客房服务教学方案.docVIP

客房服务员培训 教学计划 2015年度 项目名称 农村劳动力技能培训 培训对象 涪城区丰谷镇李家桥村农民 培训学时 70 培训教师 邹成冈、李莉、陈秋凤 计划制订 邹成冈 培训单位 [四川绵阳高级技工学校]绵阳旅游学校 计划制订时间 2015 年 9月 30 日 一、计划制订依据 依据客房服务员国家职业标准的基本要求，参照国家劳动和社会保障部关于职业技能培训理论课程的有关要求制订本计划。 二、培训目的和任务 计划通过9天、70时学时的培训学习，使学员获得客房服务员必要的基本理论、基本知识和基本技能，并使学员受到必要的基本技能的训练。通过客房服务员理论学习和基本技能训练，拓宽学员的知识面，提高学员的综合素质，增强就业能力，以适应社会经济不断发展的要求，为学员将来的就业和学习奠定专业技术基础。 学员通过培训后，参加国家职业技能鉴定所的考核，合格者可获得初级客房服务员职业资格证书。 三、培训的基本内容和基本要求 培训分理论培训（应知知识）、操作培训（应会技能）、鉴定考试三部分。 第一部分：理论培训 1、职业道德 11职业道德基本知识 12职业守则 （1）热情友好，宾客至上。???? （2）遵纪守法，诚实守信。 （3）文明礼貌，优质服务。? （4）团结合作，顾全大局。? （5）安全操作，注重环保。 2基础知识 2．1客房产品知识 （1）客房种类。 （2）床的种类。 （3）客房功能布局。 （4）客房设备用品。 2．2清洁剂和清洁器具知识 （1）清洁剂。 （2）清洁器具。 2．3面层材料维护保养知识 （1）地面面层材料维护保养。 （2）墙面材质维护保养。 2．4安全生产与环境保护知识 （1）安全操作规程。 （2）防盗防火知识。 （3）绿色饭店知识。 2．5服务心理学与沟通技巧 （1）服务心理学。 （2）沟通技巧。 2．相关法律法规知识 （1）《中华人民共和国劳动合同法》相关知识。????? （2）《中华人民共和国消防法》相关知识。 （3）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。 （4）《中华人民共和国治安管理处罚法》相关知识。 （5）《旅游安全管理暂行办法》相关知识。 （6《旅馆业治安管理办法》相关知识。 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 一、客房清扫整理 （一）清扫客房前的准备 1．能了解核实客房状态 2．能安排客房清扫顺序 3．能布置房务工作车 4．能备齐清洁剂和清洁器具 1．客房状态及清扫整理要求 2．房务工作车布置要求 3．清洁剂和清洁器具配备要求 （二）客房日常清扫整理 1．能清扫走客房 2．能清扫住客房 3．能整理空房 4．能简单整理客房 1．客房清洁扫整理的基本方法 2．走客房清扫注意事项 3．住客房清扫注意事项 二、客房杀毒消毒 （一）消毒剂配制 1．能按百分比和份数比配制消毒剂 2．能配置常用消毒剂（液） 3．能保管消毒剂 l．常用消毒剂的名称和用途 2．消毒剂配制和使用注意事项 （二）客房消毒 1．能对卧室进行消毒 2．能对卫生间进行消毒 1．客房消毒注意事项 2．卫生防疫常识 （三）客用品消毒 1．能对杯具进行消毒 2．能对电话机进行消毒 1．杯具消毒注意事项 2．电话机消毒要求 三、客房对客服务 （一）楼层迎宾服务 l．能进行宾客抵店前的准备工作 2．能提供宾客抵店时的迎接服务 1．迎接散客注意事项 2．迎接团队宾客注意事项 （二）住店日常服务 l．能提供茶水、饮料服务 2．能提供微型酒吧服务 3．能提供开夜床服务 4．能提供洗衣服务 5．能提供擦鞋服务 6．能提供租借物品服务 l．常用茶叶、饮料知识 2．微型酒吧物品配备 3．洗衣服务项目和注意事项 （三）送客服务 1．能进行宾客离店前的准备工作 2．能提供散客和团队宾客送别服务 3．能检查走客房 4．能报告宾客遗留物品 1．走客房检查要求及注意事项 2．宾客遗留物品处理规定 1、培训中理论培训、技能培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训，以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。 2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。 3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长。 十、考核方式 1．学员学完国家规定的全部培训内容以后，由国家职业技能鉴定