第1单元 质量与质量管理.ppt

质量管理的内涵与主要活动 质量管理是什么？ 质量方针和质量目标有何联系？如何制定质量方针和质量目标？ 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 质量管理学 * 质量管理的内涵与主要活动 【质量管理的内涵】（ISO900:2005) 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、 质量控制、质量保证、质量改进。 质量管理学 * 质量管理的内涵与主要活动 【质量管理的主要活动】 （1）质量方针（quality policy）：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向 质量方针与组织的总方针相一致 质量方针为制定质量目标提供框架 （2）质量目标（ quality objective）:在质量方面所追求的目的。 质量目标通常依据组织的质量方针制定。 通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。 质量管理学 * 质量管理的内涵与主要活动 【质量管理的主要活动】 （3）质量策划（quality planning）： 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 编制质量计划可以是质量策划的一部分。 （4）质量控制 （quality contorl）： 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 （5）质量保证 （quality assurance）： 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 — 内部质量保证 — 外部质量保证 质量管理学 * 质量管理的内涵与主要活动 【质量管理的主要活动】 （6）质量改进 （quality improvement）： 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。 有效性（ effectiveness）：完成策划的活动和达到策划结果的程度。 效率 （efficiency）：达到的结果与所使用的资源之间的关系。 可追溯性（ traceability）：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。 质量管理学 * 质量管理的意义 质量管理工作是事关国计民生的大事（如老百姓的生活水平、国家和地方政府形象、国家与区域建设） 提升质量管理水平有利于提升一个国家综合国力（如科技、经济、外交、政治、卫生、教育、军事等） 提升质量管理水平是构成企业竞争力的重要基础和手段 加强人民质量管理能力是提升人民生活质量的重要保证（主观生活质量、客观生活质量） 质量管理学 * * * * * * 第1单元 质量与质量管理 周文泳 教授、博士生导师 同济大学经济与管理学院 质量管理学 * 第1单元 质量与质量管理 产品的概念及其发展 顾客的内涵与代价 质量的内涵解读 特性与质量特性 质量观念的发展 质量管理的内涵与主要活动 质量管理的意义 产品概念及其发展 产品举例：在教学楼里有哪些产品？ 产品分类：这些产品可以分为哪些类别？区分依据是什么？ 产品定义：不同产品有哪些共性特征？给出产品的定义。 产品概念的认识发展：概念拓展、绿色概念 质量管理学 * 产品概念及其发展 【产品举例】 在教学楼里，我们可以发现很多产品形态，如：钢笔、衬衫、投影仪、电脑、 墨水、自来水、220V的民用电力供应、视频摄像、计算机程序、教材等。请问： （1）上述产品可以分为几类？分类的依据是什么？ （2）这些产品有什么共同点呢？并给产品下一个定义。 质量管理学 * 产品概念及其发展 【产品分类】 （1）按产品的物质形态区分： 有形产品：主要以物质的形态存在的产品。 如，钢笔、衬衫、投影仪、电脑、 墨水、自来水等。 无形产品： 主要以非物质的形态存在的产品。 如，220V的民用电力供应、视频摄像、教材、计算机程序等。 质量管理学 * 产品概念及其发展 【产品分类】 （2）按计量方式对有形产品进行区分： 硬件：其量具有计数的特性。如，钢笔、衬衫、投影仪、电脑等。 流程性材料：其量具有连续的特性。 如，墨水、自来水等。 （3）按是否可以储存性对无形产品区分： 服务：通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如，220V的民用电力供应、视频摄像等。 软件：由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。如教材、计算机程序等。 质量管理学 * 产品概念及其发展 【产品的内涵】 （1）产品（ product ）是