10010客服省分外包方案.docVIP

中国联通山东分公司 10010客服中心外包方案 济南大众网通科技有限公司 2006-3-81. 背景分析（山东联通10010目前所能够提供的业务和面临的挑战） 3 1.1. 联通10010现状分析 3 1.2. 10010客服中心发展的趋势 3 2. 10010业务外包的必要性 3 2.1.　强有力的技术支持 4 2.2.　人员管理 4 2.3. 客户关系管理分析 5 2.4.　专业化运作 6 3. 大众网通承接10010业务的优势 6 3.1. 丰富的管理经验 6 3.2. 专业的国际化管理团队 7 3.2.1. 董事长：朱友芹 7 3.2.2. 总经理：张相君 8 3.2.3 运营中心COO 丁同德 9 3.2.4 呼叫中心经理 吴晓闻 9 3.2.5 运营主管 邹卫 9 3.2.6 运营主管 张士静 10 3.2.7 运营主管 冯征 11 3.3. 成熟的运营平台 11 3.4. 先进的运营模式 13 3.4.1. 丰富的客户服务经验 13 3.4.2. 严格的质量管理 14 3.5. 专业的宣传策划和市场推广能力 14 3.6. 雄厚可靠的资金保障 15 4. 承接10010业务外包后大众网通所能够提供的特色服务 15 4.1.　10010多媒体客户服务 15 4.1.1.　 建立专门的客服网站 16 4.1.2.　 平面媒体优势 17 4.1.3.　 VIP客户专区 17 4.1.4.　 代理商服务专区 17 4.1.5.　多媒体服务有效降低人工话务量减少座席的话务压力 18 4.2. 专业的数据分析 18 4.3. 专业的电话营销 18 5. 10010客服业务外包解决方案 19 5.1.　虚拟集中模式 19 5.2.　采用虚拟集中模式的优势 19 5.3.　实现座席转移降低运作成本 20 5.3.　实现业务及人员平稳挂接 21 6. 成功案例 22 6.1. 山东世纪航空拓展有限公司呼叫中心 22 6.2. 济南长途汽车总站呼叫中心 23 6.3. 中国消费者报山东站服务热线（山东省消协） 23 6.4. 其它 23 7. 总结 24 1. 背景分析（山东联通10010目前所能够提供的业务和面临的挑战） 1.1. 联通10010现状分析 中国联通山东分公司客服服务中心设立10010免费客户服务热线 10011话费查询专线和10018客户俱乐部服务热线。。作为联通公司客户服务系统的基础，客户服务中心采取人工与自动相结合的受理应答方式，向客户提供7*24小时的不间断服务，通过电话、传真、信函等多种方式受理客户业务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理、紧急服务、用户挽留、电话营销等多样化的服务需求。客户服务中心同时具备用户回访、电话营销、用户满意度调查等功能，随时了解客户需求，掌握客户资源、服务质量等状况。竞争的不断加剧更专注于发展自身的核心业务，而将其原有的非核心业务通过方式。呼叫中心新一代的呼叫中心不但能提供普通的语音服务，还具备先进的服务功能，如Web呼叫、短信提醒、收发传真、Email 、视频通讯等多媒体通信功能IT系统的各类应用、大型数据库的管理需要高性能服务器成百上千个节点的网络建设呼叫中心面临的难题呼叫中心是劳动密集型的高科技产业，国外的经验是呼叫中心运营成本60%以上是人力成本，国内成熟的呼叫中心也不会低50%。呼叫中心麻雀虽小--五脏具全，建设呼叫中心必须面对人员的问题，业务代表、班组长、资料人员、培训人员、质检人员、IT支持人员、业务策划人员、管理人员等，都要合理配备，成本。一系列的问题呼叫中心要提高服务水平，需要提供个性化的服务，商业智能，CRM客户关系管理系统要根据市场的需要、贴近客户，对服务流程、语音、内容的修改，外包这种很大程度上提高的竞争力，领域核心而不持续开发呼叫中心功能经济外包型呼叫中心可以有效帮助另促进中心提高。方面都，外包呼叫中心。认定为首批重点软件企业。有11位同事外攻读博士、硕士，遍英、德、澳、加等国内外著名学府和等国内外一流公司…）培养出了良好的合作关系，并受聘为中央电视台网络电视发展高级顾问。 丰富的营销管理背景和优异的销售业绩，在DEC/华迪期间，自负盈亏，独立管理事业部运营，年销售额连续突破亿元人民币。在微软期间，基于数字媒体及宽带网络特性，带领团队实施了世界第一个网络电视试点项目-----杭州网通、北京网通、上海电信等网络电视项目，获得业内广泛认同；良好的双料市场营销管理和金融背景，倡导将市场营销、政府关系和投资战略良好地融合，达成投资与市场营销的互动，从而确保公司获得最大的市场利益和投资回报；良好的市场营销学理论和实践基础，被信息产业部聘为“共享新世纪”企业管理培训项目市场学主讲教授。 3.2.3