酒店营销预订员晋级考试题.doc

营销预订员晋级考试题（A卷） 一、填空题：（每空0.5分，共计20分） 1、世纪大酒店于2004年4月29日开业。2005年9月28日五星级揭牌。 2、公司会员卡按上一年度消费金额30万元或积分1000分以上方可办理白金公司会员卡。 3、餐饮预订英文Banquet Reservation，内线电话8266、8267，免费直拨电话 8008601988，外线电话 3596666 、 3596667 。 4、白金会员卡有效期为一个年度，由世纪大酒店计财部、市场营销部负责办理。 5、优质服务＝规范服务＋超常服务。 6、“质量是生命 ，服务是 关键 ，安全是前提，信誉是 保证 ”是我们酒店的经营方针。 7、世纪之星商务酒店·青岛店位于青岛市文登路26号（中山公园正门），共计92间客房，预订电话0532 8、群英厅的面积为320平方米，课桌式容纳人数为220人，价格为5000元/4小时，10000元/8小时；东海厅的面积为102平方米，会见式容纳人数为18人，价格为2000元/4小时，3800元/8小时。 9、阳光堂吧英文Sun Shine Lobby Bar，营业时间早8:00—晚12:00，电话8118。 10、世纪大酒店客房的房型有 标准间、 豪华间 、豪华商务间 、豪华套房、 世纪套房 、 行政套房 、 总统套房 、 无障碍房 ，共计145间客房。 二、判断题（每题1分，共计10分） 1、餐饮预订的英文是Restaurant Resevation。(错误) 2、会员积分以结算后的实际消费额计算积分，会员积分可以年度累存。（正确） 3、服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。 （错误） 4、1203房间是标准间。（正确） 5、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。（正确） 6、白金卡持有人在餐饮消费享受全额9折优惠。（正确） 7、客史档案可以随便借阅。（错误） 8、在酒店遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。（正确） 9、顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（正确） 10、白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价7折。（错误） 三、英汉互译：（每题2分，共计10分） 1、请你等一下好吗？ Could you wait a minute, please? 2、我们很高兴能够接待你的预订。 We are glad we’ll be able to accept you booking. 3、愿你在我们酒店过得愉快。 Wish you a most pleasant stay in our hotel. 4、Would you please tell me the name? 请把名字告诉我？ 5、We look forward to your stay with us. 盼望你的光临。 四、简答题（每题5分，共计20分） 1、列举十家网络订房单位？ 答：商之行、北京易龙、芒果、金色世纪、携程网、易仟亿、假日阳光、捷成网、里程网、同程网、快乐已行 2、客人要求我们代办事情时应怎么处理？ 答：（1）对客人提出的要求，只要能办到的，我们都要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员办理。 （2）为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。 3、怎样理解讲究语言艺术是推销水平高低的标志？ 答：讲究语言艺术既是一门学问，也是衡量服务水平高低的重要标志。正确运用推销语言，就可以大大地促进销售。同样的意思，不同的说法，结果就不一样。要想取得好的效果具体说来有四要四不要：（1）简练明确，不要罗嗦。向客人介绍菜品时一定要简练，突出重点，千万不要长篇大套喋喋不休，使客人生厌。（2）要委婉灵活，不要生硬。你的意见让客人听起来一定是建议而不是指令。（3）要吐字清晰，不要含糊。你讲的内容一定要清楚易懂，应该是标准普通话。（4）要熟练自然，不要拘谨。你自己还不十分了解的内容，不要向客人推荐。你自己还不十分了解的内容，不要向客人推荐。总之，要搞好现场推销，就必须在语言上下工夫。 4、在工作中，心情欠佳时应怎么办？ 答：（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。（2）不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。 （3）只要每时每刻都记住礼貌两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。 五、论述题（每题20分，共计40分） 1、列举收集宾客信息的有效途径？ 答：（1）市场调查 在店内要收