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第十三部分 服务标准化 改善和提高生活质量，是人类推动生产力发展的永恒的动力，是人们生活和生存的追求。 随着科学技术和经济的发展，“服务”已进入经济活动范畴，其产生的巨大的经济效益和推动社会前进的作用已给了人们深刻印象。“服务”已被人们作为“产品”的一类，作为“过程和活动的结果”加以研究，作为标准化的对象加以规范。 第一节 服务与服务特性 一、服务的定义 1．ISO/ 9000:2000《质量管理体系 基础和术语》服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 2．“服务”的基本概念 服务有下列基本概念： a)“服务” 是“活动和过程的结果”，也是产品，而且是“硬件、软件、流程性材料和服务”四个通用类别中之一类。服务这类产品完全具有“产品”的一切特点和特征，应按“产品”的要求来表述其质量特性和要求； b)“服务”是顾客和供方接触活动的结果，而且这种活动的目的是为了满足顾客的需要。服务活动的中心是顾客，这也是服务这一类产品的基本内涵； c) 顾客的的需要，一是指顾客的社会需要，一般包含在标准和规范的要求中；二是指顾客某种具体的需要，这就需要在与顾客接触中识别。顾客的需要包括在组织的有关规定中，也应包括在具备的服务提供过程中； d) 供方与顾客以服务为目的接触，可以是人的，也可以是物质的。接触形式见表13-1。 e) 服务可以和有形产品的制造和供应结合在一起提供服务过程的结果； f) 有形产品的提供和使用，可以成为服务的一部分； g) 对于服务提供，顾客与供方接口界面处的活动可能是最为重要的。 表13-1 供方与顾客接触形式 供方 顾 客 人 物质（装备） 人 传统的接待服务（承担招待的员工与接受招待服务的顾客相接触）； 咨询服务（提供咨询服务的员工与接受咨询服务的顾客相接触） 修理和维护服务（提供修理服务的员工与顾客的装备接触） 物质装备 投币电话、电脑问路、银行自动取款机（服务组织的装备与顾客接触） 自动洗衣机、自动洗车服务（服务组织的装备与顾客装备相接触） 二、服务的性质 任何一类或一种“产品”都是“过程和活动的结果”，按其存在方式，一般可分为实物形态（有形产品）和非实物形态（无形产品）两大类。 1、服务类产品具有非实物形态（无形产品）的特征 （1）非实物性（无形性） 它是静止的质量，没有空间体积，不能被消费者直接触摸感觉、眼见、嗅闻。但可以和有形产品的制造与供应结合在一起，或成为有形产品的一个部分； （2）同时性（生产和消费的同步性） 服务提供一旦开始，顾客对服务的消费也就开始，服务的“生产”过程和消费过程在时间上不可分割； （3）不可储存性 服务一旦供过于求，过剩的不是服务产品的本身，而是闲置的服务生产力； （4）不确定性 服务的要素和质量水平的变化难以用一种固定的模式去界定和要求，这是因为服务是以人为“本”的产业，而人的特征普遍反映出来的是个性，使得对服务的要求和质量标准以及检验很难采用统一的标准，这是因为： a) 由于人的行为受每个人的心理和环境支配，同一个服务人员提供同一服务也不可能保证始终是同一水准； b) 由于顾客作为一方直接参与服务提供的活动过程，因此，顾客的知识素养、兴趣爱好、心理状态和民族习俗等个性因素也直接影响服务的质量和效果。 （5）特殊性 服务提供是指提供某项服务所必须的供方活动，由于服务产品所具有的特征，决定了服务提供具有以下特性： a) 服务的消费者直接参与了服务提供的过程； b) 服务提供的持续性、均衡性受消费者的需求直接控制； c) 服务提供过程中消费者对“服务”的消费与服务人员对“服务”的生产资料消耗同时进行。 2、服务类产品和一般产品的共性（统一性） 服务类产品虽然具备上述的特征，但归根结底它是一个“过程的结果”，具有产品的一般共性。因此，在质量管理也具有共同的统一要求，如： a) 都要满足顾客的需求和期望； b) 都对供方人员素质提出不断提高的要求； c) 都要强调质量对企业形象和信誉以及市场竞争力的重要性； d) 都要建立一个有效的质量管理体系，才能始终满足顾客的要求。 三、服务的分类 由于服务产品涉及量大面宽，难以用简单文字表述，GB/T 19004.2—1994《质量管理和质量体系要素—第2部分：服务指南》国家标准用列表对服务产品作了如下分类，见表13-2。 表13-2 服务分类表 服务 内 容 （1）接待服务 餐饮、饭店、旅行社、娱乐场合、广播、电视、度假村 （2）交通与通信 机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政、数据通信 （3）健康服务 医疗所、医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商 （4）维修 电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机 （5）公用事业 清洁、垃圾管理、供水、场