别墅管理方案1详细分解.doc

别墅项目 管 理 方 案 前 言 客服中心服务宗旨以业主满意为己任、心系业主、视业主为亲人的服务理念，精心打造“贴心、舒心、放心、安心、开心”的“五心”级服务，以英式一站式隐身管家服务时刻给您的生活保驾护航。 物业公司七大服务特色： 一、以人为本，外树形象，內育忠诚。 1.英式管家式管理模式，进户期间秩序员全天立双岗，严格履行岗位职责，重点对小区外来人员、装修人员控制。 2.落实微笑服务，从精神面貌与敬业精神上狠下功夫，给业主一个舒适的被服务环境。 3.所有内部岗位空缺采取提拔的方式，给予员工生存空间与土壤，并给予员工希望，从而激发员工的工作积极性与主动性。 二、预见性服务，服务主动出击。 1.要求管家具备极高的责任心与责任感，以为业主排忧解难 为己任，想业主所想、及业主所及。 对无诉求业主定期询问，对有诉求业主时时跟踪。 一站式便捷服务 特有的首问责任制，提高客户服务针对性和人性化。任何需要只需询问一名客服人员，即可高效轻松解决，真正给您五星级的服务。 为业主特殊节日定制鲜花、铺地毯、挂条幅。 为促进与物业的交流与沟通，体现人文关怀，在业主入住、生日或婚丧日等，物业公司开展上述服务。与业主互动。 创和谐，共建文明社区。 社区杂志：为加强与业主的沟通与联系，宣传物业政策法规，定期发放社区杂志，内容有：物业动态、业主天地、社区轶事、时事新闻、物业服务记实、社区广告等。（通过内部机制的完善可以完成） 网络化的社区论坛：物业公司本着一切为了业主服务、公开透明的原则，设立专门的社区网站，为业主提供交流的平台，促进物业与业主之间的沟通与交流，不断的改进和开展工作。 社区文体活动：根据小区实际情况，物业公司将定期或不定期的举办棋牌类、球类比赛、音乐（晚）会等文体活动，开展编织、插花、厨艺、美体、老年健身等专题培训活动，丰富业主业余文化生活。 贴心的便民服务 社区免费电瓶车：为行动业主出行，物业公司提供小区免费电瓶车接送。 便民擦鞋机：在客服中心、会所入大堂处设立擦鞋机。 门口设立便民小推车：在小区主入口等处设立便民购物推车，方便业主运送物品。 代交车与陪送服务：代业主叫出租车并在大门口或随车在单元口迎接业主、提供随侍护卫，护送深夜归来的业主到家门口。 私人定制服务。（有偿服务）以此来保障高档服务带来的高额成本，帮助业主解决生活中的难题。 装修服务：以“关爱居住环境，共建绿色家园”为主题，优化选择具有资质和知名度高的装修公司、符合国家环保要求的装饰材料供应商和环境监测、检测单位为业主房屋装修提供便利，开展装修服务活动。 按业主的要求，提前预约家政服务? ◎?提供特定条件下的绿植养护、宠物代联看管服务。 ◎?业主离家前可对无贵重物品房屋委托定期保洁?。 ◎?本项服务可供业主选择性参与，属于有偿服务。与业主签订服务协议，明确服务内容、责任、费用。 房屋带租代售服务 ◎?提供房屋代租代售中介服务或推荐社会服务资源代办服务? ◎?自营性房屋代租代售中介服务需具有完备的国家规定手续和条件；推荐代办的社会服务资源需进行严格的资格审查并签订服务合作协议约束服务提供方的行为? ◎?当业主要出租或出售房产时，可委托专属管家联系中介或者有意向的客户，相关手续按国家有关房产中介服务规定完成，并收取一定服务费用。 开展代办业务，协助业主办理各项业务。 四点半课堂服务：帮助业主接送孩子。 用七大特色服务为基础，以全部热情和真诚服务为业主提供全方位立体化的管家式服务。为业主营造出安全宜居、生活便利、优美舒适的人文环境和诚信和睦的文化氛围。严格遵照集团公司董事长的指示精神，在做精、做细、做强、做品牌上狠下功夫，提升我们的服务品质，在工作中统一思想认识。采取人性化管理和感动式服务相结合的服务方式，以用心、微笑、贴心、主动的管家服务提高物业附加值。以此来感恩业主、回报社会。并通过客服中心上下员工齐心努力，力争在最短的时间内使物业公司形成名片效应，来促进公司房屋销售，以此来回报集团公司、董事长及各级领导的信任和鼓励。 目 录 第一章 售楼处物业管理方案...................................................7 第一章 康和雅苑—别墅物业管理方案规划.........................11 第三章 组织架构及人员的配备、培训、管理 16 第四章 档案的建立与管理 32 第五章 员工管理制度 36 第六章 客户服务 40 第七章 公共秩序维护 53 第八章 清洁绿化服务 67 第九章 物业设施、设备维修管理与维护 78 第十章 物业管理应急预案 85 第十一章 构建和谐社区与便民服务 96 第十二章 物业企业形象设计 99 第一章 售楼处物业管理方案 物业公司配合楼盘销售