专业礼仪培训(版).要点.ppt

专业礼仪培训 时间：2004年4月 导师：陈红宇、朱惠玉 广州番禺美特包装有限公司总经办 第一章 了解礼仪 有礼走遍天下 您觉得您的礼仪可以打多少分？ 握手 递名片 奉茶 有礼走遍天下 您有没有过这种行为？ 开会手机响 不排队 公共场合大声与人聊天 约会迟到 天天换衬衣，但总是系同一条领带 衣服整洁，但办公室的桌面不整 双手持物进门，用脚或臀部撞开门 有礼走遍天下 礼仪 ——人与人相处的行为规范 有礼走遍天下 礼仪的表现形式 外表 APPEARANCE 行为 BEHAVIOR 语言 LANGUAGE 有礼走遍天下 “三秒钟”印象 60% 外表、仪表 40% 声音、谈话内容 有礼走遍天下 学习专业礼仪的目的 有礼走遍天下 建立专业形象的好处 有礼走遍天下 GAME 有礼走遍天下 礼仪的基本原则 有礼走遍天下 做一个令人喜欢的人 有礼走遍天下 魅力来自心灵：善良宽容，关心他人，为他人着想，尊重别人，尊重自己 （修养） 魅力来自行为：一些基本的行为规范能使你自如地处事 （品味） 魅力来自形象：给人以美好的感觉和印象是促使事业成功的良策 （外表） 有礼走遍天下 何为得体仪表？ 第二章 专业形象 在工作中你会更信任谁？ 第三章 行为礼仪 搭乘电梯应有的礼仪 先出后进原则 男士、晚辈或下属应提供服务 为客人服务 不可吸烟和乱扔垃圾 尽量站“凹”字型 正面应朝电梯口 在陌生人中主动提供开关服务 “给人快乐便是天使” 私家车时的座位次序 第四章 会话礼仪 表情——眼神 眼神 表情——嘴角 嘴角 微笑 下巴 说话的态度 尊重 理解 专心 自信 包容 愉快 说话的方式 应避免的说话方式 说话的方式 应采用的说话方式 话题的选择 适宜的话题——因人而异 话题的选择 应避免的话题 注意言辞 实事求是，不妄加猜测 简洁完整，避免冗长，意思重复 不公开抬扛 得体地称赞别人和接受称赞 少用“嗯”“喔”等表示同意与否 不说粗话 从“我”到“你” 少用命令、歧视、挑衅等令人不愉快的的字眼 常用文明用语 1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、拜托 6、打搅了 7、不好意思，打搅一下 8、清楚了 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司… 13、您好 14、欢迎… 15、请问 … 16、哪一位 17、请稍等（候） 18、抱歉… 19、没关系 20、不客气 21、见到您很高兴 22、请指教 23、有劳您了 24、请多关照 25、非常感谢（谢谢） 26、再见（再会） 注意言辞 GAME 肢体语言 交谈时保持目光接触，忌东张西望 坐姿挺直，忌东倒西歪 坐下时，双腿不可不停地交叉、分开或是抖动，需保持庄重，女士保持膝盖并拢 可适当用手势和头部动作来配合表达，但不可过多 避免不必要的小动作 电话礼仪 基本要求 电话礼仪 专业礼貌用语 电话礼仪 小练习 电话礼仪 关注细节 电话礼仪 ——细节自测 电话礼仪 分组讨论 会议礼仪 会议礼仪 对方感兴趣的话题 学会插入非公事话题 学会转移话题 私人话题：隐私、不幸、健康等 争议性话题： 敏感话题：价钱、成本、利润等 老生常谈 不同品位 谣言 聆听的艺术 表示对话题感兴趣并愿意学习的态度 记住对方的名字 注视发言者，保持微笑 身体微微前倾 知道对方观点并适当作出反应，如点头或提问 让对方把话说完 态度：诚恳、亲切、不造作 语气：委婉柔和，令人愉快， 声音：适中，不宜过尖过大 发音：清晰，吐字清楚 语言：简洁，礼貌 总机：“你好，中粮美特。” 分机：“你好，XX部。” “请稍等。” “请问您贵姓？” “对不起，我听不清楚，请您重复一遍。” “谢谢！” “再见！” “对不起，他/她不在办公室/座位上，我能帮您什么忙？/请留言。” 留言记录 钱总： 请复XX公司的XXX先生。 电话号码：XXXXXXXX Polly 04/4/9 11:30am 铃声响起三声内接听。同事不在帮忙接听。 打出电话五声之内无人接应挂机。 嘴里不要嚼东西，不要让其他声音通过话筒。 拨错号码要先道歉后挂机。 尽快切入主题，不要浪费时间。 对谈话内容要有所回应。 同事或上司在接电话时应退出在外等候。 无意听到的通话内容不要进行传播。 和重要访客面谈时不要接听电话。 使用他人电话须先征求意见，用完后道谢。 挂电话的动作要轻。 电话机旁记录用的纸和笔？ 有无在电话铃响起三声之内接起电话？ 有无在接