印象伊美专卖店运营手册文件.docx

一、 专卖店店长工作制度　　1、 店长工作职责　　a、接受营运经理的直接领导。遵守公司各项规定，执行上级指示，完成专卖店年度销售目标。　　b、理解印象伊美品牌经营方针，拟定店铺销售目标及工作计划，并将销售指标分解到专卖店的每一位员工，群策群力完成销售任务。　　c、专卖店日常业务管理（补货、物资购置申请、进退货验收、存货处理、质量问题的处理、货品陈列、促销等），资产管理和店内突发事件的处理。　　d、执行营运部下达的促销方案，及时向营运经理反馈促销方案的实际执行效果和市场促销信息。　　e、监督考核导购日常的工作表现，提出导购调动、晋升、降级、辞退和奖励处罚的意见，参与导购的招聘、录用。　　f、组织导购学习公司文件，开展业务培训，了解导购思想动态，激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 　　g、店铺月末进销数据对帐、库存盘点，报表制作，以及收银工作的监督管理，营业款的存储办理。　　h、客户投诉处理。了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料，定期向营运经理反馈市场信息。　　i、每月30日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。　　2、 店长必备条件　 a、具备较强的领导能力，强化管理，发挥每一个员工才能，团结互助形成强大的团队凝聚力完成既定目标。　　b、具备迅速判断解决问题的能力；数据、报表分析的逻辑思维和计算能力，能够执行掌控专卖店的经营策略和销售手段。　　c、具备丰富的专业技能和产品知识，忠于公司，德才兼备，诚实守信。 　　3、 店长行为禁忌　　a、工作无计划和目标，方法简单粗暴，员工队伍人心涣散，不团结。　　b、推卸逃避责任，私下批评公司，抱怨公司现状。 c、好大喜功，成绩归自己错误归别人；对上级或公司，报喜不报忧。　　d、不相信员工，不愿帮助指导员工，不愿员工超越自己。 二、 专卖店导购工作制度　1、 导购职责　　a、遵守公司各项规章制度，接受店长领导。熟悉饰品专卖店业务基本操作流程，掌握客服技巧及饰品的基本知识，完成公司下达的销售任务。　　b、与消费者交流，向消费者宣传产品形象，提高品牌知名度。　　c、货品陈列以及安全维护，保持货品、宣传用品、促销用品整洁。　　d、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，帮助顾客选择需求的货品。　　e、运用各种销售技巧，刺激顾客的购买欲望，提升专卖店的营业额。　　f、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉。　　g、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。　　h、完成日、周、月销售、补货、盘点等报表工作。　　i、完成店长交办的各项工作。　　2、 导购工作制度　　a、遵守作息规定，着装整齐，佩戴工牌，打卡后立即工作，严禁代替打卡。　　b、有事必须请假，经批准同意后方可离开，否则按旷工处理。　　c、工作时精神饱满，热情待客，面带微笑，礼貌服务，介绍货品,有问必答；无顾客时整理货品，保持货品整洁、美观、饱满。　　d、工作时严禁聊天、嘻笑打闹;不准在店内吃东西、看书、看报、闲坐;不准在柜台内会客、办私事;当班时间不准购买自己经营的货品。　　e、工作时不得在店内接打私人电话，店外接打私人电话时间不超过5分钟。　　f、用专业术语介绍产品性能，禁止夸大或贬低公司产品。　　g、介绍产品不卑不亢，热情周到；不得过于热情使顾客反感，影响顾客的购买情绪；不旁观或参与议论其他导购向顾客介绍产品。　　h、“顾客至上”对顾客提出的批评或建议虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。　　i、监督赠品的登记发放，发现私拿赠品立即举报，公司将给与奖励。 　　j、生活用品统一放置在店内指定位置，私藏货品，按内盗处理。　　k、保持店铺良好的购物环境，发现垃圾立即清理，保持干净整洁。　　l、按时参加学习和培训活动。　　m、熟悉专卖店紧急通道和安全位置，掌握灭火器的使用方法。　　n、交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。　3、 导购职业道德　　a、热爱本职，忠于职守;技术上精益求精，熟练掌握职业技能。　　b、廉洁奉公、遵纪守法、爱护货品。　4、 导购的三个层次　　a、初级导购讲产品特点；　　b、中级导购讲产品优点；　　c、高级导购讲产品利益点。　5、条 导购语言礼仪　　a、迎宾欢迎语：　　 早上：9：30—12：00为“早上好，欢迎光临印象伊美！”　　 中午：12：01—14：00为“中午好，欢迎光临印象伊美！”　　 下午：14：01—19：00为“下午好，欢迎光临印象伊美！”　　 晚上：19：01—结束营业为“晚上好，欢迎光临印象伊美！”　　b、欢送顾客语：　　未成交情况：“谢谢光临，请慢走！”　　已成交情况：