企业文化(06版)培训技术方案.ppt

* 举例：客户看不懂我们的产品、套餐名称、用户手册，听不懂我们促销宣传和专业术语－－－ 举例：客户看不懂我们的产品、套餐名称、用户手册，听不懂我们促销宣传和专业术语－－－ 举例：客户看不懂我们的产品、套餐名称、用户手册，听不懂我们促销宣传和专业术语－－－ 最了解顾客的是零售商，不是制造商，应由零售商设计及开发产品，进而挑选制造商，制造商再根据零售商提出的商品设计、规格及成本等各种需要进行大规模生产，先后花了5-8年的时间，才渐渐使这一理念被企业界接受 * * 为客户提供市话详单查询服务、为客户提供预约安装服务、未经客户确认不开通收费类新业务 * 以客户为导向的品牌经营是大势所趋 渠道优化要综合考虑客户属性和产品特点，通过渠道建立服务比较优势 产品和价格体系对企业能否真正盈利很重要，改变目前松散的产品和价格管控局面 通过IT支撑体系准确掌握客户信息，提高针对性营销水平 落实经营理念：构建牢固防御体系维系好客户 1 2 3 4 品牌体系 按照政企、家庭、个人三类客户群，逐步丰富客户品牌，培育5－6个成熟品牌，最终形成完整的品牌体系 以商务领航为切入，集中资源、突出重点、分步实施品牌策略 渠道体系 提升优化直销渠道 合理布局实体渠道 有效拓展社会渠道 大力发展电子渠道 产品和价格管控体系 集团建立价格指导体系 省公司建立价格授权体系 首先以省为主加强价格管控 IT支撑体系 BSS 其中CRM要动态、准确掌握客户信息 经营管理、 服务体系建设 只有把客户维系好，才能够把企业做大； 只有把客户的根扎深，把客户的需求理解透，才能真正构建起牢固的防御体系 经营理念小结 中国电信要有明确的、精确的经营理念 中国电信经营理念的核心是要以客户价值为中心，通过持续为客户创造价值来实现自身成长 贯彻落实中国电信经营理念，做到四个转变：向以客户为中心的商业模式转变、向品牌经营模式转变、向洞察力针对性精确营销转变、向服务流程转变 构建牢固防御体系，维系好客户，从客户身上找到价值，找到企业成长的机会 服务理念：用户至上，用心服务 “双用”服务体系已被员工所熟知，且许多企业已建立了“双用”服务体系，同时社会也对“双用”服务口号比较熟悉，故不再修改。 对服务理念的解释增加了新的内容 新版企业文化之服务理念 用心服务新增： 用心服务就是从客户感知出发 努力提升客户价值 主动服务新增： 满足客户的服务期望，不断引导、开发和创造客户消费需求 全员服务新增： 构建前后端协调联动机制 差异化服务新增： 细分为政企、家庭和个人三大客户市场，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌 其他如：服务理念纲要；高效服务、优质服务等解释说明均未变 2006年版修改内容 变化本质 突出强调客户感知、客户价值 支撑品牌经营 中国电信服务理念解释说明变化理由 用户投诉“星空极速”软件及强推页面问题突出 11月20日-12月11日，由信产部批转投诉“星空极速”及强推页面类问题已达54件。 主要来自7个省（市），具体分布请见右图。 灵通短信不规范 15% 强制或误导使用 6% 声讯问题 12% 互联星空类 16% 费用争议 21% 捆绑消费问题 30% 21件 11件 6件 湖北 上海 江苏 重庆 浙江 广东 陕西 全年增值业务问题投诉直线上升、占比加大 互联网增值 固话增值 23% 15% 10% 8% 服务理念内涵根据实际经营环境发展及企业经营模式转变进行相应的完善与丰富，才能正确指引企业的各项经营活动 客户感知降低直接导致客户满意度呈下降趋势 － 服务问题：资费不透明、社区服务、营业厅 － 产品问题：网络异常掉线、网速慢、网速不稳 － 经营问题： 小灵通经营问题最大（依次：资费不透明、垃圾短信、不能打印详单等）；产品问题其次（主要是信号差） 电信商客经营问题、服务问题较大 强化客户感知，提升客户价值成为当前重点任务 从客户感知出发，狠抓短板夯实基础提升客户满意度 热点难点： － 内容、盗版、SP合作、违规转接互联 重点工作 － 强化诚信经营 － 与后端运维、计费等部门联动，落实三大承诺 面向不同客户群提供差异化服务 差异化服务流程 全程服务支撑 从热点难点切入 改进基础管理 围绕品牌经营 整体提升客户 满意度 从支撑系统入手 预约装机/详单查询/客户确认开通收费业务 提升客户满意度是推动客户品牌经营的重要方面,需要企业各环节联动和共同努力 从 客 户 感 知 出 发 加强服务管理为客户品牌提供内涵支持 服务管理内涵发生变化 事前 事中 事后 问题 查处 整改 客户服务预期与 感知的研究与设计 关注客户感知以及与 竞争对手的服务比较 对服务问题的 关联分解和短板改进 关注服务结果， 内部监督和纵向比较 投诉问题处理 个案解决 传统的业务