蒋丁新版饭店管理第七章饭店营销管理摘要.ppt

四、绿色营销理念 一般步骤 6R Reducing（减量） Reusing（再使用） Replacing（替代） Research（研究） Reserve（保护） Recycling （循环使用） 绿色形象 绿色员工 绿色产品 绿色服务 绿色客房 节约用电 节约用水 减少用纸 少换洗床单被罩 减少一次性日用品 垃圾回收 对客人的建议和奖励 绿色环保卡 绿色消费小贴士 五、内部营销与相互作用营销理论： 内部营销理论：服务性质的企业，必须有效地选择、培训和激励与顾客接触的员工，使他们能团结互助，在为顾客创造满意的同时促进产品的销售。 员工与消费者相互作用的营销理论：消费者对服务质量的感受与看法，受到消费者与销售者、服务者相互作用状态的严重影响。 以“员工为本” 找出对顾客满意度有影响的因素，充分尊重员工、了解员工、关心员工、发展员工、激励员工，为员工创造尽可能好的工作条件，切实提高员工的满意度。树立全员营销的理念 。 顾客至上 员工第一 五、内部营销与相互作用营销理论： 六、关系营销理论：relationship marketing 该理论认为：以通过长期努力建立长期的情感与业务关系为目标，注重创造、保持和强化与消费者及其他有关人员的强有力的联系，并以长期内的顾客满意和公司利润作为成功的衡量标准，而不是以短期的交易作为成功的衡量标准。 增进与消费者关系的方法： 增进顾客的财务利益 增加顾客的社交利益 与顾客建立稳定、便利的联系方式 六、关系营销理论： （一）关系营销的核心： 顾客忠诚，顾客忠诚的基础是一对一的营 销。 “一”　　　　个人、群体、单位、一次活动。 竞争所导致的争取新顾客的难度和成本的 上升，使越来越多的饭店转向保持现有的 顾客。 （二）关系营销的级别 1、购买关系型 2、社交关系型 3、忠诚关系型 （三）开展关系营销活动的要点 1、树立“宾客之家”观念 2、树立“一视同仁”观念 3、树立“个性服务”观念 4、树立“质量第一”观念 六、关系营销理论： 营销学中著名的“二八定律”： 80%的销售业绩来自20%经常惠顾的顾客。这20%的客户是饭店营销人员必须与之保持长期合作关系的稳定客源。如果丧失了这20%的顾客，将会丧失80%的市场。 创造忠诚顾客的关键 取得顾客的高度信任： （1）确实能够满足消费需要的信任； （2）确实能在消费中受到尊重； （3）确实能在消费中获得利益的信任。 提供足以使顾客有所偏爱的产品、服务、承诺； 以诚待客。 消费者价值理论:customer value 该理论认为：消费者将从为其提供最高价值的企业那里购买产品。 消费者享受的总价值（产品、服务、人员、和公司形象等）－消费者总支出（货币、时间、精力、心理支出）＝向消费者提供的价值（向消费者提供的“利润”） 每家饭店的每一个部门不仅要做好自己的本职工作，而且要与其他部门合作好！ 消费者非常满意理论：customer delight 该理论认为：消费者在购买一家公司的产品以后是否再次购买，取决于消费者对所购买产品消费结果是否满意。如果产品所提供的实际利益低于消费者的预期，消费者就会不满意，再会购买这一产品；如果产品所提供的实际利益等于消费者的预期，消费者就会感到满意，但是否继续购买具有很大的不确定性；如果产品所提供的实际利益超过了消费者的预期，消费者就会非常满意或高兴，就很可能会继续购买。 要使顾客感到非常满意，就需要处理好饭店产品提供的实际利益与消费者预期利益之间的关系。 国际上通常运用以下方法了解顾客满意情况： 为顾客的投诉与建议提供便利的渠道 开展对顾客满意情况的定期调查 经常请人“扮演”顾客到自己的饭店和竞争对手的饭店去考察服务与管理工作 对失去顾客的分析 全面质量营销管理理论：Total quality marketing strategy 1、要站在消费者的立场上认识产品的质量要求； 2、质量不仅应该体现在饭店的产品上，而且应该体现在 　饭店的每一个行动上； 3、质量需要全体员工来做出保证； 4、高质量的产品要求有能提供高质量原材料和配套产品的合作者； 5、全面质量营销运动不可能挽救一项劣质产品的生命； 6、质量是能不断被改进的； 7、质量提高有时需要采取重大的改进措施； 8、改进质量的运动不会要求支出更多的钱； 9、优质是成为畅销产品的必要条件，而不是充分条件。 公司形象识别系统：corporate identity systems 公司形象识别系统是以公司内外形象的个性化塑造和传播为主要特征，综合现代公司理念和文化的一种系统的形象识别系统。 由公司理念识别、公司行为识别、公司视觉识别三部分组成。 公司理念识别；如：麦当劳的定位是“为家