如何处理客户的不满.docVIP

“不满”与 您 对客户的服务政策是否恰当应如何判断？ 唯一的方法，是您认为很可能有不满的客户时，才能探听出来。还有根据本公司职工的反应。如：处理得当时客户会感到受到了优待，并您本身也会感觉到胜利的喜悦，因为您达到了说不出其价值的目的。所以您本身也会感觉到满意。对公司来讲从两个方面得到利益。第一，公司能够了解到应做到哪些。第二，客户对您公司更加信任。 对提出不满的客户处理的是否得当，应从您自己的态度检讨。处理不满时猜测较多，举例如下； 客户不提出不满时，您很可能人为自己做的不错。实际不然，没有得到满足的客户96%是一般不会说出来的。（对您是不讲，可对别人是会讲述的。） 失去1-2名客户不当事 实际您失去的不只是不是1-2客户，因为有不满的客户是至少每月对10 名以上讲述自己的不满，所以等于您失去了相当数量的潜在客户且争取新客 户是相当需要时间和费用的。 既然使客户满足也会失去客户的 大部分都是这样人为，实际与此相反。若处理恰当不满足之处时，比原来没 有矛盾的客户更为密切，更为忠诚。 检讨您自己对客户提出不满之事。检讨您态度时注意以下几点； * 客户决不会无理地提出不满，一定回有其理由。所以应相信这一点。 * 客户提出不满并不是针对你的个人的，因为您是客户提出不满公司的 职工。 * 如果客户态度过分或粗鲁时，您应该慎重。 得当处理不满的方法有以下几点： 处理客户不满的原则 肯定客户倾听客户的讲述。 * 如果您过低评价客户时，对方很可能失望并有可能引出攻击性的讲述。如“对这问题从来没有人提出不满”等语句，等于火上加油。所以客户讲述不满时，只要您采取倾听的姿态，对方到会感觉稍微舒心。 * 如果您做到如下几点时有助于倾听。 --- 不要争辩 --- 向着客户，经常对着视线时 --- 需要记忆来传达给别人时，进行记录。 --- 记录不仅能够克服其它人或电话等干扰，也能够集中精神，讲述不 满的客户心理是希望您集中倾听的，并且值得。 确认各种不满 * 要求客户讲述不满的话，有助于倾听且能够防止跨越早期下决论。此外使客户感受到，真诚对待自己所提出的问题。 最后，对待有不满客户时，所采取的方法和改善的态度如下。 如何处理客户的不满 采取的措施 需要改善的措施 1．与客户建立友好关系。通过言行态度要表现出您是站在客户一面的。 不应该让有不满的客户等待，尤 其是电话。如客户找您的千万不要回避电话，也不要换其他人接电话，必须给予答复。 2．尽可能深入研究，如为客户能做哪些，客户喜欢哪些等。 千万不要采取防御的态度。如果 客户认为存在问题，很可能是真的有问题。 3．如果客户相当不满时给予机会让他说出并倾听之后满满的解释。 避免批评性。与客户结束争论之 后，有时埋怨公司，或其他部门。这千万不应该。 4. 对待相当发怒的客户时应在安静的地方让他诉说并争取有关领导也重视。对方所述的不满，这样早晚能够争取对方的。 4．不要认为客户提出的不满是针对您个人的，越是这样想越感觉萎缩，并受到刺激。 使客户轻快地讲述不满，实际客 户的不满等于市场调查及产品开发情报。 如何处理饲养户及代销店的不满 迅速的行动措施 饲养户在饲养过程中出现问韪是应立即采取措施，如地区部长知道此事之后仍对饲养户毫无反应时，双方的感情越来越恶化，因用户很可能认为却 对方看作是无聊，和被对 忽视。 无论用户有什么样的不满，最好的解决方法是首先要访问用户，但这不等于不顾一切， 每件事情都要去见用户，因时间所限制，所以首先给用户打电话，表示关心之意，并告诉用户我方尽快查找解决方案，以此使用户稳定情绪为宜。如打不同电话时，用书信的方式也要表示关心之意。 采取上述的迅速措施，对问题大小同样重要，有时诸位认为是小事一桩,可对有不满的用户来讲并不如此,虽然问题的深浅度也很重要,但更重要的是感情上的处理,如得不到感情上的圆满处理时,用户的不满很可能进一步深化,并造成与事实无关的事也要和其他人讲述,所以决不能袖手旁观,否则会失去用户. 2. 普瑞纳职员的主人意识 优势可能出现提出不满的对象或出现的问题并不是销售员所承担的范围和无可奈何的情况.假如错误地输送产品,饲料内有异物,或饲料外观变化等许多问题不该是你们的责任,但这种情况稍不加注意的话,很可能所有的责任全部推给公司的生产部或研究开发部,并埋怨上述各部无能,反而自己摆脱困境,到留给自己面子. 回避上述责任并不能有助于你们解决问题,因为与用户直接来往的就是诸位,而且,在用户心目中,诸位是烟台普瑞纳的代理人,所以用户提出的问题虽然责任属于公司其他部门,但你们要表明自己也具有不可推卸的责任.并可以肯定所出现的问题,同时表示给迅速处理之意,这样做可促进用户对你们的信任和尊敬. 3. 表示真正的关心 假如,诸位提出不满