前厅部制度与程序解说.doc

前厅部制度与程序 公司名称：上若·御园酒店 编号：PP-FO -001 部门：前厅部 日期：2014-6-18 标题：办理入住 页数：第 1页，共 1页 范围：前台接待 目的：规范员工的操作，快捷、热情为宾客办理入住手续。 制度： 程序： 程序：在宾客距离前台5米时，保持目光接触；在宾客距离前台2-3米进行问候“欢迎光临上若·御园酒店”。 询问宾客订房信息： 当宾客有预订时，通过酒店系统查询预订信息，并将相关预定单取出，与宾客确认。 当宾客没有预订时，可向宾客介绍酒店客房的房型及相关房价；询问宾客有无住房协议；推销客房时，客房房价原则上执行自来散客价→协议价，留住每一位住店的宾客。 办理入住 按照实行登记制度，请宾客出示相关有效证件进行登记；登记的内容为：公安局制定的旅客入住登记薄、酒店入住登记单。 公安扫面系统进行有效证件的扫描、上传。 按酒店规定收取相应的押金并开具押金单；收取押金时，执行收钞、验钞、放钞的制度。 酒店系统进行开房处理。 制作房卡、早餐券。 在办理入住的过程中，可向宾客介绍酒店的其他营业项目及营业地点。 以上手续办理完毕后，指引宾客电梯的方向，并祝福宾客“入住愉快”。 8） 装订、存放客情资料，并通知客房房号入住信息。 起草人： 房务部经理： 宋巨良 审批人： 总经理： 日 期： 2014-6-18 日 期： 前厅部制度与程序 公司名称：上若·御园酒店 编号：PP-FO -002 部门：前厅部 日期：2014-6-18 标题：押金收取 页数：第2页，共 1页 范围：前台接待 目的：规范员工的操作，为宾客提供优质的服务。 制度： 程序： 根据酒店的规定合理收取押金。 宾客提供的现金，应当面清点。 清点后的现金，使用验钞机进行真假识别。 收取的现金及时放置备用金柜。 填写押金单，宾客签字确认，同时提醒宾客押金金额。 按押金单金额及时入账。 7. 和入住单一起存放客档。 起草人： 房务部经理： 宋巨良 审批人： 总经理： 日 期： 2014-6-18 日 期： 前厅部制度与程序 公司名称：上若·御园酒店 编号：PP-FO -003 部门：前厅部 日期：2014-6-18 标题：办理退房 页数：第 3页，共 1页 范围：前台接待 目的：规范员工的操作，快捷、热情为宾客办理退房手续。 标准： 程序： 1.在宾客距离前台5米时，保持目光接触；在宾客距离前台2-3米进行问候“先生或女士，早上好/中午好/下午好/晚上好”。 2.与宾客确认离店结账信息： 在店结账。 待结结账。 3.收回押金单及房卡。 取出相关客情资料，并核对单据：押金单。 利用房卡读卡器，核对房卡与房号信息。 通知客房退房信息。 在客房查房的过程中，可询问宾客在房间有无消费；若有消费，按宾客提供的信息填写消费单；若无消费，告之宾客在大厅休息处等候。 客房查房若有消费，准确填写消费单据，并与客房重复确认，及时入账。 客房查房若房间有异常情况，如布草污染、设施设备损坏、物品缺失等，记录物品名称、数量、状况等，与宾客确认，开具单据及时入账。 结账 开具退款单，宾客签字确认。 系统退房结账处理，出具单据，宾客签字确认。 根据退款单，退余额现金，并当面清点。 10.宾客若未提出开发票，提醒宾客结账手续已办理完毕。 发票开具：执行实消实开原则开具发票。 11.欢送 宾客办理完毕结账手续，离开前台时，欢送宾客 “欢迎您下次再次光临、祝您旅途愉快”。 起草人： 房务部经理： 宋巨良 审批人： 总经理： 日 期： 2014-6-18 日 期： 前厅部制度与程序 公司名称：上若·御园酒店 编号：PP-FO -004 部门：前厅部 日期：2014-6-18 标题：加开房 页数：第4页，共 1页 范围：前台接待 目的：规范员工的操作，热情、迅捷的为宾客提供服务 制度： 程序： 确认加开房宾客的信息，得到交押金宾客的同意。 查询在店房间的押金情况，若押金不足加开房的费用，建议宾客续交押金。 办理账务授权业务，落实宾客账务承担项目。 按实名登记制度进行登记。 酒店系统进行加开房处理。 手续办理完毕后，所有客情资料存放在加开房中最小房号中。 通知客房入住信息。 起草人： 房务部经理： 宋巨良