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* * * * * * * * * * * * * * * * * * 一、讲解的思路: 1、简单介绍帕尔迪7步法 2、介绍帕尔迪7步法背后的特点: ~全过程包括:(1)售前客户需求的沟通、(2)框架落成和成品参观是对品质、使用方式、注意事项等方面的沟通(3)质 量检查3个月、11个月、23个月、35月的质量检查 ~主动服务:主动介绍产品的使用,主动检查发现问题,而不是等到客户投诉后在处理 二、重点讲解: ~帕尔迪的7步法表面看似十分简单平实,没有什么特别的地方,但是, 7步法背后包含了两个别人无法效仿的东西。 第一是全过程沟通:主要表现在售前沟通、落成沟通、入住后的4次沟通。。。。。 第二是主动服务的精神,主要表现在事先解决问题,而不是等客户投诉后在处理,所有工作基于预防而不是救火。。。。 * 从概念、从产品的角度介绍产品,而不是从功能和客户使用角度介绍 万科的现状是与客户的沟通还不系统,流程不清晰,组织很分散。万客会与客户沟通、销售部门、客户系统、物业公司等分别与客户沟通,由于不同的出口、不同的角度、不同的利益,都在和客户沟通,结果客户无所适从,而内部对信息的利用效率也很低。 在客户落定签约前对客户热情周到,但是签约后,却对客户缺乏关怀。 对于毛胚房,业主需要装修方面的培训和引导,而我们很少提供这方面的服务。 业主收房后,我们缺乏主动客户互动,处于被动接受客户投诉,始终在救火。对于客户抱怨在时效上没有限制,对于常见的质量问题比如裂缝、渗漏等,往往需要多次维修才能解决,直接影响到业主的满意度。 缺乏客户体验的回访,比如签约之后、投诉处理之后、业主入住之后,产品使用一段时间之后等环节,这些接触点的回访,对客户的感知和满意度影响较大。 * 一、万科的客户关系工作虽然只有短短的5年历史,与同行相比,我们取得了一些成绩。 逐步建立一只客户关系团队 形成了一定客户关系管理制度 开创了中国首家投诉论坛 二、学习帕尔迪,目的在于使客户服务工作在上一个新台阶,来开与同行的距离,所以在设计服务工作时,应该具有特点,难于模仿,所以我们遵循的原则是,一个中心,两个基本点。 一个中心:以客户需求为中心 两个基本点:信息透明 让客户感动 ~整个服务6+2的设计,始终贯彻这些原则 * 讲解的思路: 1、首先说明我们的流程从业务和建造过程来划分。 2、客户眼里的流程 3、各流程中客户的心态 一、企业视角的房地产流程大家都熟悉,他们是:项目论证、产品策划、营销策划、规划设计、施工管理、销售、产品交付和物业管理。这些流程的特点是基于企业内部管理和产品建造过程的。 二、从客户视角对房地产流程作说明:他们是:看楼、比较、决策、签约、等待、收楼、收拾、乔迁、居住。 三、每一个阶段客户的心态如下:客户在不同阶段的心态和需求是不一样的。 1、看楼的时候憧憬有一个美好的家; 2、比较不同楼盘是被不同的特点和优势吸引,犹豫不决到底买哪个楼盘; 3、一旦决定购买,希望发展商给予更多的优惠和折扣; 4、在签约过程中,业主希望一次搞定,手续简便,帮助其办理相关银行的服务; 5、等待入住过程中,业主不希望被冷落,希望了解自己房屋的建设状态; 6、收楼过程中,业主希望交付的房屋与承诺的相符,希望认真的检查,排除房屋存在的问题; 7、房屋收拾过程中,业主特别希望得到装修方面的知识和培训,反映的问题能够迅速的得到解决,对多次无法处理质量缺陷十分反感; 8、乔迁的时刻,欣喜 9、居住过程中,业主需要合适居住的氛围。 * 通过盖洛普与客户的深度访谈,客户在不同阶段的心态和需求是不一样的。看楼的时候憧憬有一个美好的家;比较不同楼盘是被不同的特点和优势吸引,犹豫不决到底买哪个楼盘;一旦决定购买,希望发展商给予更多的优惠和折扣;在签约过程中,业主希望一次搞定,手续简便,帮助其办理相关银行的服务;等待入住过程中,业主不希望被冷落,希望了解自己房屋的建设状态;收楼过程中,业主希望交付的房屋与承诺的相符,希望认真的检查,排除房屋存在的问题;房屋收拾过程中,业主特别希望得到装修方面的知识和培训,反映的问题能够迅速的得到解决,对多次无法处理质量缺陷十分反感;居住过程中,业主需要合适居住的氛围。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 谢谢! * * * * * *
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