2012客房培训资料.docVIP

一、客房简介服务意识 客房是酒店的一个基础设施和主体部位，主要为宾客提供舒适放的房间及安全保障，客房部的工作直接影响到客人的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象。 所以我们要以“宾客至上，服务第一”为宗旨，不断增强酒店意识，服务意识。对同事要团结礼让，互相帮忙，对客人要从细微处入手，以主人翁姿态，为宾客提供服务。 为客人提供干净、舒适的房间是我们客房部的基础，但是现代酒店市场竞争非常激烈。我们酒店客房部销售的是什么？也就是客人来我们这里消费，他购买的是什么？ 酒店与宾客之间的关系 选择与被选择的关系 对于客人来说，选择的机会非常多，客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。 如：酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店提供的配套服务等等。 客人与主人的关系 相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人，酒店经营者，管理者虽然是酒店的法人代表。实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们并不直接出面，而只是负责一些重大事件决策和处理工作、因此，在实际工作中，客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。 服务客人方程式 酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。 每一个员工的良好形象=酒店整体形象，即1=100. 这一方程式所代表的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店每个员工对待客人的一言一行都代表着全体员工的素质，整体服务等。 酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1=0。 这一方程式的含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。 能以优质的服务成为了当前酒店行业的重中之重，怎样吸引客人，留住客人，增加回头客成为了行业中的一个重要课题，下面我给大家看张图： 短期效益与长期效益 在一线，我们会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益，可见的效益，还有一种短期内所看不到，长远的效益。是通过酒店员工令客人感到满意的服务，使酒店在客人心目中留下非常好的印象，为酒店的长远效益打下良好的基础。 客房服务员必备素质要求 品行端正，具有良好的职业道德。 客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出入客人房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物，如果没有良好的道德品质，见财起邪念、利用工作之便顺手牵羊，拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。 工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳。 客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生，公共卫生。因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，不怕累，任劳任怨，具有吃苦的精神。 行为要求之三米微笑 微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的制胜法宝。 俗话说:一笑泯恩仇，微笑会给他人以如沐春风的感觉，是沁人心脾：是令人心旷神怡的。比如，我们在早晨上班途中，面对一个陌生人对你微微一笑，你这一天的精神都是爽朗的、明快的，心是愉悦的、欢快的。但如果对面一个人不友好地看你一眼你这一天都将是郁闷的，你的心应该是沉甸甸的，你会对所以的事不会释怀，情绪与思想也觉沉默，由此可见微笑的魅力。 我们在工作中如果养成微笑的习惯，对同事、对顾客来说，都是美好的。你的微笑会感染他人，同事也会对你报以会心的一笑，会非常开心地面对一天乏味、繁琐的工作，工作质量与工作效率会大大提高。顾客会感觉到你的亲近，会感觉你的优质服务，感觉你的甜美 、自信、素质涵养，会成为我们的忠诚顾客，会为我们引来和推荐来新的客源，为什么不微笑呢？请笑一笑吧，你和我。 具体要求： 酒店从业者在目测或感觉顾客或同事离我们三米的时候，就业迅速调整自己的面部表情，眼含笑意，嘴角上扬、嘴微启。面部肌肉自然放松，在距离一米左右时，自然地点头、示意、说您好。 服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟，服务意识和业务素质高低的集中表现。重点是要做到：主动、热情、礼貌、周到、耐心 一、主动：主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员意识强烈的集中表现。 主动与客人打招呼 微笑、点头、问好。（您好！早上好！晚上好!） 主动叫电梯、迎送客人。 如：我们在大堂客梯间遇到客人，我们应该主动帮客人按停电梯，同时问好；当然，我们还是走员工电梯。 如果我们有急事，需坐客用电梯，在中途遇客人进电梯，我们应该主动询问“您好，请问到几楼？”帮客人按电梯，到达该楼层后应提醒客人：“您好！八楼到了。” 主动为客人引路，帮提行李。 如：我们在通道遇见新到的客人正看指示牌，我们应主动上前询问“您好，请问您找哪个房间？”帮客人指引。 如客人带的行李较多.，应主动询问：“先生/小姐，我来帮你拿行李吧。 主动照顾老弱病残 如：我们在通道遇见行