《第5章跨组织的信息系统》.ppt

第5章 跨组织的信息系统 第5章 跨组织的信息系统 跨组织信息系统（Inter-organizational Information Systems ，IOS）：跨越组织边界将企业和其它的客户、供应商、分销商等合作伙伴联系在一起的信息系统。 跨组织信息系统是实现电子商务、供应链管理等商业运作模式的基础。也是虚拟组织概念产生的基础。 跨组织信息系统是跨越组织范畴，并使所有参与者受益的共享性信息系统。 目前最流行的跨组织信息系统： 客户关系系统（CRM） 供应链管理系统（SCM） 第5章 跨组织的信息系统 5.1 客户关系管理5.1.1 客户关系管理的产生5.1.2 客户关系管理的概念和内涵5.1.3 客户关系管理的特点5.1.4 客户关系管理的体系结构和功能 5.2 供应链管理5.2.1 供应链概述5.2.2 供应链管理概述5.2.3 供应链管理的内容5.2.4 供应链管理的组织模式5.2.5 供应链管理系统的体系结构和功能 5.1 客户关系管理 今天的企业--????谁不拥抱客户，谁就将必死无疑……????谁不能有效地管理客户关系，谁就将面对客户资源丧失、盈利能力萎缩的难题……????谁不能实现管理和运营的电子化、智能化、自动化，谁就将在效率与速度之争中落败，迅速被市场所遗弃…… 摘自－－《客户关系管理（CRM）--网络经济中的企业管理理论与应用解决方案》 5.1 客户关系管理 5.1.1 客户关系管理的产生 前导案例 来自销售人员的声音 来自营销人员的声音 来自服务人员的声音 来自客户的声音 来自经理人员的声音 1. 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? 2. 来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 3. 来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 4. 来自客户的声音 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 5. 来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人； 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么; 现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？ 这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 5.1.1 客户关系管理的产生 1.客户行为的变化 新时代客户购买行为的七大准则： 快速、简易、便宜、人性化、方便、熟悉、安全 5.1.1 客户关系管理的产生 2.企业内部管理的需求 一方面，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息； 另一方面，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。 有鉴于此，需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，变革现有企业的管理模式，使其成为以客户为中心的企业，进而实现对面向客户的活动的全面管理。 换言之，尽管企业在产品质量、供货及时性等方面下了大力气，但是