顾客购买心理与销售应对技巧教程分析.ppt

成交是否容易，一方面是营业员成 交技巧，另一方面是前期工作是否 完善，否则“霸王硬上弓”也不行。 顾客购买的阶段 店员要做的工作 学习和掌握好业务成交技巧 到了这个时候，店员已经做了很大量的工作，切不可因为业务技巧不熟练和心态不稳定而前功尽弃。 客户感受阶段涉及的两个方面： 1、美程销售与美程服务 2、客户成交后的售后服务 素 质 准 备 技 巧 客户的感受好与不好，你自己也能 感觉到，要是你以为客户太叼，那 客户也一定认为你太抠门。 1、 四种性格的特点 力量型、活泼型、完美型、和平型 2、 四种性格的分析讨论 3、 针对四种顾客性格的沟通技巧 4、 针对四种顾客性格的营销策略 更多用于 投诉客户 1、女性消费心理分析 2、男性消费心理分析 3、针对顾客性别的沟通营销策略与方法 1、青少年消费心理分析 2、中年消费心理分析 3、老年消费心理分析 4、针对不同年龄顾客的沟通营销策略与方法 1、机关行政事业单位人员消费心理分析 2、传统职业人士消费心理分析 3、新经济职业人士消费心理分析 4、针对学员所在行业的几种顾客 职业消费心理分析 5、针对不同职业顾客的沟通营销策略与方法 1、农村人员消费心理分析 2、城市人员消费心理分析 3、全国各地典型消费心理分析 4、针对不同地域顾客的沟通营销策略与方法 顾客进店意图及特征分析 有明确购买目标 全确定型 有一定购买目标 半确定型 以选择为目标 不确定型 闲逛、休闲 随意型 专卖店沟通在日常工作的重要性 失败沟通 成功沟通 与 为了集体利益 放弃你的利益 是怎样成功沟通的 沟通之后的情况 沟通之后的情况 原本给下级 利益的建议 没有成功 的沟通 没有高效 的管理 就 与 管理 沟通 的关系 是下属愿意配合你 大家有事愿意和你讨论 每人愿意讲真话 下属不是服权利是道理 是用管理产生利益共识 强迫民意，不是自愿 只有无能的人跟随你 配合了，但心里恨你 会待机报复 没有真正发挥管理效益 独裁霸权的是行政 命令，不是沟通 服务式管理，是要 下属主动接受 顾客自我展望的过程 顾客在思考的时候一般在考虑： １、这笔开支能从什么地方赚回来。贵 ２、到底有多大用处？有没有可以代替？ ３、如果不买会怎样？买了又怎样？ ４、商品近期会不会大幅降价？ ５、现场是否有降价空间？ 商品用途前景分析 是在顾客欲望阶段时，营业员没有抓住 顾客购买最好时机时，顾客随后进入到 理性分析阶段，我们需要发挥商品知识 对其销售。 顾客是怎样进入信心阶段的？ 1、顾客天生多疑； 2、营业员功底不够； 3、顾客有购买意向不容易改变； 4、顾客没有购买需求。 1、加强商品卖点分析； 2、回避客户紧张点； 3、加强服务与说服； 4、营业员四大法宝的合理发挥。 四大 法宝 客户信心对商品的保证在于： 1、抓住客户购买想法； 2、与客户有效分析需求与优劣； 3、赖心说服与信心服务。 商务谈判的阶段 与客户有效沟通的阶段 客户对我们的商品不认可后，说服对方 需求转移、爱好转移、关系拉近的阶段 是客户对商品价值质疑或者希望讨价 还价的阶段。 价格“高”是全世界购买者共同的口头 常，希望在价格上有所下压是世界消费者 共同的期望； 客户进入“评价”阶段后，70%以上客 户会成交，因为“评价”不成交的主要原因 不在价格本身，而是客户希望压价，而你 没有给客户面子。 四种客户类型有不同报价方法 主办 单位 讲师 介绍 其活动的过程、行为、目标： 1、是营业员与顾客双向沟通，也是双方 情感交流及心理活动的过程； 2、其核心是根据顾客需求，耐心说服、正 确引导顾客购买的一种行为； 3、是以满足顾客实际需求或心理需求并实 现企业销售的目标。 不断提升 全面熟悉 团队精神 识别顾客 商品知识 接待顾客 自我管理 1、顾客与卖主之间存在对立关系，顾客总觉得卖主是为了卖主自己的利益，很多时候销售人员也表现出自己利益为重客户利益为轻的态度； 2、在销售中，不要让顾客 觉得你在拉他，你越努力拉 他，他躲的越远 3、以利润为动机，不会真 心地考虑顾客的利益 4、顾客希望得到尊重、赞美 喜欢真诚 （马斯洛原理） 5、顾客购买行为是理性和感性的结合，在气氛融洽的情形下，更容易下购买决定。（在接受耐心的服务后没有买会有一定的难为情） 6、顾客购买决定时会做以下风险分析， 而分析后得出的结果会在客户内心永远大于 产品本身的需求。 客户购买顾虑是所有销售员要面对和要解决的，问题处理的