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商场管理制度准则 欢腾专卖店营运管理手册 第一章欢腾品牌介绍 （一）、欢腾公司发展状况 美国欢腾英文商标[HANG TEN]商务休闲鞋崇尚的是一种健康休闲的生活方式，产品的设计一直延续健康、舒适的休闲生活理念，引导消费大众去体验更深层次的生活真谛。产品是由公司资深设计师和国外设计师共同研发，产品采用一等头层皮料，每双鞋子都经过多道工序的生产和检验，保证每双鞋子的质量。美国欢腾休闲鞋在中国大陆及香港的高档商场已经设有500多个专厅，美国欢腾休闲鞋在中国的出现，使中国都市女性和商务界男士有了更丰富的营造自己足下风采的道具。公司在实施推广欢腾品牌战略的同时，不断完善网络建设和售后服务体系，树立欢腾品牌良好形象。 （二）、“欢腾”品牌文化 （三）、“欢腾”品牌价值 它的雅致、舒适、尊贵，完美的诠释了人们对高品位生活的追求。每一双鞋都彰显着品质的尊荣与艺术的浪漫，带给顾客一种内在的高贵、奢侈和恣意纵情的享受！ （四）、公司使命 “美国欢腾”休闲鞋品牌，以崇尚经典内涵的时尚精神，缔造高尚的休闲品味，带来舒适健康的品牌体验。让欢腾的经典之旅，在中国创立新的辉煌”面对新世纪的挑战，成功的豪迈人将秉承开拓进取、创新求实的敬业精神，以前瞻性的战略执行规划，强化美国欢腾休闲鞋品牌的市场拓展和营销管理能力，为美国欢腾品牌事业注入持续发展的无限活力！ （五）、展望未来 第二章 专卖店员工行为准则 （一）、导购代表应具备的认识 1、导购代表的工作使命和角色 1）专卖店的代表者 导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 2）信息的传播沟通者 导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。 3）顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。 4）服务大使 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 5）专卖店与消费者之间的桥梁 作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。 2、导购代表的工作职责与范畴 1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。 4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。 6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。 以上只是我们导购代表最基本的工作职责。 3、导购代表的角色 1）从专卖店的角度来看 虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点： ⑴积极的工作态度 ⑵饱满的工作热情 ⑶良好的人际关系 ⑷善于与同事合作 ⑸热 诚 可 靠 ⑹独立的工作能力 ⑺具 有 创 造 性 ⑻热爱本职工作，不断提高业务技能 ⑼充分了解商品知识 ⑽知道顾客的真正需求 ⑾能够显现出商品和商品的附加价值 ⑿达 成 业 绩 目 标 ⒀服从管理人员的领导 ⒁虚心向有经验的人学习 ⒂虚 心 接 受 批 评 ⒃忠 实 于 商 店 (二)导购代表应掌握具备的专业知识 一、导购代表应具备的产品知识 1有关皮革的专业知识 1、皮鞋的分类及各部件