(秩序维护篇)第一讲.教程分析.ppt

1、租户搬出部分家具而没有业主书面许可怎么办 秩序服务案例 2008年9月的一天，某小区D栋1802的一个租户想要搬出一部分家具。他想尽办法联系当时正在国外的业主，但怎么样也联系不上。按照物业管理规定，租户搬出家具必须有业主的书面许可才能办理放行手续。急于搬出家具的住户最后找到管理处经理，希望能特殊照顾一下。 管理处经理认为，若简单放行，会损害业主的利益；要是拒不放行，又会影响住户。因为，租户只是搬出一部分家具，于是，提出了一个变通的办法： 租户列出所搬出家具清单，并暂交和家具价值相当得押金，管理处做好记录，并出具收取押金的收据，一旦租户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金。这位租户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。 一个星期后，改住户拿到了搬出家具的业主书面许可，到管理处换取押金，他对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞不绝口。 秩序服务案例 点 评 在物业管理过程中确实发生过个别租户拖欠业主房租，搬走业主家具而偷偷溜之大吉的事情，所以坚持要求有业主的书面许可，严格执行规章制度是物业风险防范的重要措施。但一丝不苟地执行规章制度并不等于咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。 秩序服务案例 秩序服务案例 2、访客拒登记，冷嘲热讽盖秩序员 一天，大堂秩序员小张正在值班，这时在几位业主身后进来一位陌生人。小张主动微笑问好:“先生您好，请问您拜访哪一家？” “15A”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。 “请您登记一下，好吗？”小张赶快跟上前去。 烦不烦啊！”访客这时已走进电梯，准备上楼。 小张心里很生气，但强忍着，再次把电梯按钮按住，态度诚恳地说：“我不是什么大人物，只是一名普通的秩序员，但这是我的职责。您如果真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗？ “哪来的那么多烂规定。”访客将小张的手一下打开，用非常蔑视的口气说道：“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。” “小张有礼貌地说“对不起”，小区规定来访客人必须登记，请您配合我们的工作。”同时将电梯按钮按住。 秩序服务案例 小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和声，访客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了登记。 秩序服务案例 点 评 秩序服务案例 在日常工作中，秩序员经常会无缘无故遭受到一些人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其可能是年轻气盛的秩序员，一不留神就发生摩擦。但我们要认识到，物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“谅解忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正的展示出你的职业风范。 我们下一节课学习： 1、消防业务知识； 2、职业道德。 谢谢！ * 秩序维护服务技能及标准主讲：刘国庆 哈尔滨保利物业 酒店管理有限责任公司 目 录 一、“秩序维护员”称谓的由来 二、执勤用语 三、军事技能 1、体形姿态标准 四、秩序服务案例 保安员是指受聘于保安公司，对一定的对象和目标施以保护，提供安全服务的人员。 “保安”一词隐含“保证安全”、“保护安全”之意，使用“保安员”称谓，容易引起误解，产生物业服务企业承担“保证业主人身和财产安全”的错觉。 “秩序维护员”称谓的由来 为什么我们以前叫“保安员”现在又叫 “秩序维护员” 哪？ 1、什么是“保安员” ？ 中国物业管理协会[2008]1号文件，文件中建议，物业服务企业对从事物业管理区域内的秩序维护和协助开展安全防范的工作人员使用“秩序维护员”称谓，而不再使用“保安员”的称谓。根据《物业管理条例》规定，物业管理服务内容包括“维护相关区域内秩序的活动”，物业服务企业的职责包括“协助做好物业管理区域的安全防范工作”。同时，《物业服务收费管理办法》和《物业服务定价成本监审办法（试行）》的相关规定，也都明确物业服务成本中包含“秩序维护费”的内容，而并无“保安费”的表述。 “秩序维护员”称谓的由来 2、 “秩序维护员”称谓的由来？ 目 录 一、“秩序维护员”称谓的由来 二、执勤用语 三、军事技能 1、体形姿态标准 四、秩序服务案例 序号 类 别 举 例 说 明 1 称谓语 2 问候语 3 祝贺语 执勤用语 （1）xxx先生 （2）xxx女士 （1）您（们）好，（欢迎光临）