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职业化训练之一 客 户 关 系 管 理 课程内容 客户经济时代 理解客户 客户关系管理 客户抱怨与正确处理抱怨的方法  客户经济时代 客户经济时代的特征 客户已经控制了我们公司的命运，客户正转变我们所经营的一切。 公司价值在客户手中，衡量公司价值的方法是看公司的客户资本—客户支持率。客户的支持突然成了最难得也是最关键的业务资源。 因为有了因特网和无线通讯技术，客户随时随地可以接触到我们和我们的竞争者。 客户永远是商业存在的理由。但是直到现在，在现代商业史上，我们还是第一次有手段去探究客户在最近一段时间的需求，并不断适应他们不断变化的欲望。 新的商业模式客户为王。 客户驱动的特征 客户驱动 企业商业模式的演变 企业发展经历了从“以产品为中心”、“以销售 为中心”，到“以利润为中心”等几个阶段，如今 已经发展到“以客户为中心”，而且更深入和更 实质地进入了“以客户满意为中心”的商业模式。 客户经济时代的原则 1、客户占主导地位：客户正在重塑商业模式并转 变我们的产业结构。 2、客户关系非常重要：你现在或潜在的客户关 系、客户支持率将决定你公司的价值。 3、客户体验非常重要：客户对你的品牌的感觉 将决定他们的忠实程度。 理解客户 客户是谁？ 请把你的客户描述出来！ 他们有什么特征？ 客户的特征：我们如何去描述我们的客户 1、客户年龄、性别、收入、职业和教育程度 2、客户所属行业 3、客户所处地区 4、客户消费模式：理性消费、感性消费 5、客户消费习惯： 6、客户消费频度：经常性客户、偶然性客户 7、客户消费额大小：大客户、中客户、小客户 8、客户稳定程度：稳定客户、流失客户、风险客户 9、客户性质：消费者、B2B、渠道伙伴/分销商/代理商、内部客户 10、客户发展阶段：潜在客户、新客户、满意的客户、留住的客户、老客户、忠诚客户 理解客户 客户需求 客户体验 客户满意 客户忠诚 理解客户：从理解客户的需求开始 人们买的不是东西，而是他们的期望。 ——营销大师西奥多·莱维特Theodore Levitt 理解客户：从理解客户的需求开始 客户不是寻找产品（THINGS）， 而是寻找解决方案（SOLUTIONS）， 是寻找更方便的解决方案，更好的解决方案。 随着人们对响应速度要求的提高， 人们对方便完整的解决方案的需求变得更加强烈。 ——David Bovet 美智公司 理解客户需求：是什么影响着客户的购买决策？ 服务： 用于出售产品或者连同产品一起出售的活动、利益或满足感； 服务是一种包含更高价值和实用性的商品。 服务：客户是怎样失去的？ 理解客户需求：客户需要的三种利益 客户的功能利益： 为客户提供有特色和质优的产品，给客户带来功能上的满足感。 理解客户：客户体验 客户体验就是客户跟企业产品、人员和流程互动的总和 客户体验的经验 在戴尔是“客户体验：把握它” 在微软是Windows XP 在惠普是“整体客户体验” 在联想则是“全面客户导向” 我们客户的体验是什么？ 理解客户：客户满意度 客户满意度是客户满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出了一个与消费者的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。 客户满意度与容忍范围 客户满意度与容忍范围 一个不满的客户… … 一个投诉的客户背后有26个不满意的客户； 25个不满意但并不投诉； 6个有严重问题但不发出抱怨； 70%的人将到别处购买； 一个不满意的客户会把自己糟糕的经历告诉10—20个人 好事不出门，坏事传千里，网络时代更是瞬间传万里； 人类对负面情感的反应比正面情感的反应强烈。 一个满意的客户… … 100个满意的客户会带来25个新客户； 更多地购买并且长时间地保持忠诚； 购买公司的其他产品并且提高购买产品的等级； 对他人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告； 对价格也不敏感； 给公司提供有关产品和服务的好主意； 客户满意带来客户忠诚，从而带来利润增长； 满意客户一句表扬的话远远胜过描述产品的一万个词语 客户对服务满意的一般性要素 信赖度——正确无误交货准时 迅速的应对——立即反应正