江苏以互联网视角开展客户体验研究,持续提升产品和服务质量摘要.ppt

示例：热线服务优化情况 江苏公司受总部委托进行热线IVR优化研究。大量的客户调研、数据分析和专家访谈，是本次IVR优化项目贴近客户需求、科学客观设计的依据和基础。 经过梳理客户的需求，本次优化重点聚焦在语音内容、业务布放、使用流程、业务办理四个方面。 横向 纵向 功能点 1、业务选择 2、菜单数量 3、菜单分类 4、菜单顺序 1、层级数量控制； 2、语音引导清晰； 1、语音感知； 2、业务内容； 3、功能跳转； 4、渠道协同； * 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施 * 目录 项目成效一：客户关系得到有效提升 公 司 客 户 换位思考 客户需求识别 产品和服务优化提升 行为反馈（增加使用或 重复购买） 客户关系的提升 客户体验增强企业与客户之间的情感联系，进而获得更加忠诚的客户群体。 由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，从客户角度出发，而不是从公司目前能够提供的产品和服务出发。 作为客户来重新审视客户与企业交互过程中的所有接触点，在这些接触点上客户都期望得到什么样的感受。 产品和服务的优化给客户带来体验上的愉悦，就会得到认可，客户会通过再次购买或者增加使用频次的方式进行反馈。 由于客户体验带来的情感联系，进而获得更加忠诚的客户。 * 上网出错导航优化后的PV、UV转化率变化 手机冲浪导航工具栏优化后的PV变化 优化 上线 WAP网址导航版面结构优化后自有业务PV量变化 上网出错导航经过l两次重大的优化后，转换率得到较大的提升，现在的日均UV转换提升到38%，PV转换率提升到14%； 导航工具栏经过优化后，书签、分享和助手的日PV量均得到提升； WAP网址导航经过优化后，自有业务的日PV量由9800增长为现在的19000，提升显著。 优化 上线 示例：手机冲浪产品优化后客户使用量增长明显 * 会员俱乐部式的管理 可获得一定的物质及精神奖励。 有机会参加公司组织的体验研究活动 有机会提前试用新上线业务及新业务免费使用权； ······ 签订《友好客户承诺书》，保护公司权益。 配合公司完成各类业务和服务的体验活动，按照的要求及时、准确、详实的反馈测试体验的相关数据。 ······ 享受权益 履行义务 保持适度的活动频次 适度的活动频次可以维持友好客户的兴趣，同时避免占用客户过多精力，确保体验研究质量。 便捷高效的沟通渠道 每季度参加不少于一次 每月不多于一次活动 保持团队成员参加活动频次相对均衡 充分利用飞信、邮箱和需求管理系统等互联网方式进行沟通和互动。 除了会员权益外，对表现优秀的会员进行物质和精神激励，并通报其他会员。 对不遵守约定和表现不佳的会员进行淘汰，并及时补充新鲜血液，保持动态稳定。 通过会员俱乐部式的管理方式，使友好客户团队保持相对稳定。 项目成效二：有效运营友好客户团队 精神激励与物质激励 动态更新的淘汰机制 * 无障碍 无损耗 真实的体验环境：在客户体验研究过程中，客户完全自由的表达观点，不受到任何的引导和干扰； 科学的收集方法：客户焦点座谈会、体验观察、深访等体验研究方法准确无误的记录客户在体验过程中的情绪、语言、遇到的障碍、疑问等信息。 重视客户声音：在确定项目体验目标后，相关产品和服务管理人员全程参与到体验研究项目中，并在体验研究完成后第一时间获取信息； 避免中间环节：客户的声音直接传递到产品和服务管理人员，没有中间层级，避免衰减。 客户 公司 客户体验研究 截至10月，通过客户体验研究，在新业务方面，收集客户建议和需求500余项；在电子渠道方面，收集客户建议和需求132项；在热线方面，收集客户建议和需求36项；在营业厅方面，收集客户建议和需求12项。 * 通过客户体验研究拉近公司与客户的距离，让管理人员可以直接聆听客户需求。 项目成效三：直接聆听客户真实声音 示例：新业务产品客户体验研究中发现的问题及需求 * 产品 发现问题及需求 手机冲浪 手机冲浪导航条字体过于紧密，中间无间隔的陈列方式增加了客户的理解难度。 进行网页收藏时，体验者出现不知如何收藏，以及收藏操作系统反馈失败的情况。 ······ 手机视频 文字大量铺陈界面，降低了内容的清晰和直观，体验者认为Wap页面图片过少，降低了页面整体的趣味性和吸引力。 标题版块与内容版块，缺少明显的色彩区分，客户难以实现视觉区隔，不利于进行标题与内容的逻辑区分。 ······ 来电提醒 客户对来电提醒业务的信息处理平台比较陌生，增加了客户设置回铃音的操作难度。 对于系统短信的号码显示方式，多数客户倾向于显示主叫人的姓名信息，有利于客户更为直观地获取信息，并方便回拨。场景设置功能客户认知度低，适用性不足及操作复杂性影响了认知客户对功能的使用。 ······ 电子账单 从表格中不同项目收