专题业务培训课程(提升物业服务水平的思维与方法).要点.ppt

* 服务意识的细节体现 ： 员工的着装—工衣、领带、头花、鞋子、工卡； 员工的礼仪—眼神、仪态、站姿、坐姿； 员工的主动性—动作、示意、问候、笑容； 员工对接待细节的把握—观形察色、递茶水； 员工的语言表达—感谢、认同、婉转、自信； 员工的沟通技巧—我们要分析客户的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。换角度、赞美、称呼客户的姓氏，勇于承担错误。 日常接待过程中体现服务意识的细节 * 一、了解“沟通”的本质与特点。 沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，而能力却需学习才会具备。 曾经有句名言：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是要向很多人讲话。 怪象：中国的孩子，在台下会说很多的话，可是上到台上，就不太会说话了。（政协委员）其实在中国式教育下，就是不知“什么话该说，什么话不能说”“什么话需要有技巧，什么时候又不需要技巧”。 客户沟通聆听的技巧 * 沟通的目的： 1）控制成员的行为；如：遵守公司制度。某个酒店的老总，一天巡查酒店30次，见到不规范就用手“一指”。 2）激励人员，改善绩效；如：增加人与人的接触，你不知道他在想什么，他也不知道你做了什么。 3）表达情感；如：情感的分享。 4）促进信息流通。如：交接岗位时，工作经验、业主特征的传递。 客户沟通聆听的技巧 * 沟通的基本问题是心态； 基本原理是关心； 基本要求是主动。 心态：1）自私—关心只在“自己”之内； 2）自我—别人的问题与我无关； 3）自大—我的想法就是答案。 关心：1）注意他的状况与难处； 2）注意他的需求与不便（门岗的便民车服务）； 3）注意他的痛苦与问题。 客户沟通聆听的技巧 * 主动沟通的体现： A 主动的支援 B 主动的反馈 沟通的4个条件： 1）技巧；2）态度；3）知识；4）文化背景。 客户沟通聆听的技巧 * 物业标准化服务培训课程 提升物业服务水平的 思维与方法 * 物业标准化服务培训课程 为什么公司老是要培训这个培训那个，讲来讲去 都是服务质量，服务意识？？道理每个成年人或接受 过教育的人都懂得。关键是在于“执行力”，有没有做 到，或为何“能做而不做”，“不会做也不去问？”领导 就想要用潜移默化的方法去强化，天天讲，讲到你烦， 讲到你变成习惯，从而就会形成一种无条件反射的作 用，达到形象统一，行为一致的效果。就象小孩子说 学叫人，学认字一样。 * 目 录 一、服务行业的特点与物业管理的根本属性 二、如何培养积极的工作态度 三、提供高质量服务的五大法宝 四、如何才能作好客户服务的工作 五、日常工作中服务意识的细节体现 六、客户沟通与聆听的技巧 物业标准化服务培训课程 * 首先，我们了解一下“思维”这个词的意思，“思维”是指在表象概念的基础上进行分析、综合、判断、推理等认识活动的过程。 那么，我们今天就是要对“服务”进行分析、判断、推理来认识一下其真正的含义，从而掌握提升服务水平的方法。 提升物业服务水平和思维与方法 * 其次，培训主要“以理论为基础、以案例为启发。 因为具体的着装要求、语言规范、服务细节、操作程序等等，都在以前的培训当中讲过，唯独是大家没有实践“执行力”的作用。 提升物业服务水平和思维与方法 * 企业文化当中学习观的要求： 1、随时随地随人学习；办法总比困难多； 2、解决问题才是个人价值的体现；逃避或推卸只是胆小的表现，是缺乏自信的体现，是不负责任的行为； 3、先付出才有回报，会吃亏才会赢（长期投资）； 4、用而知不足，知不足而学之；肯尝试是第一步。 公司可以提供学习的平台，具体如何汲取你所想要的东西，就得自行想办法去诉求了。学会从别人的言行当中提炼出知识。工作需要一种持久的热诚度，而不是3分钟的热度。多严格的公司制度也顶不住员工的一点点抱怨。员工不好做，老板更难当！ 员工对公司企业文化的掌握内容 * “服务”是物业管理的根本属性,物业管理合同是委托与被委托的关系,委托的事项就是提供服务。物业管理，其实质是服务。 “管理”是就具体“事”与“物”的管理，对“人”即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识 。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。 公司提倡：微笑服务、真诚服务、细心服务、全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务 服务行业的特点与物业管理的根本属性 *