超市服务礼仪(精简版).教程分析.ppt

超 市 服 务 礼 仪 培 训 目 的 了解服务礼仪的基本常识 熟练掌握并能运用服务礼仪 有效提高服务意识，改善服务心态，拥有良好的客服关系使顾客感到温馨的服务，适当地满足顾客的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足顾客的期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。 目 录 第一讲 服务礼仪概述 第二讲 超市服务人员个人形象塑造 第三讲 超市服务人员行为礼仪 第一讲 服务礼仪概述 一、礼仪概述 1、概念 礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。 礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外在表现 第二讲 超市服务人员个人形象塑造 首因效应理论 第一印象、心理定势、制约因素 注意问题：在人际交往中留给他人良好的第一印象极端重要。 在人际交往中如欲留给他人良好的第一印象，需要从哪些具体的细节问题上着手。 第三讲 超市服务人员行为礼仪 见面礼仪 交谈礼仪 待客礼仪 电话礼仪 1、见面礼仪 （1）. 问候 早上好 --- 上午10点以前 您好 晚上好 --- 太阳下山以后 欢迎光临 请多关照 举手致意 点头致意 欠身致意 抱拳致意 鞠躬致意 （2）.致意 介绍自己 —— 推介自己 介绍自己前先问候对方 明朗、爽快、速度稍慢，流畅而不可炫耀 第一次介绍要用全称 介绍他人 —— 为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 (3).介绍 （4）.握手 握手的姿势： 伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌持续1-3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。 A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握） 握手的伸手次序 三、服务人员仪态礼仪 定义： 仪态仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。主要包括站姿，坐姿，步态等。 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 1.站姿 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉 1、垂头 2、垂下巴 3、含胸 4、腹部松驰 5、肚腩凸出 6、臂部凸出 7、耸肩 8、驼背 9、曲腿 10、斜腰 11、双手抱在胸前 12、依靠物体 错误的站立姿势 忌： 倚、靠、趴、 坐货架或商品 忌： 双手插口 袋、双手抱臂。 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 1、脊背弯曲。 2、耸肩 3、瘫坐在椅子上。 4、翘二郎腿时频繁摇腿。 5、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。 6、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。 不美坐姿 3.走姿 规范的走姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 错误的走姿 1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆动不优美，上身摆动过大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过大 。 4.蹲姿 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 5.手势 ? 规范手势：是肢体表现形式。所指物体与方向，分为高、中、低位手势： ? 高手位—在肩部以