提醒策略实现 提醒 实例 提醒 发送 如：计费 生成提醒定制申请 提醒实例 订单 查询 查、订、退、改 展现产品已订提醒 展现提供哪些定制服务 提醒订、退、改申请 实体、电子 10000号 客户 全面梳理客户生命周期各类服务提醒，创建服务提醒宽表，统一提醒规范 对受理、缴费、查询、回馈4个环节的46类服务提醒短信进行规范 明确每一类服务提醒的基础和订制参数，包括：编码、场景、优先级、推送渠道、发送频次、时效性、重发机制、订制规则、阀值等 规划建设服务提醒定制能力，全渠道提供灵活定制服务 按企业提供能力，用户自主选择的原则，具备： 提醒能力参数化；提醒功能定制化；PPM统一管理提醒规格；CRM统一提供提醒定制服务； 根据是否默认发送、用户可否取消/订制提醒、阀值参数、提醒时段是否可设三维组合，共细化出5类订制场景，12项可定制提醒 提醒定制受理渠道：营业厅、网上/掌上/短信营业厅和10000号全渠道开放 网厅自助定制截图 营业厅业务受理单确认截图 掌厅自助定制截图 重点突破2：优化流量提醒，实施流量合并提醒 实现流量合并提醒，提醒服务更精确 整合提醒内容，不盲目提醒、不过度提醒，不为提醒而提醒，客户感知更好 上线当月提醒次数减少68% 实施细则 总流量阀值原则：以用户订购的流量套餐总使用量为标准，在实际使用量达到总可用量大阀值时触发提醒 流量分类合并策略：根据流量套餐差异，不实施简单的合并，而是分类合并。赠送流量纳入相应的所属类别予以展现 主副卡关联策略：分别到达自己的合并提醒阀值是触发提醒 建立长效机制：后续新增流量类销售品，同步明确分类归属，统一配置加载 Page * 合并展现 分别提醒-合并提醒 扩展内容 提醒+激活+营销 提醒订制 可定制、参数可调 1. 通用流量，如 全国流量 2. 特定地域，如 省内流量 3. 特定时段，如 闲时流量包 4. 特定有效期，如 流量充值卡 5. 特定内容，如 CCG内容计费 6. 特定接入方式，如黑莓、VPDN 尊敬的客户，截至30日14时43分您订购的【全国流量包（已使用量/所含流量）】每月赠送手机上网流量300M连送2个月(300MB/300MB)、天翼乐享3G-201108上网版289元(1170MB/1536MB)共包含手机上网1836.0MB流量，本月已使用1470MB，感谢您的使用。本信息供参考。回复333至10001可选择订购流量加餐包 四大提升 统一扣费次序 整合成 六大类 整合后提醒示例： 分别说明已用量/所含量 合并后 总用量/所含量 * 重点突破3：快速落实“三单”优化，增强增值业务账单查询透明度 严格遵守集团三单规范，及时精确落实 重点优化短厅帐单，与网厅/营业厅等渠道展示格式严格一致 统一各渠道帐单展现：营业厅计费系统、网/掌/短厅、自助查询终端、189邮箱帐单推送等渠道均展示新版帐单 开展增值业务账单直观展现专项工作，在收费查询环节直接展现业务的实际订购关系，提高账单可读性 规范10万多项ISMP接入增值业务产品的命名；改造优化3000多个计费系统账单项；新增249个帐单项； 效果：已实现基地业务、号百业务、ISMP接入50％包月类业务在帐单的同名展示；点播类业务在详单的清晰展示。窗口咨询量大幅下降 建立三单长效工作机制，确保持续优化 建立由策划、业务、支撑、服务、客服人员组成的三单优化专项团队 建立三单，重点是业务登记单、客户帐单与销售品同步配置机制和服务前置审核机制　 将三单上线动作固化到销售品上市的管理流程中 南通分公司装维服务产品化试点效果 用户和装维人员反映良好 客户端原因的上门工单减少25%以上 界面不清引发的投诉由月均5-6例降至1例以下 试点以来累计收费11.5万元 4 1 3 2 3 南通：全省第一个试点分公司 前期准备：梳理标准服务界面，定义延伸服务（包括室内布线、额外信息点调测、路由调测），收费测算，寻求收费依据，价格公示，修订服务协议 实施推广：明确延伸服务流程，编写解释脚本和延伸服务留单规范，制定收费管理规定和考核办法，IT支撑 南京： 定义装维标准服务，确定有偿服务收费项目，明确延伸服务两类场景（装移机、非装移机），物价局报备 制定流程规范和收费确认单，IT支撑 淮安 延伸服务内容：信息点调测及布线和用户路由器、电力猫的调测 苏州 增加试点内容：提供夜间上门服务，目前用户需求较少 试点推广历