业主满意度调查分析报告end.doc

第一篇：业主总体满意状况 （一）总体满意率为98.7%，较上年略有提升 （二）业主满意度指数为78.4，业主评价更高了 （三）华业公司的软件服务和硬件服务均有不同程度的提高，但两者差距仍较大 （四）住宅业主和商铺业主对华业公司的评价相对较高，商铺业主的满意度评价提高较快 （五）华业公司在服务质量上提升的速度放缓 （六）业主基本认可华业公司的服务水平与收费的性价比 （七）大部分业主认可华业公司的管理水平 第一篇：业主总体满意状况 （一）总体满意率为98.7%，较去年略有上升。 （二）业主满意度指数为78.4，业主的评价更高了。 通过测算，今年的华业公司业主满意度指数为78.4，比2002年测评结果提高了1.4。满意度指数更能综合反映业主的评价，华业公司业主满意度指数的提高更说明了业主对华业公司满意的比率有较大的提高。华业公司的服务质量更上一层楼，业主对华业的评价更高了，同时，肯定了华业公司所取得的成绩。 按照国际标准，满意度指数80.0分表示比较满意程度，华业公司业主的满意度指数离比较满意的范畴更靠近了一步，要让每一位业主对自己的服务评价满意是很难的，评价非常满意则是难上加难。只要有进步，有提升，就要充分地肯定自己，这也是华业公司在服务质量上所取得的可喜变化。 （三）华业公司的软件服务和硬件服务均有不同程度的提高，但两者差距仍较大。 与去年一样，课题组把物业服务分为硬件服务（如各类物业的硬件设施）和软件服务（如人员态度、形象及服务），让业主进行评价。测评结果显示，业主对软件服务的满意率为99.6%（满意度指数为79.3），对硬件服务的满意率为92.7%（满意度指数为71.1），即业主对华业公司人员服务等软件服务的评价更高，已接近比较满意的范畴；不论是硬件服务还是软件服务较去年均有不同程度的提高。但从满意度指数来看，提升的效果并不明显。并且软件服务和硬件服务在业主心中存在的差距仍然较大，业主仍更加认可华业公司的软件服务。所以华业公司在硬件配套上仍需进一步加强。 从各个管理处来看，业主对华业公司软件服务的满意度评价均高于硬件服务。由于华业公司的物业大都比较陈旧，例如景丽花园、华裕花园和彩虹新都等物业，在硬件设施上存在不足之处，业主的评价自然较差；只有东方玫瑰园和太平洋商厦物业整体硬件设施还算良好，特别是东方玫瑰花园，属于高档住宅，在小区环境、绿化、房屋质量等方面都比较良好，业主满意度评价较高，接近比较满意的范畴。 随着市场竞争日趋加剧，服务正逐渐成为企业竞争并最后获取胜利的关键要素。在物业管理行业竞争日趋激烈的环境下，华业公司能够克服自身硬件的不足，在软件服务方面的表现出色，能够赢得业主更高的评价，更显难能可贵，这将成为华业公司参与市场竞争的最有力武器。 （四）住宅业主和商铺业主对华业公司的评价相对较高，商铺业主的满意提高较快。 （五）华业公司在服务质量上提升的速度减缓。 （六）业主基本认可华业公司的服务水平与收费的性价比 （七）大部分业主认可华业公司的管理水平 第二篇：业主对华业公司各服务内容的评价 一、 华业公司11项服务内容的业主评价情况 （一）11项服务内容的满意率 （二）11项服务内容的满意度指数 （三）业主对11项服务内容的关注程度 二、华业公司各项服务内容的具体分析 （一）清洁卫生方面 （二）消杀除四害方面 （三）环境绿化方面 （四）安全与秩序管理方面 （五）停车场与车辆管理方面 （六）设备运营与设施维护方面 （七）人员态度与职业形象方面 （八）上门维修服务方面 （九）投诉处理方面 （十）社区文化服务方面 （十一）客户沟通方面 第二篇：业主对华业公司各服务内容的评价 一、华业公司11项服务内容的业主评价情况 在2002年业主满意度测评的基础上，我司课题组成员又通过业主座谈会和走访各物业管理处等定性研究，从而充分了解了各管理处的具体情况以及业主对各项服务的需求和期望；在此基础上，课题组成员与华业公司的有关人员经过充分探讨，最终把华业公司物业管理的具体服务内容分成11个二级标共47个子指标[参见附录1：业主满意度测评指标]，以此对华业公司及各个物业管理处的服务质量进行测评。 （一）11项服务内容的满意率 调查显示，业主对清洁卫生、消杀除四害、环境绿化、安全与秩序、停车场与车辆管理、设备运营与设施维护、人员态度与职业形象、上门维修服务、投诉处理情况、社区文化服务及客户沟通等11个服务指标的整体评价较高。其中，同去年一样，业主评价最高的为人员态度与职业形象，满意率仍为99.4%，说明了华业公司在这方面做得较为到位，且表现很稳定；其次是上门维修服务和设备运营与设施维护，其满意率分别为98.5%和98.4%，较去年均有一定的提高；而对于清洁卫生服务去年位居第二，今年则有所下降，其满意率为97.6%