医务人员服务礼仪培训晏一丹精品课程.doc

医务人员服务礼仪培训——晏一丹精品课程 医务人员服务礼仪培训主讲老师礼仪专家晏一丹（崔助理杨助理），请登录查询！ 医务人员服务礼仪培训课程针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。 医务人员服务礼仪培训课程大纲 第一部分医院形象塑造 第一讲：医疗市场竞争与医院形象策划 1、公立、民营、洋医院竞争格局 2、竞争核心——病源 3、竞争重点——服务 4、竞争引发医院的形象策划 5、关于“以人为本”“人性化”关怀 第二讲：医院发展的三个阶段 1、生产取向阶段 2、销售阶段 3、营销阶段 第三讲：现代医院的功能及特征 1、功能：香港——满足社会人群健康消费的需求 2、特征：科技+人文关怀=现代医院 第四讲：医院形象的六个内容 1、员工形象 2、管理者形象 3、技术形象 4、服务形象 5、环境形象 6、产品形象 第五讲：医院形象塑造三大系统 1、理念识别系统——舒适、快乐 2、行为识别系统——管理行为、员工行为 3、视觉识别系统——色彩、标识、职业服装 第六讲：医院形象塑造的实施 1、管理模式及运作 2、硬件、软件的开发和补充 第二部分医院医务人员形象塑造与服务礼仪训练 第一讲：医务人员的职业仪容仪表修饰 1、着装 2、发饰、发型 3、戴燕尾帽的发型、发饰 4、戴圆筒帽的发型 5、戴口罩 6、佩戴胸卡 7、工作鞋 8、佩戴饰品或装饰 9、进出病区的便装 10、淡妆上岗 第二讲：医务人员的职业仪态训练 1、医务人员的举止要求：轻稳正原则 2、站姿的要领与训练 3、坐姿、鞠躬的要领与训练 4、走姿的要领与训练 5、蹲姿的要领与训练 6、目光凝视规范与视线控制 7、递物、接物、手势的运用要领示范与训练 8、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 第三讲：医务人员职业谈吐训练 一、职业语言 1、声音与语言 2、学会科学的发声方法 二、职业风度 1、态度诚恳大方 2、语气亲切自然 3、表达得体准确 案例1：入院 案例2：发药 案例3：催款 三、职能部门接待用语 （一）基本服务用语 1、十字礼貌用语 2、称呼用语 3、接待用语 4、电话用语 5、公共用语 （二）岗位服务用语 1、导医台服务敬语 2、挂号收费处服务敬语 3、住院部服务敬语 （三）辅助科室服务敬语 1、药房服务敬语 2、检验窗口服务用语 3、检验科服务敬语 4、放射科服务敬语 5、彩超室、心电图室服务敬语 （四）临床科室服务敬语 1、急诊科医生服务敬语 2、门诊医生服务敬语 3、门诊手术医生服务敬语 4、住院部医生服务敬语 （五）护理人员服务敬语 1、门诊护理人员服务敬语 2、注射室服务敬语 3、输液室服务敬语 4、微波治疗室服务敬语 5、手术室护理人员服务敬语 6、住院护理人员服务敬语 （六）后勤服务用语 1、电梯员服务敬语 2、保洁员服务敬语 3、保安服务敬语 第四讲：微笑服务礼仪训练 1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心和享受其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 案例：广州亚运会“微笑姐” 第六讲：医患沟通技巧 一、医患沟通的重要性 二、医患沟通的基本原则 1、树立真心为患者服务的理念 2、主动、热情、诚恳、耐心 3、理解对方、站在对方角度思考问题 4、注意多渠道和沟通技巧的使用 5、把握说话内容，多言和慎言相结合 三、医患沟通技巧 1、医患沟通的三言四心 2、医患间的非语言沟通 3、医患间的语言沟通 4、听的技巧 5、说的技巧 6、注意肢体语言 第五讲：职能部门接待礼仪 1、寒暄、介绍礼仪 2、握手礼仪 3、医院引导与指引 4、正确的请、让、送实操训练及操作 5、告辞、送别的礼节、礼貌及操作 第六讲：职能部门电话礼仪 1、接电话时的笑容和姿势 2、主动友好、自报家门 3、用语文雅、口气温和、注意语音语调 4、说话简明，节约时间 5、迟接电话须表歉意 6、电话语气要委婉 7、与同事通话避免使用昵称 8、分清对象，轻放电话 讨论、分享：在学习中找到乐趣 第七讲：医务人员服务礼仪培训总结 请登录 查询