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服务管理体系宣讲提纲 服务管理体系的文件要求 第七讲　服务管理体系的文件要求 服务管理体系的文件要求就是服务管理体系对文件内容和文件管理的要求。文件内容是第一位的要求。它顺序包括总则和服务手册两部分。文件管理是第二位的要求。它平行包括文件控制和记录控制两部分。这些要求都必须符合与顾客接触的控制要求。见图10。 图10：服务管理体系的文件要求及相互关系 第一节　文件内容 1. 规范要求 (4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务管理体系文件，确保： a) 少而精； b) 有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范；； c) 对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利影响； d) 发现减化程序和减少记录的机会并实施。 第一节　文件内容 (4.6.2)组织应按照GB/T1.1—2000的要求编制和保持服务手册，其内容应包括： a) 与服务管理体系规范有关的要求； b) 与服务规范、服务提供规范、服务控制规范有关的要求； c) 与形成文件的程序和记录有关的要求； d) 与上述要求有关的其它内容。 第一节　文件内容 注：形成文件的程序应符合质量管理体系推荐的PDCA方法。P代表策划，D代表实施，C代表检查，A代表处置。PDCA方法就是策划、实施、检查、处置的循环方法。 第一节　文件内容 2. 指南要求 (A.6.1)文山会海是管理水平低下的重要表现之一。服务管理体系文件应致力于取消这一弊端，将宝贵的人力资源和物质资源用于实现持续顾客满意的有效活动之中。为此，形成文件的程序应采取PDCA方法，在确保有效性的前提下减化不必要的程序和减少不必要的记录。 第一节　文件内容 3. 理解重点 服务手册至少应包括以下内容： (1)前言； (2)范围(1.1)、(1.2)、(1.3)、(1.4)； (3)规范性引用文件； (4)术语和定义； (5)服务管理体系规范(4.1)、(4.2)、(4.3)、(4.4)、(4.5)、(4.6)； (6)服务规范(4.4.5.1)； (7) 服务提供规范(4.4.5.1)； (8)服务控制规范(4.4.5.1)。 第一节　文件内容 形成文件的程序至少应包括以下内容： (1)服务管理体系策划程序(4.2.5)； (2)服务管理评审程序(4.2.6)； (3)人力资源控制程序(4.3.2)； (4)物质资源控制程序(4.3.3)； (5)服务策划程序(4.4.1)； (6)顾客要求识别确定程序(4.4.3) (7) 顾客沟通联络程序(4.4.4) (8)服务设计程序(4.4.5)； 第一节　文件内容 (9)服务承诺程序(4.4.6)； (10)顾客及顾客财产控制程序(4.4.7)； (11)服务作业交接周转程序(4.4.9)； (12)服务质量维护跟踪程序(4.4.10) (13)监视测量程序(4.5.1)； (14)数据收集分析程序(4.5.2)； (15)服务改进程序(4.5.3)； (16)文件控制程序(4.6.3)； (17)记录控制程序(4.6.4)。 第一节　文件内容 本标准要求的记录应包括以下内容： (1)服务管理体系策划记录(4.2.5)； (2)服务管理评审记录(4.2.6)； (3)人力资源控制记录(4.3.3)； (4)物质资源控制记录(4.4.1)； (5)服务策划记录(4.4.1)； (6)顾客要求识别确定记录(4.4.3.2)； (7)顾客沟通联络记录(4.4.4)； 第一节　文件内容 (8)服务设计记录(4.4.5)； (9)服务承诺记录(4.4.6)； (10)顾客及顾客财产控制记录(4.4.7)； (11)服务作业交接周转记录(4.4.9.1)、(4.4.9.2)； (13)监视测量记录(4.5.1)； (12)服务质量维护跟踪记录(4.4.10.1)、(4.4.10.2)； (14)数据收集分析记录(4.5.2)； (15)服务改进记录(4.5.3)； (16)文件控制记录(4.6.3) (17)记录控制记录(4.6.4)。 第一节　文件内容 　　服务管理体系文件要求少而精。这是服务管理文件与质量管理体系文件的重要区别。因为服务提供过程要经常面对大量的顾客和突然增加的作业量，不能完全像生产过程那样按照严格的计划和程序加以控制。在许多情况下甚至来不及记录。因此，服务管理体系文件不应当是堆积如山的程序文件和作业指导书，而应当是容易 第一节　文件内容 理解记忆和容易自觉遵守的行为规范。这些行为规范应当尽可能体现早已行之有效的服务管理和服务提供的经验，而不是与之发生冲突。因此，在形成文件的程序上应用质量管理体系推荐的PDCA方法是十分重要的。这种方法有助于在确保有效性的前提下减少不必要的程序和减少不必要的记录。 文件内容的案例分析 第二节 文件管理 1. 规范要求