客户回访管理规定.doc

致报：董事长—————————段 坤先生 事由：关于客户回访管理规定 发出：隆坤实业财务部----刘海涛先生 编号: LK—SY—CWB000002 时间：2011年8月17日 签人: □ 紧急 □ 通知 □ 传达 □ 请办理 □ 请回复 请各区域备案:√ 客户回访管理规定 1 目的 为了及时真实掌握客户的情况，公司在客户思维中的记忆与提高旗下公司在客户思维中的认知度、美誉度，特制定。资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 （2）客户服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 （3）主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 （4）客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定要回访的客户名单。 （3）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 客户回访准备 （1）制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确，回访要有三大目的： （1）客户对在公司消费后的情况了解，通过回访引导客户能全面的享受旗下公司消费内容，经营内容。 （2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强旗下公司在客户思维中的记忆与提高旗下公司在客户思维中的认知度、美誉度； （3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 一、预约回访时间或地点 （1) 客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。 （2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 （3）准备回访资料 1) 客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。 2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，所讲的内容代表旗下公司。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语。 实施回访 （1）回访的方法 可以采用电话、书信、电子邮件，QQ等各种实用通讯方式回访。特别是对旗下公司提出良好建议的客户，一定要上门回访。 （2）旗下公司规定必须的客户回访有： 首次电话回访一个月，对客户进行第一次电话回访。回访内容：了解情况。回访对象：措施：回访结果填入相应栏目客户；对于的问题要及时解决；不能解决的问题按照公司正规方式公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。常规电话回访首次电话回访后，每对客户进行一次电话回访。回访内容：了解情况，特别注重了解。回访对象：措施：回访结果填入客户；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题按照公司正规方式公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。现场回访对于大客户每年至少进行次现场回访，对于特大客户每进行一次现场回访。每次回访后客户要在《客户回访表》上签字。回访内容：详细了解情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。回访对象。措施：回访结果填入客户；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题按照公司正规方式公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。 （2）部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果处理意见对于发现问题及时处理。对于回访效果好的员工，公司表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。对于回访效果不好的员工进行批评，对问题严重者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考的服务质量。资料保存和使用 （1）客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 （2）相关运营管理部门参考客户回访的相关资料制订客户销售策略。 5 考核及处罚 1 对于没有认真完整的建立客户档案的销售和客服部门，将进行处罚： （1）未完整准确建立客户档案者，将视其情节轻重从个人工资中中扣除100元/次； （2）弄虚作假者，将给予100元/次的处罚； （3）情节特别严