宋振杰老师银行培训做最好的柜员课程大纲.docVIP

宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之： 《做最好的柜员》 ——银行柜员综合职业素质提升训练课程大纲 课程目的与目标 柜面是银行服务的第一接触点，柜员是服务客户的第一责任人。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，柜员作为最基础、最直接面对客户的一线人员，工作内容和性质也发生了质的变化，传统意义上的简单业务操作、经营核算已经不能满足客户需求和竞争需要，柜员必须从原来的操作员、核算员转变成为服务员、营销员、宣传员和银行形象代言人。 在网点辅导与转型升级工作中，宋振杰老师发现，柜员存在的主要问题是： 第一，服务意识不强。服务规范要求与自身日常工作两张皮，被动服务，消极服务，服务规范没有内化为职业行为习惯。 第二，营销意识不强。满足于简单的业务操作，不主动识别推荐客户，不能有效挖掘客户需求，影响了对于客户的增值服务与深度营销。 第三，敬业精神不强。一些年轻柜员缺乏职业目标驱动，眼高手低；一些资深柜员心态消极，牢骚抱怨，不思进取，甚至不能适应基本工作需求。 第四，职业技能欠缺。比如在客户识别、客户沟通、客户投诉处理、客户感动服务、团队合作、心理调节、压力管理等方面缺乏必要的能力支持。 银行网点的转型升级实质上是柜员综合服务素质的转型升级，只有全面提升柜员的综合素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型升级的工作实践，针对柜员队伍存在的上述主要问题，研发设计了《做最好的柜员——银行柜员综合素质提升训练》课程。 本课程以“做最好的柜员”为主线，以提升柜员的客户服务能力、职业发展能力、高效沟通能力、团队合作能力、快乐工作能力为重点，运用技巧讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方法，力争使学员实现以下收获： ——明确职业发展目标，在工作中建立自信； ——掌握客户服务技巧，在服务中成就卓越； ——提升职业能力素养，在岗位上建功立业； ——树立积极阳光心态，在快乐中成才成功。 课时设置 一、课程设计的三个版本 1、两天版（12课时，课程大纲的第一讲——第四讲） 2、三天版（18课时，课程大纲的第一讲——第六讲） 3、四天版（24课时，课程大纲的第一讲——第八讲） “自助餐模式”，银行可以根据柜员目前的状况、以往的培训经历、可以安排的时间等因素，灵活挑选、组织不同的模块进行培训，原则上每一讲的时间安排为3课时（半天）。也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内容。 四天版课程建议客户分两个时间段安排培训，比如一个月安排两天，下个月或者隔一两个月再安排两天。 二、课程内容的针对性 建议客户对学员进行分类、分期、分班轮训，比如大致分为新入职柜员、青年柜员、资深中年柜员等，根据学员的年龄层次、学历学识等情况，在沟通培训需求的基础上，对课程内容进行微调，各有侧重，以增强课程的针对性和实用性。 课程大纲 第一讲 最好的柜员是什么——柜员职业素质胜任模型 胜任素质=专业特殊技能+行业通用技能+职业核心技能 柜员胜任素质要项1：服务与营销意识 柜员胜任素质要项2：敬业与职业精神 柜员胜任素质要项3：工作主动性与坚韧性 柜员胜任素质要项4：严谨与精细 柜员胜任素质要项5：规范与自律 柜员胜任素质要项6：沟通与合作能力 柜员胜任素质要项7：学习与应变能力 第二讲 最好的柜员如何优质服务（上） 一、客户服务与服务营销 客户是谁？ 关于客户服务的经典数据 现代服务营销的基本理念 从客户满意到客户感动 顾客终身价值与柜员贡献 二、客户服务的负面行为 1、五种攻击性的行为 2、五种防御性的行为 3、客户服务的六种积极行为 三、临柜客户的三大心理需求与满足方法 1、安全心理：增加客户安全感的方法 2、求快心理：快速办理的方法 3、尊重心理：满足客户自尊心的方法 四、临柜人员的心理素养与服务技巧 1、能够换位思考 2、善于真诚赞美 3、培养足够耐心 4、学会管理情绪 5、始终热情礼貌 第三讲 最好的柜员如何优质服务（下） 五、临柜服务的基本方法与技巧 1、临柜基本服务“七步法” 2、柜员标杆服务工作法（何晓工作法） （1）班前检查“一净、二查、三到位” （2）热情服务“一、二、三” （3）业务繁忙“一快、二稳、三交叉” （4）ＶＩＰ客户服务“四个一” （5）班后整理“一清、二整、三记录” 六、柜员的客户识别推荐与深度营销 1、柜员客户识别推荐流程图 2、优质（贵宾）客户标准及识别信息 3、柜员识别推荐七步法 4、柜员分流引导流程与话术 5、一句话营销的话术 6、创造客户感动的途径 7、柜员客户识别与推荐典型案例与角色演练 七、客户抱怨的处理方法 1、客户抱怨的价值 2、客户抱怨的基本心理分析 3、临柜人员面对客户抱怨的心理准备 4、应对客户抱怨的“五步走”方法 5、化消极抱怨