服务营销及客户系管理.ppt

您为什么选择我们的产品与服务？ 是什么使您购买我们的产品而非竞争对手的？ 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？ 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 个人 程序 B 个人 程序 C 程序 个人 D 程序面 个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问题 服务管理要素 客户满意度的影响因素 4 5 1 经理的感知 顾客需求 顾客感觉 程序设计 员工认同度 顾客接触 3 2 影响客户满意度的因素 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 期望值 重要的因素 不太重要的因素 服务体系 内部体系 服务设施或服务环境 服务人员 服务项目A 服务项目B 顾客 A 顾客 B 顾客看不见 顾客可看见 直接接触 间接接触 技术表现 与组织的互动 情感要素 核心 流程与系统支持 客户满意度的影响因素 情感因素 与组织的互动 技术表现 流程和支持 核心产品/服务 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 产品性能 产品质量 价格 + _ 及时供应 精确性 获得信息 服务保证 运输 担保 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延迟 阻塞 排队等待 不灵活性 复杂性 文牍主义 + + + + _ _ _ _ 服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求 预测顾客需求，需要领先顾客一步！ 延迟时间 修正之速度 保证时间 交货时间 服务时间 回应时间 等候时间 预定时间 客户服务中存在的问题分析 Explore 探索客户需求 Offer 提议 采取适当行动 Action 履行承诺 Confirm 确认是否满意 满意服务流程 优质服务管理策略 建立学习型组织，经验分享 客户关怀，个性化服务，VIP 创立员工反馈系统 创立顾客反馈系统 标准化服务体系 交互教育 提供“一站式”或“一对一”服务 补偿性服务承诺 制定服务员工绩效标准并加以追踪 反馈速度及结果 工作配合 执行能力 本位主义 官僚主义 期望值营造 孤岛文化 优质服务的障碍 沟通障碍 客户抱怨与投诉 抱怨种类及对应策略 如何设计服务康复系统？ 顾客意见（建议）反馈渠道规划 对客户意见的有效回复 对客户抱怨与投诉的记录与分析 如何防止客户抱怨升级并有效化解抱怨 顾客抱怨处理流程与技巧 如何有效降低投诉数量 处理投诉的策略与方法 处理投诉的流程及主要步骤 优美的抱怨信回复函结构 顾客满意度调查 ( PDCA / 公布 ) 员工满意度调查 投诉记录 (头脑风暴) 销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) 服务流程考察 业绩分析与追踪 竞争对手比较 ( 神秘顾客 ) 如何发现客户不满意? 北京和君创业 张子凡 * Power Sales 服务营销及客户关系管理 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ 市场营销的基本理念 我们充分理解顾客吗？ 战略视角的客户服务管理 有效化解客户抱怨与投诉 客户关系管理 课程纲要 只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到 口述+视觉+笔记+参与 掌握学习的方法 建立学习型组织 50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后 70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ Somebody said, you listen, you forget You watch, you remember You do, you understand 学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标 职业化营销经理人 我们的目标 业绩 技能 知识 行为 环境 环境 市场营销的基本理念 市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 企业利润的来源 产品（服务）清单 竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM 标准化 产品组成要素 现状分析 目标市场 商品定位 营销战略 市场定位 商品研发 价格战略 定价 价格调整 商品战略 生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发 促销战略 广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销 通路战略 代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略 营销目标 定位战略 市场渗透 4P整合 STEP 4-4 STEP 4-3 STEP 4-2 STEP 4-1 4 C